Топ-7 кейсов об использовании аудита по чек-листам в приложении MD Audit

Чек-листы для аудита сегодня используются повсеместно. В месяц поисковая система Яндекс получает запрос «чек-лист» около 150 тыс. раз. В бизнесе этот инструмент также применяется для решения многих задач: контроля продавцов, мониторинга исполнительности персонала, оценки качества работы сотрудников по чек-листу и прочего. Расскажем о том, как использовать чек-листы для контроля и покажем топ-7 примеров реальной пользы для компаний от использования специализированных ИТ-систем для проведения аудита по чек-листам.

Для нетерпеливых сразу ответ: как угодно. Не существует никаких ограничений на то, как именно можно использовать чек-листы для аудита и контроля — все зависит только от вашей фантазии. Однако есть одна область, где этот инструмент особенно удобен и его использование дает хорошие результаты. Речь о контроле продавцов на предмет качества выполнения операций или соблюдения стандартов.

Например, в торговой сети есть стандарт обслуживания клиентов. Чтобы проверить насколько хорошо его соблюдают продавцы, можно выделить его основные смысловые элементы и на их основе составить чек-лист. Затем по этому чек-листу проверить сотрудников и подсчитать результат.

Таким же образом можно составить чек-листы для аудита любого регламентированного процесса: открытие магазина, контроль чистоты в торговом зале, приемка товара, проверка качества работы клининга и так далее.

Как видите, все довольно просто. Нужно только правильно составить чек-лист.

На этот счет могут быть разные мнения, но мы в MD Audit придерживаемся следующей методики.

Шаг 1. Выбрать цель аудита по чек-листу

Правильно сформулированный вопрос — это половина ответа. Это работает и при составлении чек-листов: первым делом нужно определить, какой результат вы хотите получить в результате проведения аудита по этому чек-листу.

При определении цели важно понять, какое подразделение компании этот чек-лист будет использовать. Потому что один и тот же бизнес-процесс можно проверять с разных позиций и точек зрения. Например, отдел HR может проверять исполнительность директоров магазинов, чтобы определить кандидатов для кадрового резерва, а розничный департамент больше будет интересовать контроль продавцов и соблюдение ими установленных KPI.

После того, как цель выбрана, необходимо ее декомпозировать до уровня операционного исполнения. В качестве примера покажем как будет выглядеть декомпозиция цели повышения NPS в рамках системы MD Audit:

Шаг 2. Определить объекты контроля

Когда цель проверки выбрана, нужно решить на каких объектах следует проводить эту проверку. Например, в рамках одной и той же цели можно организовать проверки и торгового зала, и подсобных помещений магазина, а в рамках другой — складские помещения.

Шаг 3. Сформулировать вопросы

Это один из важнейших шагов, потому что от правильности формулировки вопросов во многом будут зависеть результаты аудита. Приведем несколько правил составления вопросов.

• Правило 1. Формулировка вопроса должна быть ясной, понятной, с четкими критериями оценки без двойных толкований.
• НЕПРАВИЛЬНО: Очередь в кассу отсутствует. Пояснение: Вопрос неоднозначный. Один проверяющий посчитает очередью 10 человек, а другой — 3.
• ПРАВИЛЬНО: Очередь в кассу 4 человека и менее.
• Правило 2. Желательно формулировать вопрос так, чтобы он предполагал ответы «Да» или «Нет».
• НЕПРАВИЛЬНО: Как работает кондиционер в торговом?
• ПРАВИЛЬНО: Кондиционер в торговом зале исправен.
• Правило 3. В тексте вопроса желательно избегать использования частицы «не».
• НЕПРАВИЛЬНО: На столе кассира не находится ничего лишнего.
• ПРАВИЛЬНО: На столе кассира отсутствуют посторонние предметы.
• Правило 4. В тексте вопроса нужно отразить один самый важный критерий оценки.
• НЕПРАВИЛЬНО: Правила презентации товара по количеству, цвету, размерам, моделям, принципу гардеробности, принципам представления продукта соблюдены. Пояснение: 6 критериев оценки.
• ПРАВИЛЬНО: Правила презентации товара по принципу гардеробности соблюдены. Пояснение: 1 критерий оценки.
• Правило 5. Чтобы облегчить аудитору понимание вопроса, сделайте подсказки.
• Текстовые — чтобы избежать неоднозначности, давайте подробное пояснение к сложному моменту. Вопрос: Витрина чистая. Пояснение: Следы скотча, отпечатки пальцев, разводы отсутствуют.
• Эталонные фото — показывайте пример, который проще увидеть, чем читать текстовое описание. Вместо описания того, как должна выглядеть правильно оформленная витрина, просто приложите фотографию.

