Чат-центр: все преимущества для бизнеса

Использование чат-центра Sherlock помогает компаниям повышать эффективность бизнеса, увеличивать объем продаж и вывести качество клиентской поддержки на самый высокий уровень.

Сегодня мы наблюдаем, как мессенджеры и социальные сети становятся главными каналами общения с клиентами. С их помощью люди узнают новости, следят за инфлюенсерами, создают контент и общаются с бизнесом.

Однако для самих компаний использование нескольких каналов связи создает скорее проблемы, чем улучшает качество обслуживания и клиентский опыт. Не объединив различные каналы коммуникаций с потребителями в едином «центре управления», компания рано или поздно столкнется с тем, что пользователи будут воспринимать долгий отклик компании, задвоение ответов или вообще утерю своих запросов как симптомы снижения качества обслуживания, что для избалованного вниманием современного потребителя недопустимо. В конечном итоге это гарантированно приведет к росту клиентского недовольства, что для бизнеса – смерти подобно.

Как раз для того, чтобы купировать эту проблему, и существуют чат-центры – программные решения, объединяющие чаты с клиентами из разных каналов в едином интерфейсе. Они позволяют компании эффективно взаимодействовать с клиентами на всех этапах взаимодействия, оказывать техническую поддержку после покупки, повышать лояльность к бренду и увеличивать продажи.

Например, если клиент написал сообщение в социальной сети, затем перешел в чат на сайте компании, а продолжил общение в WhatsApp или Telegram, чат-центр объединит все поступившие от него сообщения в едином диалоге, сохранив полную историю взаимодействий. Но это далеко не все, что может чат-центр.

Часть наиболее частых ответов в чат-центре может быть автоматизирована. В Sherlockмы объединили обезличенные данные всех запущенных чат-центров в области онлайн-торговли и обучили на 150 000 диалогов модель нейронной сети платформы. Таким образом искусственный интеллект (ИИ) Sherlock с первого же дня запуска способен хорошо ориентироваться в определении основных тематик диалогов, позволяя автоматизировать 8-10% всех диалогов, что сопоставимо с работой 4-5 операторов.

В течение года с помощью самообучаемого ИИ можно автоматизировать до 60% запросов, а это уже значительно снизит эксплуатационные затраты на клиентскую поддержку при росте ее качества.

Немаловажной особенностью чат-центра является то, что, аккумулируя сбор запросов от клиентов, он позволяет получить для бизнеса бесценные данные от покупателей для анализа их поведения и оценки предпочтений. На основании этой аналитики можно совершенствовать товары и услуги до бесконечности, намного опережая конкурентов.

Кроме того, чат-центры обладают множеством и других полезных функций, таких как маршрутизация запросов компетентным специалистам, управление приоритетами, интеграция с CRM-системами. Для руководства функционал чат-центра предоставляет оперативную информацию для контроля загрузки сотрудников, оценки эффективности их работы, позволяющей отслеживать качество работы клиентских отделов с отчетностью по многим метрикам.

В совокупности все эти факторы улучшают качество обслуживания, что, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов, а также к росту объемов продаж.

Чат-центр Sherlock обладает всеми возможностями, необходимыми профессиональному решению.

• Агрегатор мессенджеров со всеми необходимыми каналами (WhatsApp, Telegram, чат на сайте, Viber, Apple messages for business, ВКонтакте, Facebook Messenger).
• Гибкие настройки логики распределения через механизм очередей.
• Профессиональную бот платформу для автоматизации общения с клиентами.
• Множество других настроек для работы чат центра.
• И, конечно, комфортный для пользователей интерфейс с различными уровнями доступа.

Например, оператор отвечает на сообщения из всех мессенджеров в едином окне с сохранением историй переписки, скриптами общения и шаблонами ответов:

• Он может видеть всю историю переписки с преемственностью из разных каналов (чат на сайте, мессенджеры, социальные сети) параллельно общаться с несколькими клиентами, подключать ботов для проведения типовых транзакций, отправлять и получать вложения.
• Есть возможность архивирования, фильтрации, организован удобный поиск переписок и защита от спама, а также ненадлежащего поведения со стороны пользователей.
• По данным переписки автоматически или оператором формируется карточка клиента, которая может быть интегрирована с CRM.

