Как организовать работу контакт-центра с максимальной прибылью

Любой контакт-центр представляет из себя комплексную систему поддержки клиентов. Если еще несколько лет назад речь шла, преимущественно, о call-центрах и обзвонах с целью продать, то сейчас бизнес стремится стать омниканальным и присутствовать в жизни потенциального потребителя его продукта постоянно и везде.

Какой бы способ общения клиент ни предпочитал, он должен иметь возможность задать вопрос, решить проблему, получить консультацию – то есть почувствовать заботу представителей компании и их готовность выйти с ним на контакт так, как ему удобно. Бизнес, который готов подстраиваться под своего потребителя, всегда окажется успешнее конкурента, умеющего только идти в телефонную атаку и заваливать SMS. Компания, которая открыта для диалога в любом мессенджере или соцсети, доступнее для потенциального клиента, а значит, она сможет занять больше места в его жизни и, как результат, больше продать.

Контакт-центр включает в себя возможности общения сразу по нескольким каналам. Обычно среди них:

• телефония;
• SMS;
• чат на сайте;
• мессенджеры;
• социальные сети;
• электронная почта.

Как правило, этого набора хватает, чтобы клиент мог выбрать для себя наиболее комфортный вариант.

С одной стороны, она напоминает работу в call-центре, с другой – сильно от нее отличается. Помимо организации индивидуального рабочего места, настройки АТС и CRM-системы, здесь также понадобится интегрировать все каналы коммуникации.

Консультант, конечно, может держать открытыми сразу несколько вкладок, попеременно мониторя сообщения из ВК и WhatsApp. Однако будет гораздо эффективнее подобрать приложение, которое позволит объединять все потоки сообщений и работать в одном окне.

Главная задача менеджера – ответить на запрос клиента своевременно, предоставив полезную и актуальную информацию. Потенциальный потребитель, который слишком долго ждет ответа от компании, успеет понервничать, разочароваться в сервисе, найти для себя другой продукт. Часто бизнес выигрывает борьбу за клиента именно потому, что вышел на контакт быстрее, чем конкуренты с более низким ценовым предложением.

Немаловажно и то, какой ответ получает человек, пишущий сообщение – современные люди чутко реагируют на пассивно-агрессивные точки после коротких сообщений и еще ряд моментов. Важно не только что ответит менеджер, но и как он это сделает. Однако даже в самом эмпатичном и выверенном ответе не будет смысла, если клиент не получит его вовремя. Стало быть, скорость все-таки важнее.

Так как организовать работу контакт-центра так, чтобы потоки сообщений с разных каналов объединялись в одном месте и распределялись так, чтобы клиент был доволен, а компания в плюсе? Внедрите в работу специальное приложение. Например, Teletype App.

Teletype App – это приложение, которое помогает бизнесу объединять каналы коммуникации. Менеджеру достаточно запустить его в браузере, чтобы получить доступ ко всем чатам и общаться с клиентами из единого окна. С ним не придется открывать несколько приложений и следить за уведомлениями в 5-10 открытых вкладках.

Приложение поддерживает общение с клиентом с помощью:

• чата на сайте;
• WhatsApp и WhatsApp Business;
• бота Viber;
• Telegram и Telegram-бота;
• аккаунта и сообщества ВКонтакте;
• мессенджера Facebook;
• комментариев и сообщений в Instagram;
• сообщений с Avito.

Также Телетайп поддерживает интеграцию с различными CRM и собирает статистику о работе сотрудников.

Важно, что у приложения нет ограничений по количеству подключенных операторов, числу диалогов и сообщений. Это значит, что когда компания вырастет и объем заявок увеличится, не нужно будет менять его на другую платформу.

Это основной функционал приложения. Панель выглядит как окно, в которое собираются сообщения из разных каналов.

Менеджер видит все сообщения, которые поступают в компанию от клиентов. Можно распределять их по группам, а также назначать теги, чтобы пометить, например, постоянного или нового клиента.