Шаг 4. Определить периодичность проведения аудита по чек-листу

Получить результаты от проведения аудита по чек-листу можно только в случае его регулярности. Определить периодичность проведения проверок можно на основе цели.

• Краткосрочная цель — проверки проходят часто (1, 2, 3 раза в неделю или каждый рабочий день).
• Долгосрочная цель — проверки проходят редко (1, 2 раза в месяц, раз в квартал).

Шаг 5. Определить участников аудита по чек-листам

Не менее важным действием, чем составить вопросы, будет определить участников процесса аудита: будет это вся иерархическая вертикаль или только отдельные сотрудники.

• Полный цикл аудита: Операционный директор → Дивизиональный директор → Региональный директор → Директор магазина
• Сокращенный цикл аудита: Региональный директор → Директор магазина
• Самопроверки магазина: Директор магазина

Можно много рассказывать о теоретических возможностях использования приложений с чек-листами для проведения аудитов. Вместо этого правильнее и проще будет рассказать о том, каких результатов добиваются компании с использованием электронных чек-листов в приложении MD Audit.

Цели

Основной задачей проекта было выявление и устранение каналов потерь в магазинах сети. Для этого необходимо было решить следующие задачи:

• Определить потери. Найти и проанализировать каналы потерь в магазинах.
• Оптимизировать работу с ЧОП. Разработать алгоритмы и механизмы взаимодействия с частными охранными предприятиями (ЧОП) для сокращения потерь.
• Увеличить качество услуг. Повысить качество исполнения подрядчиками своих договорных обязательств.
• Снизить расходы. Оптимизировать расходы на охранные услуги, чтобы снизить затраты на оплату работы сотрудников ЧОП.

Решения

Для достижения поставленных задач была проведена комплексная работа, включающая следующие шаги:

1. Разработка чек-листов:

   1. Созданы чек-листы для контроля сотрудников магазинов на основе действующих регламентов по сохранности товарно-материальных ценностей.

   2. Разработаны чек-листы самопроверки для директоров магазинов, что позволило усилить внутренний контроль.

2. Взаимодействие с подрядчиками.

   1. Совместно с охранными компаниями разработан чек-лист контроля качества исполнения сотрудниками ЧОП своих обязанностей.

   2. Подрядчики были подключены к системе MD Audit, что обеспечило прозрачность и контроль качества их работы.

3. Договорные изменения.

   1. В договорах с подрядчиками добавлен пункт о перерасчетах стоимости услуг в пользу заказчика при выявлении несоответствий качества услуг заявленному.

4. Регулярные проверки.

   1. Организованы регулярные аудиты по чек-листам работы охранных компаний с использованием приложения MD Audit, что позволило своевременно выявлять и устранять нарушения.

Результаты

Реализация предложенных решений принесла значительные результаты:

• Сокращение потерь. Благодаря внедрению новых чек-листов и регулярным проверкам в приложении MD Audit удалось сократить потери на 5% в межинвентаризационный период. Это стало возможным благодаря своевременному анализу и устранению выявленных нарушений.
• Оптимизация расходов. За 6 месяцев удалось снизить затраты на охрану объектов на 7,5%. Это было достигнуто за счет выявления и замены неэффективных подрядчиков, а также заключения договоров с новыми партнерами на более выгодных условиях.
• Увеличение NPS. За 8 месяцев использования системы MD Audit показатель Net Promoter Score (NPS) вырос с 46% до 53%, что свидетельствует о повышении удовлетворенности клиентов качеством охранных услуг.

Таким образом, комплексный подход к оптимизации контроля охранных услуг позволил не только сократить товарные потери и расходы на подрядчиков, но и повысить качество обслуживания, что положительно сказалось на общем уровне удовлетворенности клиентов.

Цели

Проект включал достижение нескольких целей, которые включали:

• Снижение затрат на расходные материалы. Необходимо было уменьшить расходы на материалы, используемые в рутинной деятельности компании: бумага, канцелярия, тонер для принтеров и т.д.
• Увеличение операционной эффективности персонала. Повышение продуктивности сотрудников для более эффективного выполнения работы.
• Увеличение качества сервиса. Улучшение уровня обслуживания клиентов для повышения их удовлетворенности.
• Оптимизация затрат. Общая оптимизация расходов для повышения рентабельности бизнеса.

Решения

Для достижения поставленных целей была реализована серия стратегических решений.

1. Оцифровка процессов.