Администратору или руководителю чат-центр Sherlock позволяет гибко управлять очередями, автоматически выравнивать пиковые нагрузки и контролировать качество обслуживания:

• В административной панели права доступа операторов и супервайзеров можно разграничить по любому признаку, установить правила управления загрузкой чат-центра и KPI операторов.
• В режиме реального времени супервайзер может контролировать число операторов на линии, время ответа на сообщения, следить за соблюдением корпоративных стандартов общения.
• Инструменты аналитики позволяют отслеживать результаты работы чат центра за выбранный период.

Маркетолог с помощью чат-центра способен инициировать переписку с клиентом через отправку рекламных рассылок и проведение промоакций, в том числе, с помощью ботов:

• Клиентов через мессенджеры можно информировать о новинках и проводимых акциях, для повышения эффективности рассылок, сегментируя клиентов по целевые группы с различными признаками
• Можно осуществлять триггерные рассылки на основании действий клиента (просмотр каталога, взаимодействие с ботом и пр.)
• А также вовлекать в интерактивное общение с помощью опросов, розыгрышей и проведения голосования, через отправку клиентам ботов с нужным функционалом.

Развитие цифрового маркетинга и клиентской поддержки в мессенджерах и социальных сетях напрямую связано с изменением парадигмы одностороннего общения бренда с клиентами на двусторонний диалог. В свете этого чат-центр Sherlock умеeт не только обрабатывать входящие запросы пользователей, но и отправлять им сообщения первым.

Вам необходим выделенный чат-центр, если вы планируете:

• Повышать эффективность коммуникаций с потребителями

Оказание качественного клиентского сервиса является одним из основных преимуществ чат-центра. Операторы могут оперативно отвечать на запросы клиентов практически в реальном времени, что помогает улучшить их удовлетворенность и повысить клиентскую лояльность.

• Снижать расходы на клиентскую поддержку

Чат-центр позволяет компаниям снижать расходы на коммуникации с клиентами. Вместо звонков на телефонные номера, клиенты могут отправлять запросы в чате, что гораздо дешевле и удобнее. Операторы чат-центра могут общаться с несколькими клиентами одновременно, что позволяет снизить нагрузку на колл-центр и уменьшить количество более финансово-затратных телефонных линий.

• Снижать затраты труда операторов

Чат-центр позволяет автоматизировать ряд процессов, что уменьшает количество работ, которые выполнялись операторами в ручном режиме. Это также позволяет уменьшить нагрузку на операторов, снизить количество ошибок из-за человеческого фактора и повысить качество работы сотрудника клиентской поддержки.

• Управлять продажами и обеспечивать рост

Чат-центр Sherlock позволяет операторам не только своевременно отвечать на вопросы клиентов, но за счет удобного интерфейса, интегрированного с каталогом товаров предлагать им товары и услуги, информировать о проводимых акциях и предлагать специальные условия для приобретения товаров компании.

Алгоритмы чат-центра Sherlock позволяют выстраивать эффективные бизнес-процессы в текстовых каналах на все жизненном цикле клиента в едином окне.

1. Вовлечение клиента в сделку

Позитивный клиентский опыт возможно обеспечить с первого знакомства с компанией:

• Каталог товаров и услуг подключен непосредственно к чат-центру.
• Помочь в выборе и проконсультировать ботом или живым оператором.
• Запустить калькулятор расчета стоимости заказа с учетом сложных параметров.
• Возвратить клиента и достигнуть целевого действия за счет автоворонок.

2. Оформление и оплата

Можно дать возможность клиенту совершить покупку не выходя из мессенджера:

• Быстрая регистрация клиента для оформления заявки и внесение сделки в CRM.
• Интеграция с Яндекс.Кассой для проведения платежа.
• Подтверждение платежа, оформление доставки.
• Получение согласия на информирование, включение в программы лояльности, открытие бонусного счета.

3. Управление заказом

Клиенту можно разрешить самостоятельно управлять своим заказом, не отвлекая ресурсы компании:

• Предусмотрена автоматическая авторизация для доступа к изменению брони услуги, состава товаров, времени или адреса доставки.
• Информировать клиента о статусе доставке, напомнить о брони.
• Собрать обратную связь о качестве товара или услуг.
• Оформить заявку на возврат товара, рекламацию по качеству и т.п.

