Автоматизация сервисного подхода: как подготовиться к ESM-проекту в три этапа

Внедрение системы для управления корпоративными сервисами (Enterprise Service Management, ESM) — это по умолчанию крупный проект, который окажет влияние на весь бизнес. Само внедрение ESM-системы — это лишь вершина айсберга, под которой кроется большая подготовительная работа, необходимая для успеха проекта. Руководитель направления «Управление ИТ и корпоративными сервисами» К2Тех Елена Сидорова и руководитель практики ESM К2Тех Александр Трошкин рассказывают о том, как грамотно подойти к внедрению ESM-системы и какие нюансы необходимо учесть.

ESM как элемент сервисного подхода

Сервисный подход внутри организации основан на прозрачном предоставлении сервисов и услуг, которые полностью отвечают потребностям внутренних заказчиков. Так, для выстраивания сквозных процессов предоставления ИТ-сервисов используются принципы ITSM (IT Service Management). При возникновении проблем в работе с тем или иным ПО или сервисом сотрудник может в ITSM-системе оставить заявку в ИТ-службу и через заранее определенное количество времени получить от коллег решение своей проблемы. За счет консолидации обращений пользователей в единой системе у ИТ-службы получается обеспечить контроль выполнения заявок и соблюдение SLA даже при увеличивающемся потоке запросов.

Тот же принцип работы был положен в основу управления корпоративными сервисами — ESM (Enterprise Service Management). Однако если ITSM фокусируется только на управлении ИТ-услугами, то ESM включает в себя управление сервисами разных подразделений и департаментов в компании. Например, за счет унификации и автоматизации ключевых сервисных процессов — Финансы, HR, Маркетинг и других — ESM-система обеспечивает единый и централизованный доступ к услугам для всех звеньев организации. Это помогает достичь лучшей организации бизнес-процессов, сократить время реакции на запросы внутренних заказчиков и повысить эффективность работы. Все эти факторы вкупе оказывают прямое влияние на скорость развития бизнеса и, как следствие, его финансовые показатели.

Процесс подготовки к ESM-проекту можно разделить на три основных этапа.

Этап № 1: Выбор решения

Стартовать ESM-проект стоит именно с выбора решения под конкретные потребности бизнеса. Все потому, что у каждой крупной компании есть свои специфичные запросы. Допустим, необходимо автоматизировать услуги определенных департаментов — HR, правовой поддержки и финансов. Прежде всего нужно выявить основные потребности этих департаментов, чтобы соотнести их с возможностями представленных на рынке решений и корректно сформулировать задачи внедрения. От того, насколько точным будет результат этой работы, зависит все будущее проекта — сроки, затраты, итоговая выгода от внедрения.

Критерии выбора решения:

1. Базовые возможности платформы соответствуют требованиям бизнеса. Прежде всего, важно изучить базовую функциональность ESM-системы и сопоставить их с собственными потребностями. То есть мы говорим о том, какие возможности платформа предоставляет прямо «из коробки». Допустим, для управления рабочим процессом необходимы механизмы контроля времени решения на операционном уровне и встроенная отчетность с возможностью персонализации дашбордов. Значит, именно эти опции уже должны быть частью выбранного решения. Если в ESM-платформе отсутствуют какие-то базовые элементы или они находятся в зачаточном состоянии, это решение вам не подойдет. Потому что это автоматически ведет к дополнительным затратам на доработку, а также отложенному во времени эффекту от внедрения.
2. Платформа рассчитана под нагрузку компании уровня enterprise. На старте также важно убедиться, что ESM-система действительно готова к использованию в крупном бизнесе уровня enterprise. То есть рассчитана на стабильную работу в условиях большой нагрузки. Подтверждением этому могут стать референсы — опыт крупных внедрений на рынке. Однако стоит помнить о том, что сейчас компании все реже рассказывают о своих ключевых проектах публично. И узнать о многих из них, опираясь только на открытые источники, не получится. Поэтому лучше направить вендору конкретный запрос или же задать вопросы по проектному опыту на личной встрече. Кроме того, в качестве дополнительной гарантии следует включить в проект нагрузочное тестирование решения.
3. Вендор предоставляет техподдержку и выполняет доработки продукта. В прошлом году те, кто построил свою ИТ-инфраструктуру на зарубежных решениях, в полной мере ощутили, каково это — остаться без технической поддержки и доступа к обновлениям ПО. Поэтому кажется, что важность техподдержки не нуждается в дополнительных обоснованиях. Тем не менее еще необходимо подчеркнуть, что здесь важна гибкость вендора в вопросах функциональной доработки продукта под проект. Еще одним несомненным плюсом станет активное участие вендора в процессе внедрения. Например, он может выделить со своей стороны архитектора под проект.

