28 марта 2024 г.
Идти в ногу со временем — одно из главных правил для бизнесмена и его компании. Комфорт, оперативность, индивидуальность и, конечно, современные технологии — главные критерии для качественного предоставления услуг в наше время. Так, для удобства клиентов активно применяются голосовые ассистенты. Александр Реус, руководитель проектов «Телфин», рассказал о том, какие инновации привнесли в работу голосовые ассистенты и как они повлияли на компании.
Быть в тренде — значит быть впереди всех. Если ты предугадал тренд или вовремя к нему присоединился, значит, забрал весомую часть клиентской базы. С появлением искусственного интеллекта у компаний появилась уникальная опция по оптимизации рабочих процессов. Голосовой помощник может стать виртуальным оператором, ассистентом службы поддержки, консультантом по подбору товара или услуг, а также менеджером по контролю качества обслуживания.
Важно понимать, что современный голосовой ассистент представляет собой систему на основе искусственного интеллекта, которая обрабатывает большие объемы информации, распознает человеческую речь и постоянно обучается. Все мы знакомы с голосовыми помощниками, ведь они встроены в устройства, которыми пользуемся каждый день: телефоны, смарт часы, акустические системы и автомобили. Голосовые ассистенты делают нашу жизнь проще и применяются в телефонии ровно для этого же. Голосовой помощник принимает заявку и даёт клиенту всю необходимую информацию в кратчайшее время, не привлекая к работе оператора.
Давайте рассмотрим, как голосовые ассистенты меняют подходы к работе с клиентами и какое значение они имеют для современного бизнеса.
1. Персонализированные взаимодействия
Индивидуальный подход к клиенту — одно их главных преимуществ голосового помощника. ИИ адаптируется к предпочтениям каждого конкретного клиента, предоставляя персонализированные рекомендации и ответы на вопросы.
К примеру, ваш голосовой помощник может сделать приветствие клиента чуть более адресным, используя его имя. Это и называется индивидуальным подходом, который повышает лояльность клиента и его отношение к компании.
На основе предыдущих запросов и диалогов искусственный интеллект может анализировать потребности клиента, чтобы в дальнейшем предоставлять рекомендации по продуктам или услугам. И это не просто диалог, все данные аккумулируются и в дальнейшем голосовой ассистент будет отправлять напоминания и полезные уведомления, опираясь на предпочтения клиента.
2. Улучшенный обслуживающий центр
Интеграция голосовых ассистентов в обслуживающие центры компаний существенно упрощает и ускоряет процессы обработки запросов. Пользователи могут получить быстрые и точные ответы на свои вопросы, а сотрудники центра освобождаются от монотонных дел, концентрируясь на более сложных и важных задачах.
Так, голосовой ассистент может автоматически принять входящий звонок от клиента, поприветствовать его и дать консультацию по заданному вопросу. Также, при необходимости, помощник может соединить клиента с оператором.
Важным преимуществом в работе с ИИ является и то, что искусственный интеллект не подвержен эмоциям и выгоранию. Поэтому он может работать с постоянным уровнем качества, в том числе и с рекламациями. Также искусственный интеллект способен заниматься обработкой жалоб. Помощник не только запишет их, но и предоставит ответы из базы знаний с применением искусственного интеллекта, или направит запрос на рассмотрение оператору.
3. Автоматизированный ответ на запросы
Голосовые ассистенты значительно снижают время ожидания клиентов, предоставляя мгновенные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Как это работает?
Голосовой ассистент принимает вызов, приветствует клиента, предлагает выбрать услугу, а затем происходит распознавание запроса. На основе выбранной функции голосовой ассистент предоставляет клиенту соответствующий ответ с информацией или рекомендацией. Всё это существенно сокращает время ожидания.
Доступность 24/7 — главное преимущество при таких запросах. Клиент может получить услугу в любое время суток (и в нерабочие дни), не дожидаясь оператора. Это также позволяет снизить нагрузку на персонал, освобождая его от типовых проблем.
В целом, автоматизированный ответ на запрос при голосовом ассистенте в телефонии является эффективным инструментом для оптимизации работы обслуживающего центра, улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
4. Интеграция с мессенджерами и платформами
Быть в тренде и иметь связи с каждым клиентом — огромный труд. Благодаря современным технологиям голосовые ассистенты интегрируются не только в телефонию, но и в популярные мессенджеры и социальные сети. Высокая клиентоориентированность позволяет компаниям привлекать всё больше и больше пользователей.
Многоканальность в связке с омниканальностью позволяет выстроить маркетинг таким образом, что расходы на коммуникацию уменьшаются, а лояльность клиентской базы повышается.
5. Аналитика и оценка качества
Даже при наличии множества положительных характеристик продукта, для бизнеса всегда приоритетны цифры. Все голосовые ассистенты снабжены функциями аналитики, которые позволяют компаниям получать ценные данные о взаимодействии с клиентами.
В считанные секунды можно отследить популярные запросы, частые покупки и оценить работу голосового помощника, не прибегая к привычным отчетам персонала. Весь функционал ИИ направлен на повышение эффективности и качества обслуживания. На основе аналитических данных компания может выявить уязвимые места при предоставлении услуг и изменить свой курс развития.
Также анализ частоты запросов, популярности определенных услуг и общей удовлетворенности клиентов, предоставляет компаниям возможность улучшить свои действующие продукты и услуги. Такие отчеты более наглядные в отличие от тех, что делает рядовой сотрудник.
6. Расширение каналов обслуживания
Удобство клиента стоит на первом месте. Если ему удобнее продолжить общение в мессенджере, то компания обязана предоставить такую возможность, чтобы не потерять его. Так, голосовой ассистент позволяет клиенту общаться через любое устройство с микрофоном или мобильное приложение. Также есть практика с использованием ИИ на веб-сайтах компании. Всё это направлено на повышение доступности, каждый из потенциальных клиентов может выбрать наиболее комфортный для него способ общения.
Такой многоканальный центр обслуживания позволяет компании оказывать персонализированную поддержку. Важно учитывать индивидуальные потребности и предпочтения клиентов при выстраивании бизнеса.
7. Улучшение процесса покупок
Голосовые ассистенты активно внедряются во все процессы онлайн-покупок. Клиент получает подробную информацию о продукте или услуге, а потом с помощью ИИ оформляет заказ по наилучшим для него условиям. Это значительно сокращает время на покупку, вместе с ИИ происходит поиск подходящего товара и его оформление. Ассистент сопровождает клиента в течение всей сделки. И для этого не нужен оператор, голосовой помощник сам принимает данные об адресе доставки и способе оплаты, а затем подтверждает заказ вместе с клиентом.
Помимо этого, формируется база, основанная на предпочтениях клиента и его истории покупок, что позволяет сделать наиболее подходящее предложение в будущем в автоматическом режиме.
Голосовые ассистенты стали мощным инструментом для преобразования взаимодействия с клиентами в бизнесе. Их способность предоставлять персонализированный опыт, автоматизировать процессы и улучшать обслуживание делает их важным элементом успешной стратегии клиентского обслуживания. Компании, интегрирующие голосовых ассистентов в свои операции, могут ожидать повышения эффективности, удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности в современном бизнес-мире.
Источник: Александр Реус, руководитель проектов «Телфин»