   1. Все существующие чек-листы для аудита операционных стандартов были оцифрованы и интегрированы в систему MD Audit, что позволило упростить и ускорить процесс контроля.

2. Разработка новых чек-листов.

   1. Составлены новые чек-листы для аудита качества соблюдения операционных стандартов, что обеспечило более точный контроль и выявление отклонений.

3. Самопроверки.

   1. Часть проверок, ранее выполняемых аудиторами, была заменена на самопроверки, что позволило сократить время и ресурсы, затрачиваемые на аудит.

4. Контроль мерчандайзинга.

   1. Дополнены стандарты мерчандайзинга, а их контроль также перенесен в систему MD Audit, что обеспечило более строгий и систематизированный подход.

5. Удаленный контроль.

   1. Организован удаленный контроль магазинов с использованием чек-листов и фотоотчетов в приложении MD Audit, что позволило снизить затраты на командировки и повысить оперативность проверок.

Результаты

Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в операционной деятельности:

• Улучшение качества сервиса. Внутренняя оценка качества сервиса выросла с 74% до 91%, что свидетельствует о значительном повышении уровня обслуживания клиентов.
• Снижение затрат на командировки. Благодаря организации удаленного контроля продавцов, затраты на командировки были снижены на 3%.
• Повышение исполнительной дисциплины. Исполнительная дисциплина сотрудников выросла с 50% до 96%, что говорит о том, что благодаря проверкам, сотрудники стали относиться к выполнению своих обязанностей более ответственно.
• Снижение затрат на расходные материалы. Оптимизация процессов позволила сократить расходы на материалы, что положительно сказалось на общей рентабельности компании.
• Интеграция в обучение. Система MD Audit интегрирована в бизнес-процесс обучения сотрудников, что обеспечит дальнейшее повышение квалификации и эффективности персонала.

Таким образом, комплексный подход к оптимизации процессов и затрат позволил не только улучшить качество сервиса и дисциплину, но и значительно сократить расходы, что в итоге повысило общую эффективность бизнеса.

Цели

Проект подразумевал достижение следующих целей:

• Оптимизация работы директоров магазинов. Необходимо было усовершенствовать процесс составления фотоотчетов, чтобы сделать его более эффективным и менее трудозатратным.
• Повышение квалификации персонала. Важно было поднять общий уровень квалификации сотрудников, чтобы улучшить качество работы и обслуживания.

Решения

Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:

1. Использование расширенного модуля фотоотчетов.

   1. Работа по составлению фотоотчетов была организована с помощью расширенного модуля фотоотчетов MD Audit. Это позволило автоматизировать процесс и сделать его более удобным для пользователей.

2. Оптимизация процесса постановки задач.

   1. Был отработан процесс постановки задач, сбора результатов и последующего анализа причин создания претензий к фотоотчетам. Это обеспечило более четкое понимание требований и улучшило качество отчетов.

Результаты

Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в работе директоров магазинов и общему уровню квалификации персонала:

• Сокращение времени на фотоотчеты. В 2 раза сократилось время, которое требуется директорам магазинов на выполнение фотоотчетов. Это освободило ресурсы для выполнения других важных задач, например, контроля продавцов, и увеличило эффективность работы.
• Оптимизация рабочей деятельности. Сократилось количество бумажной и рутинной работы, что позволило оптимизировать рабочую деятельность директоров магазинов и региональных управляющих. Это также способствовало снижению стресса и повышению удовлетворенности сотрудников.
• Увеличение точности аналитики и эффективности обучения. Благодаря аналитике фотоотчетов появилось более точное понимание, на чем делать акцент при личных визитах и при обучении сотрудников магазинов. Это позволило более эффективно планировать обучение и улучшать качество обслуживания.

Таким образом, комплексный подход к оптимизации процесса составления фотоотчетов и повышению квалификации персонала позволил значительно улучшить эффективность работы магазинов, облегчить работу сотрудникам, а также повысить качество обслуживания клиентов.

Цели

Проект включал следующие цели:

• Повышение качества обслуживания в офисах. Основной задачей было улучшение взаимодействия с клиентами и повышение их удовлетворенности.
• Стимулирование сотрудников к соблюдению корпоративных стандартов обслуживания. Важно было мотивировать персонал следовать установленным стандартам для обеспечения высокого уровня сервиса.

Решения

Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:

1. Разработка чек-листов.

   1. На основе корпоративных стандартов обслуживания были составлены чек-листы, которые стали основой для систематического контроля качества работы сотрудников.

2. Регулярный контроль.

