Что нужно менять компаниям, чтобы повысить доверие клиентов?

9 октября 2024 г.

Исследователи РПД спросили респондентов, через какие элементы у них формируется доверие к банкам. Молодые пользователи ответили так:

• Продукт 33%;

• Постпродажный сервис 28%;

• Механика продаж 22%;

• Маркетинговые коммуникации 17%.

Для простоты формулировок аналитики РПД используют понятие «организационное поведение», а именно: клиентский опыт (включает в себя все перечисленное), опыт сотрудника (внутренние процессы и коммуникации, ценности и принципы), PR первых лиц компании.

Какими параметрами должны обладать элементы организационного поведения, чтобы вызывать доверие?

Аналитики РПД выделяют ряд параметров в процессе диагностики. Им присваиваются значение по 10 бальной шкале:

• 0-5 баллов — вызывает недоверие;
• 5-8 баллов — нейтрально;
• 9-10 баллов — формирует доверие;

Продуктовые коммуникации

• Манипуляция с использованием когнитивных искажений и уловок внимания, мышления — в тексте, графике, видео, звуке;

• Честность рекламы, вводит ли она в заблуждение (в т. ч. через умолчание или завышение ожиданий);

• Интенсивность рекламы (настойчивость, уместность);

• Дискредитация тех, у кого нет продукта;

• Формирование ощущение потери, если не воспользуешься предложением.

Механика и процессы продаж

• Сервис по покупки, а не навязчивые алгоритмы продажи;

• Отсутствие дарк паттерна, в т. ч. процесс выбора и покупки не провоцирует стресс;

• Экологичность предложения: уместность и своевременность;

• Без навязанных дополнительных сервисов.

Продукт

• Понимание долгосрочных целей клиента;

• Cкрытые параметры и условия;

• Связь с ответственным потреблением;

• Справедливость стоимости.

Постпродажный сервис и СХ

• Соответствие стандартам партнёрских отношений:

• Прогнозирование проблемы человека до ее фактического проявления и активная помощь в ее избегании;

• Превосхождение ожиданий при решении клиентской задачи;

• Персонифицированные рекомендации по решению задач;

• Эмпатия в коммуникациях по решению задачи;

• Подход к коммуникациям:

  • 0 — меркатильные, обращаются только когда хотят что-то продать или надо им;

  • 10 — человеческие;

• Выполнение обещаний, даже если я уже сам о них забыл;

• Признание ошибок и факта невыполненных обещаний;

• Формирование нескольких альтернативных сценариев для достижения моих целей;

• Внимание к мелочам;

• Позитивная эмоциональность.

Корпоративный бренд

• Патриотичность, проявление любви к Родине;

• Экологичность;

• Реализация гуманистических и традиционно российских ценностей;

• Наличие маленьких слабостей, несовершенств, непрофессиональных интересов.

Заключение

Чтобы привлекать и сохранять молодых клиентов, аналитики РПД рекомендуют банкам инвестировать не только в удовлетворенность продуктами и сервисом, но и в доверие к мотивам организационного поведения.

Для этого необходимо провести аудит бизнес- системы на наличие факторов, снижающих доверие и запускать проекты, помогающие в клиенту достигать долгосрочные цели и повышать доверие.

Таким образом банки смогут осуществить переход из формата отношений «Клиент — Поставщик» в формат «Партнер — Партнер», где клиенты дают компаниям данные и деньги, а компании — помощь в развитии, которую не может обеспечить мир WEB 3.0

Отчет по исследованию доступен по ссылке

Арсен Даллакян, Управляющий Партнёр «Российского Поведенческого Департамента»

Источник: Арсен Даллакян, Управляющий Партнёр «Российского Поведенческого Департамента»