При первом обращении Телетайп автоматически создаст и заполнит карточку клиента, где будет указан город, источник перехода, устройство, с которого вам пишут. Здесь можно объединить все диалоги с этим человеком, оставить заметки для других операторов. Это поможет сделать общение персонифицированным.

У Телетайп есть собственный чат для сайта. Для него можно настроить внешний вид виджета, включая фон и цвет, а также текст приветствия и время работы. Через Teletype Chat можно общаться гифками, обмениваться файлами.

Также клиент может начать диалог в чате, а продолжить его в более удобном для него мессенджере – история сообщений при этом сохранится в «связанных диалогах».

Это позволяет отслеживать продвижение клиентов по воронке продаж и сократить количество ручной работы менеджеров. Teletype App поддерживает синхронизацию лидов с Битрикс24. Если команда работает в нем или в amoCRM, тогда общаться с клиентом можно прямо в его карточке внутри CRM. Сообщения будут синхронизироваться и отображаться в обоих приложениях сразу.

Также можно интегрироваться со SberCRM, Параплан. Через Мой Склад Телетайп может посылать клиентам в WhatsApp или Telegram триггерные автоуведомления при смене статуса заказа.

Мобильное приложение позволяет менеджерам отвечать клиентам, не имея доступа к десктопной версии.

Через него можно не только ответить на сообщение, но и посмотреть основную информацию из карточки, включая источник перехода и посещенные на сайте страницы.

Мы уже упоминали о том, что приложение собирает аналитику о работе менеджеров. В дополнительных опциях также можно подключить расширенную статистику по каналам обращений и работе операторов. При подключении сервиса Roistat вы увидите данные о ROI, оценить эффективность рекламных каналов и некоторые показатели эффективности работы чата.

Кроме того, по API можно интегрироваться с телефонией Sipuni.

Телетайп позволяет вернуться к уже закрытому диалогу, чтобы проверить корректность данных. Для этого нужно перейти в «Закрытые» на боковой панели или воспользоваться поиском по диалогам.

Teletype App защитит клиентскую базу от распространения за пределы компании. Функционал позволяет скрыть контактные данные клиентов от операторов-стажеров без ущерба для коммуникации.

Приложение поможет бесплатно сделать визитку компании со всеми контактами. Вы сможете оформить ее в фирменных цветах, добавить свой фон и логотип.

Ссылку на визитку оставляют в соцсетях компании и вставляют в подпись корпоративной электронной почты. Посещения и клики по визитке можно будет отслеживать.

У Телетайп интуитивно понятный, простой интерфейс. При этом приложение помогает закрывать все рабочие задачи контакт-центра и при необходимости может быть кастомизировано под ваши бизнес-процессы.

Общаться со всеми клиентами через одно приложение быстрее и удобнее, чем пользоваться разными сервисами. На обработку каждой заявки или вопроса менеджер будет тратить меньше времени, количество обработанных запросов вырастет. Это не только повышает прибыль компании за счет новых продаж, но и помогает экономить на оплате персонала. Ведь с тем же или даже большим объемом работы будет справляться меньшее количество менеджеров.

Кроме того, если возникнет необходимость, специалисты Teletype App помогут настроить чат-бот. При желании вы сможете обратиться к ним, чтобы обсудить сценарий клиентского поведения, вместе разработать скрипт и запустить его в работу в мессенджерах. А грамотно настроенный чат-бот – это еще несколько минут сэкономленного времени операторов в каждом диалоге.

Клиент становится лояльнее к компании и продукту, когда:

• ему доступно общение в любом удобном канале;
• оператор готов продолжить диалог из онлайн-чата в мессенджере;
• об его интересах осведомлены;
• он быстро получает ответы на вопросы;
• в случае проблем, претензий и несоответствий бренд не бросает его, а делает все, чтобы помочь ему и улучшить пользовательский опыт.

