Как малые и средние предприятия могут использовать цифровые инструменты для улучшения бизнес-процессов и повышения конкурентоспособности

Малый и средний бизнес составляет не менее 20% ВВП России и дает работу почти половине населения, согласно «Коммерсантъ-Daily». В условиях динамичной и быстро трансформирующейся экономики именно такие предприятия оказываются самыми уязвимыми — быстро адаптироваться и сохранить место на рынке может помочь цифровизация рабочих процессов. Основатель и владелец компании «Неотех» Феликс Хачатрян рассказывает, как компании СМБ могут стать более конкурентососпобными, начав использовать digital-инструменты.

Мир становится всё более непредсказуемым — это касается всех сфер жизни: от сугубо частной до среды глобальной политики. Из-за этого неизбежно меняются экономическая реальность, конкурентная среда, потребности клиентов. Для того чтобы обозначить условия современной нестабильности часто используется аббревиатура VUCA:

• Volatility — нестабильность, высокий темп перемен;
• Uncertainty — неопределенность;
• Complexity — сложность, множество факторов для принятия решения;
• Ambiguity — неочевидность, недостаток осведомленности и предсказуемости.

В этих условиях именно СМБ становится наиболее важным игроком как глобальной, так и национальной экономики. Небольшие предприятия — счастливые обладатели большой гибкости и потенциально высокой скорости принятия решений. Цифровизация внутренних и внешних процессов СМБ способна усилить эти преимущества. Hawking Bros в партнерстве с «Опорой России» провели исследование уровня цифрового развития бизнеса в 2023 году. Согласно результатам опроса владельцев компаний основным технологичным сервисом для них является корпоративный сайт: его используют 100% представителей крупного бизнеса, 93% — среднего и 89% — малого. Примерно половина опрошенных СМБ пользуется учетными системами, и треть — CRM. Реже всего представители малого и среднего бизнеса используют таск-трекеры, системы автоматизации бизнес-процессов, а также клиентские приложения. Также, по данным РАЭК, в прошлом году среди представителей СМБ пользовались популярностью e-com площадки (к примеру, Avito) и VK для ведения и продвижения бизнеса, поддержания интернет-коммуникаций.

Если суммировать все данные, то выйдет, что 80% представителей малого и среднего бизнеса в России активно используют некоторые цифровые инструменты в своей работе, но проблема масштабной цифровизации все еще остается для них актуальной . Почему? Предприниматели охотно внедряют самые простые цифровые инструменты — это факт. Но для более сложных и эффективных систем у них просто нет бюджета — таким образом, недостаток финансирования является ключевой трудностью на пути полной трансформации СМБ. Другая проблема на пути цифровизации — нехватка трудовых ресурсов. На предприятиях часто попросту нет персонала, который мог бы взять на себя труд по внедрению новых технологий и обучению коллег их корректно и эффективно использовать.

При этом в идеале коммуникации, управление, цепочки поставок, финансовое прогнозирование, производство — все это может и должно стать объектом цифровизации и автоматизации с помощью интеллектуальных решений и инструментов. Их цель — минимизировать участие человека там, где это возможно, и повысить эффективность бизнеса с помощью подходов, основанных на данных. Новые данные позволяют устанавливать причинно-следственные связи, тестировать гипотезы и находить новые ценности бизнес-модели — это поможет СМБ быстро адаптироваться под требования быстро меняющейся среды.

Однако, как показывает упомянутая статистика, СМБ не использует сложные цифровые решения, несмотря на то, что руководители осознают, что должны развиваться, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке и востребованными среди клиентов.

Потребительские ожидания важно учитывать — все давно привыкли к общению онлайн и ожидают, что взаимодействие с предприятиями будет происходить по такому же сценарию — удаленно и в смартфоне. Это особенно важно для среднего и малого бизнеса — онлайн-коммуникация с новыми и уже существующими клиентами позволяет компенсировать низкие охваты. Именно поэтому многие СМБ пользуются цифровыми инструментами, чтобы постоянно быть на связи с клиентами.

Давайте резюмировать. Цифровые инструменты помогают предприятиям решить следующие задачи.

1. Продажи и маркетинг:
   1. присутствие бизнеса в интернете, например, размещение в онлайн-каталогах, использование веб-сайтов и мобильных приложений;
   2. развитие социальных сетей для привлечения клиентов, продаж, маркетинга и других бизнес-целей;
   3. электронная коммерция.
2. Работа с данными, планирование:
   1. аналитика данных для получения информации о клиентах или обоснования бизнес-решений;
   2. возможности онлайн-планирования через собственные веб-сайты или платформы сторонних производителей.
3. Продвижение и реклама:
   1. реклама в интернете, включая рекламные баннеры на веб-сайтах, рекламу в социальных сетях и оптимизацию поисковых систем.
4. Оптимизация бизнес-процессов:
   1. внутренние инструменты повышения производительности, улучшающие бизнес-процессы, такие как облачное программное обеспечение, видеоконференции и корпоративные социальные сети;
   2. предоставление различных бесконтактных способов оплаты — кредитные карты и мобильные кошельки позволяют гораздо проще и быстрее проводить транзакции, а также внушают больше доверия;
   3. использование искусственного интеллекта в маркетинговой кампании и рабочих процессах, например, чат-ботов, автоматизированных рассылок, настройки аналитики сайта, рекламы и создание айдентики компании.

При всех плюсах цифровых инструментов и автоматизации, перед их внедрением лучше всего составить чек-лист и убедиться в том, что вашему малому или среднему предприятию необходима трансформация — если вы ответили хотя бы на один из пунктов ниже «да», то она вам определенно нужна:

1. У вас накопилось слишком много повторяющихся и сложных процессов — например, осуществление платежей, мониторинг работы сотрудников, заключение договоров и отслеживание выполнения договоренностей по ним.
2. База клиентов резко выросла и ее увеличение стало негативно влиять на внутренние процессы, скорость работы, сроки предоставления услуг и их качество.
3. Ваши корпоративные процессы сложно отслеживать, задачи не упорядочены и находятся в состоянии хаоса, а приведение их в порядок отнимает почти все ваше рабочее время.
4. Ваши корпоративные процессы строятся исключительно на человеческом факторе — автоматизация поможет снизить риск совершения ошибок на всех уровнях процессов.
5. Вам необходимо повысить качество обслуживания клиентов — автоматизация рассылок, обзвонов и другие похожие инструменты ускорят вашу коммуникацию с заказчиками и помогут в оперативном сборе обратной связи.
6. У вас слабая защита данных — автоматизация снижает риски, связанные с несанкционированным доступом к вашим корпоративным данным, а также их распространением.

Подведем итоги

Для СМБ, которые часто сталкиваются с ограниченными ресурсами, цифровая трансформация помогает добиться значительной эффективности. Технологии позволяют сократить время, затрачиваемое на рутинные задачи, а также улучшают скорость работы и ее количественные показатели — будь то прием новых клиентов с помощью автоматизированных рабочих процессов или быстрая отправка необходимой информации с помощью ИИ.

В финале очень важно сказать, что изменения — цифровые или какие бы то ни было еще — не происходят в отрыве от актуальных мировых событий и возникающих в связи с этим потребностей. В конечном итоге все влияет на поведение и запросы клиентов. Компании, нацеленные на рост, не могут игнорировать это. Внедряя цифровые технологии и инструменты, малые и средние предприятия существенно повышают свою конкурентоспособность и в конечном итоге могут оказывать огромное влияние на экономику страны.

Источник: Феликс Хачатрян, основатель и владелец компании «Неотех»

( )