9 октября 2024 г.
Исследователи РПД спросили респондентов, через какие элементы у них формируется доверие к банкам. Молодые пользователи ответили так:
-
Продукт 33%;
-
Постпродажный сервис 28%;
-
Механика продаж 22%;
-
Маркетинговые коммуникации 17%.
Для простоты формулировок аналитики РПД используют понятие «организационное поведение», а именно: клиентский опыт (включает в себя все перечисленное), опыт сотрудника (внутренние процессы и коммуникации, ценности и принципы), PR первых лиц компании.
Какими параметрами должны обладать элементы организационного поведения, чтобы вызывать доверие?
Аналитики РПД выделяют ряд параметров в процессе диагностики. Им присваиваются значение по 10 бальной шкале:
- баллов — вызывает недоверие;
- баллов — нейтрально;
- баллов — формирует доверие;
Продуктовые коммуникации
-
Манипуляция с использованием когнитивных искажений и уловок внимания, мышления — в тексте, графике, видео, звуке;
-
Честность рекламы, вводит ли она в заблуждение (в т. ч. через умолчание или завышение ожиданий);
-
Интенсивность рекламы (настойчивость, уместность);
-
Дискредитация тех, у кого нет продукта;
-
Формирование ощущение потери, если не воспользуешься предложением.
Механика и процессы продаж
-
Сервис по покупки, а не навязчивые алгоритмы продажи;
-
Отсутствие дарк паттерна, в т. ч. процесс выбора и покупки не провоцирует стресс;
-
Экологичность предложения: уместность и своевременность;
-
Без навязанных дополнительных сервисов.
Продукт
-
Понимание долгосрочных целей клиента;
-
Cкрытые параметры и условия;
-
Связь с ответственным потреблением;
-
Справедливость стоимости.
Постпродажный сервис и СХ
-
Соответствие стандартам партнёрских отношений:
-
Прогнозирование проблемы человека до ее фактического проявления и активная помощь в ее избегании;
-
Превосхождение ожиданий при решении клиентской задачи;
-
Персонифицированные рекомендации по решению задач;
-
Эмпатия в коммуникациях по решению задачи;
-
Подход к коммуникациям:
-
0 — меркатильные, обращаются только когда хотят что-то продать или надо им;
-
10 — человеческие;
-
-
Выполнение обещаний, даже если я уже сам о них забыл;
-
Признание ошибок и факта невыполненных обещаний;
-
Формирование нескольких альтернативных сценариев для достижения моих целей;
-
Внимание к мелочам;
-
Позитивная эмоциональность.
Корпоративный бренд
-
Патриотичность, проявление любви к Родине;
-
Экологичность;
-
Реализация гуманистических и традиционно российских ценностей;
-
Наличие маленьких слабостей, несовершенств, непрофессиональных интересов.
Заключение
Чтобы привлекать и сохранять молодых клиентов, аналитики РПД рекомендуют банкам инвестировать не только в удовлетворенность продуктами и сервисом, но и в доверие к мотивам организационного поведения.
Для этого необходимо провести аудит бизнес- системы на наличие факторов, снижающих доверие и запускать проекты, помогающие в клиенту достигать долгосрочные цели и повышать доверие.
Таким образом банки смогут осуществить переход из формата отношений «Клиент — Поставщик» в формат «Партнер — Партнер», где клиенты дают компаниям данные и деньги, а компании — помощь в развитии, которую не может обеспечить мир WEB 3.0
Отчет по исследованию доступен по ссылке
Арсен Даллакян, Управляющий Партнёр «Российского Поведенческого Департамента»
Источник: Арсен Даллакян, Управляющий Партнёр «Российского Поведенческого Департамента»