Самообслуживание не только удобно для покупателя, но и выгодно для ритейлера.
На выходе из магазина после большой праздничной закупки вы обнаруживаете, что забыли купить горошек для салата. Нужно вернуться. Не беда! Пройдете через кассу самообслуживания — и ваша покупка займет буквально секунды. Стоять еще раз в очереди из людей с полными тележками не придется. Надеемся, в вашем любимом магазине уже стоят КСО и регулярно выручают, когда нужно купить быстро и немного.
Самообслуживание не только удобно для покупателя, но и выгодно для ритейлера. В часы пик или предпраздничные дни можно легко поднять пропускную способность магазина, не привлекая дополнительных сотрудников. В этой статье обсудим все преимущества технологии самообслуживания для торговой сети — на примерах и цифрах, приводя опыт ритейлеров и компаний, которые устанавливают КСО 10 лет.
Самообслуживание в цифрах: мир, Казахстан, Россия
В октябре 2023 года на бизнес-встрече для ритейлеров Казахстана организаторы поделились статистикой: так, согласно исследованию Global Market Insights, мировой рынок систем самообслуживания продолжает расти. В 2021 году он превысил 3,5 миллиарда долларов и, согласно прогнозам, до 2030 года среднегодовой темп его роста будет ~15%. Глобальные поставки SCO (self-checkout) систем к 2030 году могут превысить 270 000 единиц.
От прогнозов — к реалиям. По словам представителей компании CSI, которая с 2014 года продала около 12 000 касс самообслуживания почти сотне ритейлеров в России и других странах СНГ, наибольший всплеск спроса на технологию был в пост-карантинный период 2020–2021 годов. К 2022 году все «распробовали» и оценили ее плюсы, и даже торговые сети, которые сомневались, начали внедрять кассы самообслуживания. В России еще 2 года назад формат SCO использовали уже больше половины ритейлеров, признавая его эффективность и популярность. Технологии не стоят на месте, подрастает поколение покупателей, которые используют всевозможные гаджеты в повседневной жизни, следят за трендами и смело пробуют новое.
A-Store, кассы самообслуживания. Profit рассказывал об этом проекте
Как отметили на мероприятии эксперты по ритейлу Казахстана, потребители в нашей стране готовы к использованию касс самообслуживания. Один из факторов готовности — это процент безналичных оплат в торговых сетях, который в Казахстане сегодня один из самых высоких по СНГ: порядка 85% в Алматы и Астане, и 70% в регионах.
Опыт первопроходцев в Казахстане
Первой была сеть SMALL & Skif, в которой уже несколько лет работают кассы самообслуживания — суммарно больше 160 штук, сегодня их устанавливают, в том числе, в новых SPAR. Сначала к направлению относились скептически, но сильно удивились результатам: уже в первый месяц 20% чеков стали проходить через КСО. После первых внедрений SMALL стали внедрять самообслуживание не только в таких городах, как Алматы и Астана, но и в таких урбанизированных городах, как Экибастуз и Павлодар — результат везде был впечатляющий.
Среди торговых сетей, которые сегодня применяют технологию — Magnum, A-Store, АНВАР, Greenwich и другие.
КСО стали доступнее — их можно встретить уже не только в больших супермаркетах, но и в продуктовых магазинах «у дома», а также в сегменте непродуктового ритейла: в магазинах стройтоваров и техники, канцтоваров и спортивных товаров, на автозаправках, в фитнес-центрах.
Одного сотрудника достаточно на 4-6 касс
Чем они хороши для ритейлеров и почему тренд набирает обороты? Кассы самообслуживания помогают справляться с нехваткой персонала и экономить на ФОТ.
Как правило, их не ставят по одной штуке. При этом на «остров» из 4-6 касс самообслуживания в обычный день достаточно всего одного помощника вместо нескольких кассиров — в результате за единицу времени на острове обслуживаются сразу несколько покупателей.
Пример. Российский гипермаркет «Сигма» в Петрозаводске: спроектировал остров из 8 касс самообслуживания с приемом безналичной оплаты. При существенном повышении пропускной способности кассовой линии новые кассы не потребовали затрат на дополнительный персонал. Вместо 8 кассиров остров обслуживают 1-2 помощника.
Самообслуживание помогает закрыть вопрос нехватки персонала, либо, если такой проблемы у торговой сети нет — помогает высвободить ресурс имеющихся сотрудников. Его можно перенаправить на выполнение другой работы: на помощь покупателям в торговом зале, на выкладку товаров, а при необходимости на дополнительные классические кассы. Работа всегда найдется. Не нужно тратить дополнительные средства и время на поиск и обучение, на повышение квалификации и прочие, связанные с персоналом, расходы компании.
Пример. ГК «Лама»: с установкой касс самообслуживания на 22,5% снизились расходы магазина на персонал. На остров из 4 касс SCO достаточно 1 помощника-кассира. Не требовались затраты на поиск и обучение временных кассиров в пиковые периоды. Для повышения результата до 40-50% зону самообслуживания постепенно расширили до 8 касс, сократив 2 классических кассовых бокса из 9.
Магазин детских товаров. КСО помогают разгрузить пики вечернего трафика. Остров из 3 касс.
Касса окупается за 3-4 месяца
Второй плюс — быстрая окупаемость технологии. Одним из самых дорогих компонентов в кассах самообслуживания раньше были модули приема наличных. После перехода на безналичные кассы стоимость решений и их обслуживания существенно снизилась. В странах СНГ доступно множество готовых решений, в том числе от российских поставщиков. Например, кассы самообслуживания CSI K, недорогие коробочные решения с набором готовых сценариев использования. Все элементы кассы питаются от одного блока, что существенно упрощает замену и количество запчастей. Покупка такой кассы окупится за три-четыре месяца.
