Gartner: необходимо учитывать предпочтения поколения Z и миллениалов при клиентском обслуживании

В опросе Gartner 38% респондентов поколения Z и миллениалов ответили, что скорее всего откажутся от решения своей проблемы, если не смогут решить ее с помощью самообслуживания, тогда как представители Gen X и люди старшего поколения обратятся в этом случае к консультанту службы поддержки.

Майкл Рендельман (Michael Rendelman), старший специалист по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner, объясняет ключевые различия между молодым и старшим поколениями в плане их ожиданий от клиентского обслуживания, советуя, как следует реагировать на это руководителям отделов обслуживания и поддержки.

Вопрос: Чем поколение Z и миллениалы отличаются от Gen X и старшего поколения в плане их ожиданий от клиентского обслуживания?

Майкл Рендельман: Самое большое отличие, которое мы наблюдаем, это сильное предпочтение самообслуживания со стороны поколения Z и миллениалов. В опросе 6138 клиентов, проведенном аналитиками Gartner в декабре 2022 года, 38% представителей Gen Z и миллениалов ответили, что скорее всего откажутся от решения проблемы при взаимодействии с сервисом поддержки, если ее не удастся решить путем самообслуживания. Это указывает на стремление решать проблемы самостоятельно, но может означать и нежелание общаться с представителем клиентской службы. Ожидается, что генеративный ИИ поможет в поиске решений таких проблем и предложит более сложный функционал, ускоряющий поиск в процессе самообслуживания.

Это указывает на изменение поведения по сравнению с респондентами Gen X и старшего поколения, которые, вероятнее всего, обратятся к представителю клиентской службы, если им не удастся решить проблему в режиме самообслуживания: лишь 11% беби-бумеров откажутся от попыток решить вопрос, если не смогут справиться сами, а более половины (55%) поступят так, только если не смогут сделать это после общения с консультантами, тогда как среди поколения Z такой же ответ дали лишь 31%.

В.: В свете столь явного предпочтения самообслуживания со стороны Gen Z и миллениалов что это означает для отделов клиентского обслуживания и поддержки?

М. Р.: Этот бинарный подход — самообслуживание или ничего — со стороны молодого поколения влечет далеко идущие последствия не только для отделов клиентского обслуживания и поддержки, но и для бизнеса в целом. Поколение Z и миллениалы ясно дают понять, что если проблему не удается решить путем самообслуживания, то они:

• будут меньше использовать эту услугу или продукт (55% ответов);
• больше не будут покупать у этой компании (52%);
• будут негативно отзываться о такой компании или продукте (44%).

Таким образом, стремление молодого поколения решать проблему через самообслуживание может заметно отразиться на лояльности клиентов и репутации бренда, а поскольку молодое поколение составляет всё бОльшую часть клиентской базы, нежелание учесть их предпочтения и ожидания может напрямую сказаться на прибыли компании.

В.: Как руководители клиентского обслуживания и поддержки могут ответить на ожидания молодого поколения?

М. Р.: Руководителям нужно выявить самые распространенные проблемы, которые клиенты хотят решить самостоятельно, и дать им возможность обратной связи, если они не могут найти то, что ищут. Для этого можно выявить самые частые поисковые запросы, используемые клиентами в процессе самообслуживания, а также проанализировать телеметрию продуктов, чтобы выявить самые распространенные сообщения об ошибках.

Согласно результатам опроса, 88% клиентских сеансов, начинающихся с самообслуживания, задействуют несколько каналов, включая телефон, онлайн-чат и электронную почту. В идеале нужно предоставить клиентам возможность решать проблемы путем самообслуживания, но если это не удается, гораздо лучше помочь им переключиться на персональное содействие консультанта, чем позволить просто уйти. Многие представители молодого поколения не сделают такой выбор сами, поэтому руководителям поддержки следует искать способы побудить их к этому по основным типам проблем.

К примеру, если клиент демонстрирует неспособность решить проблему путем самообслуживания, можно предложить ему во всплывающем окне начать онлайн-чат или позвонить консультанту, что поможет удержать его от желания просто уйти, а также повысит удовлетворенность клиентов.

По вопросам, когда клиенты с большей вероятностью обратятся к консультанту при неудаче самообслуживания — например, при неисправности продукта или проблемах с биллингом, — руководителям клиентских служб следует сделать переключение между каналами максимально легким.

Согласно результатам опроса, клиенты, легко переключившиеся на другой канал, в следующий раз при возникновении проблемы на 74% вероятнее прибегнут прежде всего к самообслуживанию. А предоставив консультантам контекст, полученный из каналов самообслуживания, вы избавите клиентов от повторного изложения проблемы и возможной раздраженности.

Источник: Пресс-служба компании Gartner

( )