Такой покупатель охотнее вернется к компании за другим продуктом или услугой, будет готов советовать бренд другим. Так Телетайп помогает бизнесу конвертировать довольство клиента в продажи и прибыль.

Приложение умеет распределять сообщения из разных каналов между менеджерами. В Телетайп можно создавать группы пользователей, закреплять за ними конкретные мессенджеры и привязывать операторов. Это удобно, если с обращениями работают разные подразделения. Можно настроить права в группе таким образом, чтобы операторы не видели никаких сообщений, кроме тех, что для них предназначены.

Также у Teletype App есть автоматическое распределение сообщений. Принцип, по которому приложение будет это делать, вы можете выбрать. Будет доступно:

1. Ограничение на максимальное количество открытых диалогов у одного оператора. Все, что больше, не будет назначаться на этого человека. Хотя он сможет взять себе обращение в работу сам, в ручном режиме.
2. Каналы, зафиксированные за конкретными операторами. В этом случае вы сможете посадить конкретного человека на сообщения, например, из WhatsApp. Никакие другие обращения он не будет видеть.

Все переписки менеджеров с клиентами можно контролировать. Приложение собирает данные о:

• среднем времени ответа на первое сообщение;
• длительности решения каждого вопроса;
• количестве отвеченных сообщений;
• числе обращений, которые остались без ответа;
• количестве открытых и закрытых диалогов;
• времени, которое каждый из операторов находился онлайн;
• оценках, которые ставили клиенты операторам после решения вопроса.

Телетайп покажет статистику по менеджерам за 1, 7, 30 дней или все время их работы.

Эти данные помогут корректировать скрипты, оценивать эффективность каждого отдельно взятого сотрудника, применять санкции к наименее работоспособным и поощрять наиболее эффективных.

У приложения есть нотификатор событий. Уведомления обо всех обращениях и ответах будут поступать в Telegram руководителя подразделения. Менеджер не сможет замять конфликт или просто незаметно удалить сообщения. Все будет на виду и все можно будет отследить.

Чтобы начать работать в приложении, нужно в нем зарегистрироваться, заполнить профиль, завести проект и добавить операторов. Приглашения для менеджеров рассылаются из Телетайп по электронной почте. Сотрудникам достаточно перейти по ссылке, чтобы присоединиться к проекту.

Если вы пока не уверены, что приложение подойдет, есть два способа посмотреть на него в работе:

Воспользоваться бесплатным пробным периодом. Зарегистрируйтесь в Телетайп через электронную почту и 3 дня знакомьтесь с функционалом платформы без ограничений. Чтобы активировать триал-версию, нужно добавить хотя бы 1 канал.

Запросить демонстрацию системы. С вами свяжется специалист Teletype App, чтобы согласовать удобное время и провести демо. Здесь же можно будет расспросить обо всем, что интересует.

У Телетайп подробная база знаний, где описано, как зарегистрироваться в системе, подключить операторов, создать группы, установить онлайн-чат, интегрироваться с другими сервисами, работать с диалогами, каналами и статистикой.

Тарифы формируются как сумма услуг, которые вам нужны для работы. Каждая из опций имеет свою стоимость. Вы можете подключить только то, что действительно понадобится и не переплачивать за ненужные функции. При оплате за несколько месяцев – скидка и бонус на ваш счет в Телетайп, который можно потратить на услуги.

Чтобы записаться на демо или подключить пробный период, зарегистрируйтесь на сайте Teletype App.

Можно. Но сейчас уже сложно представить себе успешный бренд с собственным контакт-центром, который не старается быть омниканальной и не пользуется для этого специальными программами. Это, скорее, исключение, и рост таких компаний ограничен.

Чтобы организовать работу контакт-центра с максимальной прибылью, нужно:

• быть там, где ваш клиент;
• отвечать на запросы быстрее конкурентов;
• работать с меньшими затратами на персонал.

И такие приложения, как Teletype App, в этом помогут.