Gartner: 64% потребителей не хотят, чтобы ИИ использовался в клиентском обслуживании

12 июля 2024 г.

Рис. 1. Источник: Gartner

Согласно опросу Gartner, 64% потребителей предпочли бы взаимодействовать без искусственного интеллекта при их обслуживании. Более того, 53% подумают о переходе к конкуренту, если клиентская служба решит использовать ИИ.

Опрос 5728 потребителей в декабре прошлого года выявил явное несоответствие: руководители клиентских служб жаждут внедрить ИИ, тогда как клиенты обеспокоены его использованием для этой цели.

«Шестьдесят процентов руководителей клиентского обслуживания и поддержки стоят перед необходимостью внедрения ИИ в работе своих служб, — пишет в пресс-релизе Кийт Макинтош (Keith McIntosh), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — Но они не могут игнорировать опасения клиентов, ведь это может означать их потерю».

Затруднится доступ к сотруднику поддержки

Главное опасение потребителей состоит в том, что после внедрения ИИ им станет сложнее добиться взаимодействия с сотрудником службы поддержки (см. рис. 1). На втором и третьем месте стоят опасения, что ИИ вытеснит сотрудников с этой работы или будет давать неверные ответы.

«Исчерпав возможности самообслуживания, клиенты хотят обратиться к сотруднику поддержки, и многие опасаются, что GenAI станет просто еще одним барьером на этом пути, — поясняет Макинтош. —. Руководители клиентских служб должны показать клиентам, что ИИ упрощает процесс обслуживания».

Рис. 1. Опасения потребителей относительно использования ИИ клиентскими службами

(сверху вниз):

Затруднится доступ к сотрудникам службы поддержки

ИИ заменит людей на этой работе

ИИ даст неверные ответы

Мои данные станут менее защищенными

Из-за предвзятости ИИ не будет равенства в обслуживании

Другое

База респондентов: 5140 человек

Вопрос: Каковы Ваши главные опасения по поводу использования ИИ в клиентском обслуживании?

Примечание: Респонденты, ответившие, что не знают, что такое технология ИИ, исключены из результатов.

«Клиентские службы должны сформировать доверие клиентов к ИИ, обеспечив соответствие функционала лучшим практикам выстраивания взаимодействия с клиентом, чтобы клиенты были уверены, что ИИ предоставит им лучшие решения и умное руководство и, конечно, соединит с сотрудником службы поддержки при необходимости», — подчеркивает Макинтош.

«К примеру, интеллектуальный чат-бот должен сообщить клиенту, что соединит его с сотрудником поддержки, если не сможет предоставить желаемое решение, и автоматически переключить в чат с человеком с того пункта, на котором остановилось взаимодействие. Тогда клиент будет уверен, что получит нужное ему решение, взаимодействуя через канал, оснащенный ИИ», — пояснил Макинтош.

Источник: Пресс-служба компании Gartner