За восемь лет CallBox прошел путь от первых внедрений до статуса ключевой отечественной платформы управления обращениями граждан в здравоохранении.
Цифровое здравоохранение: от обратной связи к управлению качеством
Цифровизация здравоохранения — это не только электронные очереди, базы данных и телемедицина. Настоящая цифровая трансформация начинается c права пациента быть услышанным.
За последние годы количество обращений граждан в медицинские организации Казахстана выросло в несколько раз. Это результат повышения гражданской активности и внимания государства к качеству услуг. Вместе с ростом обращений увеличилась нагрузка на медицинские организации: каждое обращение нужно зарегистрировать, обработать, проконтролировать исполнение, сохраняя при этом точность, защищенность данных и своевременность реакции.
Отечественная система цифровой коммуникации
В 2017 году казахстанская IT-компания «Синтегра», резидент Astana Hub, создала информационную систему CallBox, которая изменила подход к взаимодействию между пациентом и системой здравоохранения.
За восемь лет продукт прошел путь от пилотного проекта до основного инструмента управления обращениями в Акмолинской, Карагандинской, Костанайской, Северо-Казахстанской и Павлодарской областях. Клиентская база компании — более 200 медицинских организаций по всей стране.
CallBox — это интеллектуальная система по обработке и управлению обращениями, где искусственный интеллект обеспечивает:
— ИИ-транскрибацию аудио в текст. Автоматический перевод голоса в текст с выделением сути и классификацией по темам и приоритетам.
— Аналитику в реальном времени. Формирование аналитических отчетов и KPI для руководителей.
— Раннее предупреждение (Early Warning System). Алгоритмы выявляют тенденции и предупреждают системные риски.
Технология с фокусом на безопасность данных
Главное преимущество CallBox — устранение человеческого фактора. ИИ-система анализирует и классифицирует каждое обращение, повышая точность и сокращая время обработки с 15 до 5 дней.
Вся обработка и хранение данных осуществляются на территории Казахстана в полном соответствии с требованиями Закона РК «О персональных данных и их защите». Это критически важно, ведь в здравоохранении речь идет о чувствительной информации.
Цифры, подтверждающие масштаб
За 10 месяцев 2025 года через систему CallBox поступило более 66 тысяч звонков. Из них — 18 тысяч обращений.
Ключевые показатели эффективности:
— 41% рост качества обработки данных;
— 90% обращений решаются на первичном уровне без эскалации в вышестоящие органы;
— трехкратное сокращение времени обработки обращений.
«Представьте: в Акмолинской области поступает жалоба на качество приема. Раньше это был документ, который проходил через десятки рук, терялся в бюрократии. Сегодня CallBox за секунды классифицирует обращение, определяет приоритет, автоматически направляет ответственному лицу и контролирует сроки. Система не просто фиксирует проблему — она не дает ей затеряться», — отмечает генеральный директор компании «Синтегра» Владимир Толкачев.
Системная аналитика вместо хаоса
CallBox помогает медицинским организациям перейти от хаотичной работы с жалобами к системной аналитике качества услуг.
Руководители теперь получают:
— дашборды и карты проблемных зон по регионам и учреждениям;
— рейтинги организаций по ключевым показателям — скорость реакции, удовлетворенность пациентов, качество исполнения;
— автоматическую классификацию обращений по типам проблем и уровням риска;
— инструменты раннего предупреждения (Early Warning System) — алгоритмы выявляют тенденции и предупреждают системные риски.
Это позволяет руководителям медицинских организации переходить от реактивной модели «тушения пожаров» к проактивному управлению качеством медицинских услуг.
«Когда мы запускали CallBox восемь лет назад, наша цель была простой — навести порядок в хаосе обращений. Сегодня каждый звонок — это источник данных, который помогает видеть тенденции и улучшать работу всей отрасли. CallBox доказал, что цифровизация — это не про технологии, а про доверие. Искусственный интеллект не заменяет врачей, он усиливает их: помогает видеть риски, принимать решения быстрее и слышать пациентов глубже», — отмечает Владимир Толкачев.
Простое внедрение без больших инвестиций
CallBox не требует дорогостоящего оборудования и расширения штата. Он работает на обычных стационарных номерах, интегрируется с сервисами Министерства здравоохранения и даже продолжает принимать звонки при потере интернет-соединения — критичная функция для регионов с нестабильной связью.
Благодаря своей надежности и простоте CallBox стал фактическим стандартом цифровых колл-центров в региональных медицинских организациях Казахстана.
Q-MED: следующий шаг — умная аналитика
Успешный опыт CallBox стал основой для создания экосистемы Q-MED: Patient Experience. Если CallBox научил систему здравоохранения слышать каждого пациента, то Q-MED позволяет понимать, анализировать и управлять качеством медицинских услуг в масштабе региона или страны. Q-MED объединяет данные CallBox, медицинских информационных систем и аналитических инструментов, чтобы формировать единое цифровое окно управления качеством медицины.
«Q-MED — это переход от регистрации обращений к интеллектуальному управлению качеством. Мы уверены, что цифровизация здравоохранения должна строиться на местных решениях, адаптированных к казахстанской реальности. CallBox — это уже доказанный инструмент, а Q-MED — шаг к умной аналитике и новому качеству взаимодействия государства и граждан», — резюмирует Владимир Толкачев.
Казахстанские решения для отечественного здравоохранения
CallBox и Q-MED — это примеры того, как внутренние IТ-компетенции Казахстана способны решать системные задачи государственного уровня. В условиях, когда цифровизация и искусственный интеллект стали стратегическим приоритетом страны, такие решения доказывают: отечественные продукты могут быть не просто альтернативой, а лидерами в своих сегментах.
За восемь лет CallBox прошел путь от первых внедрений до статуса ключевой отечественной платформы управления обращениями граждан в здравоохранении. Система стала примером того, как искусственный интеллект может работать на благо пациента и государства.
Успешный опыт внедрения показал эффективность системы, и компания «Синтегра» рассматривает возможность масштабирования решения на другие регионы Казахстана.