13 ноября 2023 г.
Почему оценить качество работы штата может быть сложно
Эффективная система оценки деятельности рабочих дает руководству возможность оптимизировать ресурсы и принимать обоснованные решения, а сотрудникам — понимать свои ошибки и достижения. Создать системы с прозрачной аналитикой и надежными показателями — сложно. Разберем, почему.
Нет единых критериев оценки
В некоторых проектах нельзя оценить результаты только по затраченному времени или полученной прибыли. Аспекты, такие как мотивация, навыки общения и креативность, часто трудно измерить.
К примеру, в компании, где я работал, сотруднику отдела маркетинга поручили важный креативный проект с определенными сроками сдачи. Со своей стороны он подготовил все: продумал концепцию, написал статьи для СМИ и договорился с журналистами. Но по обычному стечению обстоятельств руководство не заметило письмо сотрудника с просьбой согласовать публикацию проекта.
В результате, публикация затянулась, проект стал неактуальным и принес низкие охваты. В этом случае было тяжело объективно оценить работу маркетолога, потому что результат его работы зависел от переменных, которые нельзя отследить.
Необъективность оценки
От субъективного мнения других специалистов и начальства зависит оценка деятельности работника. Трудность в том, что у каждого коллеги и руководителя свое видение того, как должна выглядеть идеальная работа.
Например, когда-то давно я работал в одной ИТ-компании, где как раз во время моего прихода сменился руководитель. Спустя пару месяцев работы новое руководство решило провести оценку сотрудников: большинство работников, которые раньше считались ценными, получили низкие оценки.
Дело в том, что новый руководитель при оценке подчиненных учитывал soft skills технических специалистов. По его мнению, для более продуктивной работы сотрудникам важно уметь общаться. Предыдущее руководство имело противоположное мнение — в итоге, одни и те же работники были оценены по-разному с разным руководством.
Многогранность работы
Существуют разные критерии, которые следует принимать во внимание при оценке работы. К примеру, на одной и той же должности может находиться два сотрудника: один смело берет ответственность и имеет высокую производительность, а второй объединяет коллектив и генерит крутые креативные идеи. Оба из них важны для компании, но оценивать их приходится по-разному.
Когда руководитель принимает какие-либо решения, то он может использовать системы оценки эффективности работы. Они сделают оценку более объективной, что приведет к повышению производительности рабочих процессов.
Существуют две группы методов, которые позволят оценить работу сотрудника: количественные и качественные. Рассмотрим их подробнее.
Количественные методы
Количественные данные показывают работу специалистов в числовом выражении. К ним можно отнести ключевые показатели эффективности (KPI), рейтинги, графические профили и количество задач, выполненных за день.
Однако использование количественных методов применимо не для всех должностей. К примеру, в творческих профессиях важен только конечный результат, и измерить скорость выполнения работы или KPI нельзя.
Качественные методы
Качественная оценка более сложная, так как основывается на анализе различных аспектов работы сотрудника. Существует несколько методов качественной оценки:
- Матричный — сравнение качеств, которые нужны для работы, с качествами специалиста.
- «Эталонный» — сравнение уже существующих эталонов с результатами специалиста.
- Метод «360 градусов» — оценка специалиста им самим, коллегами, руководством и клиентами.
- Оценка выполненных задач — самый простой метод, выполняется оценка выполненных задач работника.
Ни одна из метрик не является эффективной, если их использовать по-отдельности. Когда мы применяем только качественные подходы, то теряем объективность. Если же мы учитываем только количественные показатели, то упускаем важную информацию.
Руководителям может быть сложно вручную собирать информацию о работе сотрудников и помнить обо всех деталях. Можно создать отделы для оценки персонала, но это замедляет рабочий процесс и превращает компанию в бюрократическую систему, где основная деятельность заключается в отчетах.
Чтобы избежать этого, можно использовать автоматизацию. Вот какие преимущества есть у service desk инструмента при анализе работы персонала:
Анализ производительности
Единая система service desk, где работники выполняют задачи, автоматически анализирует рабочие показатели. Например, service desk собирает данные о скорости выполнения задачи и своевременности отклика. Это позволяет руководству получать объективную информацию.
Демонстрация показателей
Service desk представляет собранные данные в виде дашбордов, которые обновляются в режиме реального времени. Задачи каждого сотрудника вносятся в общую систему, которая автоматически генерирует графики производительности: количество выполненных задач или полученные лиды. Это позволяет руководителю отслеживать эффективность работы сотрудников с помощью понятных диаграмм, что экономит время и ресурсы.
Мониторинг выполнения задач
Service desk позволяет легко отслеживать ход выполнения каждой задачи. Например, можно увидеть, кто работал над тем или иным проектом, как осуществлялось взаимодействие с клиентами и сколько времени потратил каждый сотрудник. Подробный разбор задач помогает анализировать продуктивность и загрузку персонала.
Определить, кто из сотрудников работает хорошо, а кто плохо — сложно. Есть много различных методов оценки качества работы, как количественных, так и качественных.
Однако ни один из этих методов сам по-отдельности не эффективен. Если мы используем только качественные методики, то теряем объективность, а если мы учитываем только количественные данные, мы упускаем важную информацию.
Важно разработать систему оценки качества работы таким образом, чтобы она собирала все необходимые данные. Например, используя service desk — систему автоматизации, которая может самостоятельно обрабатывать объективные данные и представлять их в виде понятных графиков и диаграмм. В результате оценка персонала станет быстрой и надежной.
Источник: Андрей Фитисов, директор по развитию ITSM 365