   1. Организован регулярный контроль качества обслуживания с использованием чек-листов в приложении MD Audit. Это позволило оперативно выявлять и устранять недостатки в работе персонала.

3. Обучение сотрудников.

   1. На основании результатов проверок по чек-листам было организовано обучение сотрудников, направленное на повышение их квалификации и приверженности корпоративным стандартам.

Результаты

Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в качестве обслуживания и операционной деятельности:

• Рост удовлетворенности клиентов. Коэффициент удовлетворенности клиента (CSI) вырос на 20%, что свидетельствует о значительном улучшении качества обслуживания и повышении лояльности клиентов.
• Увеличение показателя клиентских отзывов. Показатель клиентских отзывов (VoC) увеличился на 22%, что говорит о более активном взаимодействии клиентов с компанией и их положительном опыте.
• Улучшение работы с CRM. Качество заполнения карточек клиентов в CRM-системе выросло на 16%, что обеспечило более точное и полное ведение клиентской базы.
• Снижение операционных рисков. Снизилось количество ошибок в процессе заключения договоров с новыми клиентами, что позволило уменьшить операционные риски и повысить надежность бизнес-процессов.

Таким образом, комплексный подход к улучшению качества обслуживания и стимулированию сотрудников следовать корпоративным стандартам позволил не только повысить удовлетворенность клиентов, но и улучшить внутренние процессы, что в итоге положительно сказалось на общем уровне сервиса и эффективности работы банка.

Цели

Проект включал следующие цели:

• Оптимизация бизнес-процессов в торговой сети. Необходимо было усовершенствовать внутренние процессы для повышения общей эффективности работы.
• Получение прозрачной картины операционной деятельности. Важно было обеспечить полную видимость всех операций для лучшего управления и контроля.
• Снижение трудозатрат сотрудников. Требовалось сложность работы сотрудников, занимающихся проверками, чтобы освободить ресурсы для других задач.

Решения

Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:

1. Регулярные проверки.

   1. В каждом подразделении организованы регулярные аудиты по чек-листам с настроенной автогенерацией проверок, что обеспечило систематический подход к контролю.

2. Маршрутизация задач.

   1. Настроена маршрутизация, позволяющая автоматически передавать задачи другому подразделению, если сам магазин не может с ними справиться, что повысило оперативность и эффективность решения проблем.

3. Контроль мерчандайзинга.

   1. С помощью инструмента «Фотоотчеты» организован процесс контроля отдела мерчандайзинга, включая проверки выкладки на полках, соответствие планограммам и подготовку к промоакциям.

4. Сбор обратной связи.

   1. С помощью инструмента «Опросы» налажен регулярный сбор обратной связи от магазинов по различным вопросам, что позволило учитывать мнение сотрудников и улучшать процессы.

5. Аналитика и отчеты.

   1. Настроены BI-отчеты, которые позволяют руководству анализировать результаты аудитов по чек-листам, оценивать текущую ситуацию в компании и принимать обоснованные управленческие решения.

Результаты

Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в операционной деятельности и управлении:

• Единое информационное поле. Создано единое информационное пространство для всех ключевых подразделений, что улучшило координацию и взаимодействие между ними.
• Прозрачность процессов. Обеспечена прозрачность проверок и аналитики, что позволило улучшить коммуникацию между подразделениями и быстрее реагировать на отклонения в процессах.
• Повышение эффективности. Благодаря использованию приложения MD Audit время проведения аудита по чек-листу в среднем сократилось на 50%, что освободило ресурсы для более детального контроля продавцов и других сотрудников, а также увеличило скорость принятия решений.

Таким образом, комплексный подход к оптимизации бизнес-процессов и внедрению современных инструментов контроля и аналитики позволил значительно повысить эффективность работы торговой сети, улучшить коммуникацию и обеспечить более быстрое и обоснованное принятие управленческих решений.

Цели

Проект подразумевал достижение следующих целей:

• Привязка KPI управляющих к результатам аудитов. Необходимо было установить четкую связь между показателями эффективности управляющих и результатами регулярных проверок.
• Выявление неэффективных управляющих. Важно было определить сотрудников, чья работа не соответствует установленным стандартам, для последующего улучшения их эффективности.

Решения

Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:

1. Разработка чек-листов.

   1. Составлены для полного и глубокого аудита качества работы фитнес-клуба, включающие 140 вопросов. Также разработаны отдельные чек-листы для открытия и закрытия заведения, что обеспечило всесторонний контроль.

2. Планирование проверок.