Пример. Сеть «Бегемаг», Кемерово, Россия. Сокращая одну классическую кассу, ритейлер добавлял по 2 кассы самообслуживания CSI K — при затратах компании на одного кассира, КСО окупалась через 4 месяца. На пилотном проекте только за первый месяц на 4 новые кассы самообслуживания переместилось 56% трафика магазина, средняя загрузка касс в 72% также подтвердила их востребованность у покупателей.
А сколько покупателей могут перейти на кассы самообслуживания: 20, 30 или 70%?
В среднем КСО в проектах внедрения CSI обслуживают от 30% до 70% покупателей магазина. Насколько высоким будет этот процент, зависит от множества факторов и соблюдения ритейлером рекомендаций ИТ-поставщика. Успешность проекта только на 20% зависит от программно-аппаратной части, на 80% — это правильная организация процесса.
Пример. Данные российской сети «Пятерочка» говорят о том, что почти половина гостей в магазинах, где есть КСО, предпочитают оплачивать покупки именно там. Доля трафика на кассах самообслуживания по итогам 2022 года выросла в сети на 16%.
При том, что софт и аппаратное обеспечение одинаковое, у некоторых клиентов в первый же месяц работы кассы CSI K заняты покупателями 60-70% времени работы магазина, а у других 10-20%. Одна из наиболее частых причин — отсутствие на острове помощника. В первое время нельзя оставлять покупателей одних: сотрудник должен помочь разобраться всем, кто хочет попробовать самообслуживание первый раз.
Есть и другие причины. Важно комплексно подойти к проекту, понимая, что самообслуживание — это новый процесс в магазине, к которому стоит подготовиться. Как грамотно это сделать — тема отдельной статьи.
Безусловно, нужно будет рассчитать правильное количество КСО для конкретного магазина: где-то достаточно 2-3, а где-то максимальную эффективность покажут 4 или 8 касс. Дальше нужно выбрать их место в составе кассовой линии, организовать и оформить остров, построить коммуникацию с покупателем (чтобы он поверил, что покупка на КСО — это понятно, удобно и быстро, и захотел попробовать), обучить консультантов для работы на острове самообслуживания.
Если вас интересует эта тема — скачайте бесплатный чек-лист по запуску системы самообслуживания в магазине, чтобы советы экспертов всегда были с вами.
По каждому такому аспекту и этапу проекта у ИТ-подрядчика или поставщика КСО есть готовые методики и рекомендации, выработанные годами практики, которые помогут грамотно провести аналитику и реализовать пилотный проект. У компаний CSI и ПРОСИСТЕМЫ точно есть, обращайтесь!
Покупка на кассах самообслуживания — быстрее, чем на кассе с кассиром?
При средней корзине с 3-5 товарами покупка на КСО занимает чуть больше минуты, говорит статистика CSI. Если устроить соревнование, кто быстрее просканирует 10 товаров — кассир или покупатель на кассе самообслуживания, ожидаемо победит кассир. Он работает сидя, знает свое дело, у него все под рукой. Но, поскольку кассы самообслуживания обычно не ставят по одной, на острове одновременно совершают покупки 3-4 человека, пока кассир обслуживает одного.
Задача касс самообслуживания — помочь покупателю с небольшой корзинкой быстро оплатить покупку без лишних контактов и очередей.
Касса самообслуживания в большом строительном гипермаркете, на острове 6 касс. Удобно для небольших и быстрых покупок — например, одной упаковки затирки.
Современный способ совершения покупки — стоит того, чтобы предложить его покупателям
Мировой опыт показывает, что решение переходит в разряд must-have. Кассы самообслуживания создают современный облик магазина, привлекают покупателей, которые к ним быстро привыкают (и даже могут уйти из магазина, не найдя привычного способа покупки!). Ритейлеры уже не задаются вопросом, нужны ли им технологии SCO, а в России все новые крупные торговые сети одна за другой заявляют об установках тысяч КСО в своих магазинах.
Потерь на кассах самообслуживания бояться не стоит, уверяют практики
«Факт потерь после внедрения КСО был колоссально ниже того, что мы ожидали. Потери были только за счет пересорта или невнимательности покупателей. Не нужно этого бояться», — поделился на бизнес-встрече руководитель проекта по КСО в крупнейшей торговой сети.
Эксперты CSI также неоднократно раскрывали эту тему. Главный тезис: если на обычных кассах ошибаются и воруют опытные кассиры, то на кассах самообслуживания — ошибаются неопытные и невнимательные покупатели. Откровенное воровство там встречается крайне редко. Прямых подтверждений тому, что кассы самообслуживания — источник повышенных финансовых потерь, нет.
Ошибки покупателей можно предусмотреть и минимизировать, соблюдая нехитрые рекомендации от ИТ-поставщика. Кроме того, в помощь ритейлеру и покупателю различные технические средства (контрольно-весовые платформы, камеры) и профессиональные системы контроля кассовых операций, например, Set Prisma.
И, конечно, если на острове работает приветливый помощник — мало кто захочет воровать намеренно, а риск ошибки будет минимален.
Если вас интересует эта тема — скачайте бесплатный чек-лист по запуску системы самообслуживания в магазине, чтобы советы экспертов всегда были с вами.
В компании ПРОСИСТЕМЫ всегда будут рады ответить на вопросы и помочь с проектом, обращайтесь!