4. Поддержка клиентов

Удерживать клиентов стало гораздо проще благодаря качественному сервису:

• Распределить клиентов по типу обращений между отделами и ботом.
• Внедрить специальные стандарты обработки сообщений для клиентов с особым статусом.
• Создать бота-консультанта по типовым запросам клиентов и бота базы знаний для операторов.
• Фиксировать инциденты клиентов и сразу оформлять заказ-наряды на выездное гарантийное обслуживание.

5. Стимулировать повторных продаж

Повышать жизненную ценность клиентов и привлекать новых непринужденно проще:

• За счет информирования клиентов о скидках и специальных предложениях, в том числе индивидуальных, стимулируется рост заказов.
• Напоминание о продлении оплаты за подписки снижает дебиторку платного функционала.
• Бонусный счет клиента, начисление и списание баллов в программе лояльности возможно прямо внутри диалога.
• И обязательно презентуйте новые товары и услуги, а при желании – устраивайте розыгрыши и конкурсы, клиенты это любят.

Чат-центр Sherlock адаптируется под любые задачи клиентских коммуникаций. В нем предусмотрены преднастроенные инструменты работы, что позволяет компаниям осуществить быстрый запуск с низкими первоначальными затратами.

При росте нагрузок и усложнении процессов обслуживания чат-центр Sherlock легко масштабируется, за счет чего оптимизируются текущие бизнес-процессы и улучшаются основные бизнес-метрики.

Одним из важнейших преимуществ платформы Sherlock является ее способность эффективно работать в высоконагруженных проектах. В крупнейших проектах на платформе Sherlock на смене работает 50 операторов онлайн, через платформу проходит более 100 000 диалогов в месяц, а в пиковые часы – более 100 диалогов в минуту.

Есть распространенное заблуждение, что чат-центр – это прерогатива крупных компаний. Но на самом деле, извлечь выгоду от использования чат-центра может большинство компаний, независимо от своего размера. Скорее есть несколько типов бизнеса, которым чат-центр может быть не нужен:

1. Компании с небольшим объемом запросов клиентов. Если компания вообще получает относительно мало обращений от клиентов, то ей может быть достаточно для обработки запросов электронной почты или формы обратной связи на сайте.
2. Компании, которые предлагают услуги высокого уровня. Например, инвестиционные фонды или консалтинговые компании, клиенты которых предпочитают более персонализированный подход к обслуживанию, вполне могут обойтись общением с персональными консультантами, чем массовое обслуживание через чат-центр.
3. Компании с ограниченным бюджетом. Использование чат-центра может быть слишком дорогостоящим, особенно для стартапов или микропредприятий.
4. Компании с ограниченным штатом сотрудников. Если ваша компания имеет малый штат сотрудников, вам может быть трудно обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов через чат-центр.
5. Компании, которые работают с ограниченной аудиторией. Если количество клиентов компании ограничено узким сегментом рынка, то скорее всего использование чат-центра излишне. Совершенно точно чат-центр не понадобится производителям труб для газопроводов – число покупателей можно пересчитать по пальцам, и они всем известны.

Еще один редкий случай, когда использование чат-центров не нужно – если вы не заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов и не планируете расширять клиентскую базу. В этом случае использование чат-центра также может быть избыточным.

Довольно долгое время бытовало мнение, что если ваша компания работает с технологически отсталыми клиентами (например, продает услуги или товары для пожилых людей, которые пользуются кнопочными телефонами), то наличие чат-центра себя не оправдает. Однако опыт последних трех лет показывает, что это ошибочное суждение.

Во-первых, такие услуги могут покупать и заказывать для своих пожилых родителей их технически более продвинутые родственники. Во-вторых, возраст перестал был ограничением для освоения новых технологий. В настоящее время пожилые люди также активно пользуются мессенджерами. Наконец, в-третьих, именно такие клиенты не могут зачастую справиться с проблемами самостоятельно и им нужна помощь. В таком случае инициация со стороны оператора чат-центра диалогов с этой потребительской группой, как раз и может помочь таким клиентам получить ответ на свой вопрос.

В сегодняшних реалиях чат-центр может быть довольно ценным инструментом для многих компаний, и если среди перечисленных компаний, которым наличие подобного функционала противопоказано, вы не нашли себя, то скорее всего решение использовать чат-центр более, чем оправданно.