Этап № 2. Выбор подрядчика

Внедрение ESM-системы — это по умолчанию крупный проект. Далеко не каждому интегратору он под силу. Конечно, бывает так, что сам вендор выбранного решения может рекомендовать заказчику подходящего интегратора. Или же заказчик может обратиться к вендору за рекомендацией. Тем не менее ИТ-партнер должен соответствовать определенным критериям, которые важно знать и учитывать. Ключевые из них разберем ниже.

Критерии выбора подрядчика:

1. Интегратор обладает подтвержденной профильной экспертизой. Безусловно, на российском ИТ-рынке сейчас есть достаточно много крупных игроков с большой историей. Однако далеко не у каждого есть опыт реализации масштабных проектов по автоматизации корпоративных услуг. Опыт проектов по заказной разработке или внедрения других классов систем в компаниях enterprise-сегмента — это не гарантия того, что подрядчик знаком с ключевыми методологиями, подходами и нюансами, необходимыми для реализации ESM-проекта. Поэтому прежде всего важно смотреть на наличие у интегратора именно профильной экспертизы.
2. У интегратора есть сильная команда внедрения. При выборе подрядчика также стоит принимать во внимание численность имеющейся команды. Это важно, потому что условно в интеграторе могут быть три эксперта, которые будут делать проект четыре года. А может быть команда из 10 специалистов различных грейдов с тимлидом, которая будет готова выполнить внедрение за полтора-два года. Такая команда на основе своего опыта сумеет распределить между собой задачи, чтобы параллельными треками прийти к результату гораздо быстрее. Время — это основной ресурс, который в итоге может конвертироваться в недополученную прибыль или же в дополнительные издержки.
3. Интегратор реализует профильные проекты уровня enterprise 10+ лет. При выборе подрядчика обязательно нужно обратить внимание на то, сколько лет он реализует крупные проекты по автоматизации корпоративных услуг. Это связано с тем, что такой проект затратен по ресурсам не только для заказчика, но и для интегратора. Зачастую длительность этапов может превышать полгода и нишевая компания может не справится с ним уже даже с административной точки зрения. Подтвержденный многолетний опыт внедрения систем автоматизации услуг говорит о том, что интегратор понимает все нюансы хода таких проектов и может себе это позволить.

Этап № 3. Нюансы, которые нужно учесть

Итак, выбор подходящей ESM-платформы и интегратора сделан. Что еще необходимо предусмотреть при планировании ESM-проекта?

1. Бизнес-анализ. Любой ESM-проект влечет за собой детальное описание, а порой и реинжиниринг корпоративных процессов, что подразумевает проведение бизнес-анализа. Само внедрение ESM-системы — это лишь вишенка на торте, финальный этап. Ему предшествует большая подготовительная работа, ресурсы (внутренние или подрядчика) на которую стоит заложить в проект.
2. Организационные изменения. За проведенным бизнес-анализом могут следовать организационные изменения в работе департаментов, ведь унификация процессов, приведение их к единому стандарту — это одна из ключевых выгод ESM-проектов. А это означает пересмотр структуры и рабочих процессов организации, где сотрудники уже привыкли действовать по определенным алгоритмам. Это всегда непростой процесс, и здесь важно заручиться поддержкой среди тех, кто годами руководит отделами. Четкое понимание образа результата и его ценности для компании поможет грамотно транслировать сотрудникам причины выбранного подхода, что позволит добиться лучших результатов уже на старте.
3. Внутренний центр экспертизы. Ключевая «боль» любого заказчика — это страх так называемой «цифровой иглы» интегратора. Когда по итогам проекта необходимо постоянно возвращаться к своему подрядчику за изменениями и консультациями, что в итоге превращается в «вечное партнерство». И ESM-системы отличный тому пример, так как с ходом времени процессы меняются, что требует дополнительного бизнес-анализа и автоматизации. Избежать этого можно, включив собственных сотрудников в ход проекта, чтобы они были напрямую задействованы в реинжиниринге процессов и реализации функционала ESM-системы. Как результат, по окончанию внедрения в команде заказчика формируется свой собственный центр экспертизы — и по процессной части, и по внедренному решению.

Источник: Елена Сидорова, руководитель направления «Управление ИТ и корпоративными сервисами» К2Тех; Александр Трошкин, руководитель практики ESM К2Тех

( )