   1. Спланирован график проверок по чек-листам в приложении MD Audit, что позволило систематизировать процесс аудита и обеспечить его регулярность.

3. Привязка KPI к аудитам.

   1. KPI управляющих были привязаны к результатам регулярных аудитов по чек-листам, что стимулировало их к поддержанию высокого уровня качества работы.

4. Возможность самопроверок.

   1. Для управляющих создана возможность проведения самопроверок, что позволило им подготовиться к проверке и самостоятельно выявлять и устранять недостатки.

Результаты

Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в управлении и качестве работы фитнес-клубов:

• Рост среднего балла по чек-листу. За 5 месяцев регулярных проверок с помощью приложения MD Audit средний балл по чек-листу вырос с 97,7% до 99,7%, что свидетельствует о повышении качества работы клубов.
• Выявление и обучение аутсайдеров. Были выявлены сотрудники-аутсайдеры, которым было предоставлено дополнительное обучение. Также проведена ротация персонала, что позволило улучшить общую эффективность команды.

Таким образом, комплексный подход к привязке KPI управляющих к результатам аудитов и внедрению системы самопроверок позволил значительно повысить качество управления фитнес-клубами, улучшить показатели работы и обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов.

Цели

Проект включал в себя следующие целей:

• Регулярный мониторинг качества клининговых услуг. Необходимо было установить систематический контроль за качеством услуг клининговых компаний.
• Повышение качества услуг. Важно было улучшить уровень клининговых услуг для соответствия высоким стандартам компании.
• Прозрачные коммуникации. Требовалось наладить четкие и прозрачные коммуникации между заказчиком и исполнителем услуг для повышения эффективности взаимодействия.

Решения

Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:

1. Разработка чек-листов.

   1. Были разработаны и внесены в приложение MD Audit чек-листы, отражающие критерии качества предоставления клининговых услуг. Это позволило стандартизировать процесс оценки и обеспечить объективность проверок.

2. Интеграция с MD Audit.

   1. Подрядчики были подключены к системе MD Audit, что обеспечило прозрачность и регулярность контроля качества их работы.

3. Договорные изменения.

   1. В договорах с подрядчиками был прописан пункт о перерасчетах стоимости услуг в пользу заказчика при выявлении несоответствий реального качества услуг заявленному. Это стимулировало подрядчиков самостоятельно работать над повышением качества уборки.

4. Регулярные проверки.

   1. Организованы регулярные проверки качества работы клининговых компаний с использованием чек-листов в приложении MD Audit, что позволило своевременно выявлять и устранять недостатки.

Результаты

Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в качестве клининговых услуг и управлении подрядчиками:

• Выявление неэффективных подрядчиков. Были выявлены подрядчики, оказывающие некачественные услуги, что позволило принять меры для улучшения ситуации.
• Обучение подрядчиков. Организовано обучение для подрядчиков, чтобы помочь им лучше понять стандарты уборки, по которым оцениваются их услуги, что способствовало повышению качества.
• Подписание новых контрактов. Были подписаны новые контракты с более выгодными для Burger King условиями, что улучшило условия сотрудничества и повысило рентабельность.
• Снижение издержек. Издержки на клининг были снижены на 9%, что положительно сказалось на общей эффективности и финансовых показателях компании.

Таким образом, комплексный подход к мониторингу и улучшению качества клининговых услуг позволил не только повысить уровень обслуживания, но и оптимизировать затраты, обеспечив более выгодные условия сотрудничества с подрядчиками.

Описанные в статье кейсы наглядно демонстрируют, что система MD Audit может стать мощным инструментом для трансформации и оптимизации бизнес-процессов в самых разных отраслях: fashion- или продуктовый ритейл, фитнес-клубы, банковская или ресторанная сфера. Во всех перечисленных случаях использование чек-листов и других инструментов приложения MD Audit позволило компаниям не только улучшить контроль качества соблюдения корпоративных стандартов, но и значительно повысить эффективность работы сотрудников.

Обратите внимание, что система MD Audit — это не просто набор инструментов, а комплексное модульное решение, которое может быть адаптировано под специфические нужды любой компании. Активное использование всех возможностей системы позволит не только достичь результатов, описанных в кейсах, но и превзойти их, открывая новые горизонты для роста и развития.

Не бойтесь внедрять инновации и использовать современные технологии для улучшения своего бизнеса. Система MD Audit предоставляет все необходимые инструменты для того, чтобы вы могли не только соответствовать высоким стандартам, но и задавать их. Используйте ее возможности в полной мере, и вы увидите, как ваш бизнес выходит на новый уровень эффективности и конкурентоспособности.