10 сентября 2024 г.
Российский рынок электронной торговли расширяется с каждым годом. Пункты выдачи маркетплейсов уже есть почти в каждом квартале, слово «корзина» прочно связалось с онлайн-магазином, а оплата по биометрии оказывается ближе, чем нам кажется. Разбираем актуальные тренды российского e-commerce.
На рынке электронной коммерции все еще продолжается золотая лихорадка нашего времени, запущенная пандемией. В России оборот e-commerce растет за счет мощного перетока спроса из офлайна в онлайн: бизнес заходит на маркетплейсы и открывает собственные интернет-магазины, и покупатель стремится приобрести все в интернете. Основными точками роста для электронной коммерции остаются ключевые маркетплейсы и e-grocery — сервисы доставки готовой еды и продуктов из супермаркетов. В 2023 году объем сегмента электронной коммерции в нашей стране составил 15,9 млрд рублей, при этом по сравнению с 2022 годом он вырос на 39%. На маркетплейсы зашли многочисленные российские бренды, в условиях санкций и ухода конкурентов стали развиваться российские сервисы, ассортимент многих иностранных брендов исчез из продажи офлайн, зато перешел в онлайн-формат. Потенциал нашего рынка электронной коммерции еще далеко не исчерпан и далек от «потолка». Новые тренды заставляют бизнес постоянно подстраиваться и совершенствовать клиентский путь.
Тренд на омниканальность
Задача e-commerce в 2024 году — дотянуться до клиента по всем возможным каналам коммуникации и связать их в единую синхронизированную систему. К примеру, ваш любимый бренд устраивает осеннюю распродажу. Он сообщит вам об этом по электронной почте, пришлет смс с напоминанием, всплывающее сообщение появится, когда вы проедете рядом с филиалом продаж, вам покажут все модели из sale в аккаунте бренда в соцсетях, а веб-сайт будет перекрывать другие товары из каталога блоком объявления о распродаже.
Омниканальные системы позволяют выстроить эксклюзивное общение с клиентом: запомнить его имя, предпочтения, предыдущие покупки, избранные цвета и модели, предложить дополнение образа и корзины, вовремя прислать информацию о скидке на просмотренные модели. Искусственный интеллект позволяет достичь глубокой персонализации и эффекта «любимого покупателя» в эпоху гипермаркетов и одиночества больших городов. К вам буквально приходят и спрашивают лично: «Как вам товар?» / «Мы заметили, что вы давно у нас не появлялись, давайте расскажем, что нового?» / «Вы кажется, не оплатили корзину. Сомневаетесь? Давайте поговорим: смотрите, что у нас еще есть» / «Вы купили это платье! Оно восхитительно, но смотрите, какие у нас есть к нему туфли!».
Российский бизнес пользуется рядом инструментом для реализации омниканальных стратегий: платформами для электронной коммерции, CRM-системами, сервисами сбора данных и аналитики, сервисами соцсетей, системами маркетинговых автоматизаций.
Тренд на выход в регионы
Первыми онлайн-торговлю «распробовали» большие города, но сейчас e-commerce эволюционирует за счет российских регионов — прирост онлайн-продаж в 2024 году идет именно в доле региональных продаж (например, по количеству транзакций Краснодарский край уже не раз обходил Москву). Открытие ПВЗ маркетплейсов в регионах производит настоящую потребительскую революцию: жители регионов вступают на рынок электронной коммерции наравне со столичными жителями и получают доступ к широкому выбору товаров, которые раньше приходилось везти из больших городов. Склады крупных онлайн-магазинов в регионах позволяют сделать эти товары доступными и снизить сроки доставки в российские города. Малый бизнес в своих интернет-магазинах должны быть к вопросу из любого города «К нам доставляете?». И он должен ответить клиенту «да» — предложить ему вариант доставки или перенаправить его на свой бренд на удобном маркетплейс, который займется доставкой.
Тренд на альтернативные варианты оплаты
Оплата на маркетплейсах стремится к невидимости. Клиент не должен чувствовать, что расстается с деньгами. Долгий путь оплаты (ввод данных банковской карты, ожидание смс, необходимость подтверждения оплаты от банка) может остановить покупателя где-то между вводом CVC и мыслями «а мне точно нужна эта щетка для чистки ковров?». Современные платежные системы упростили клиентский путь до единственной кнопки «Оплатить товары в корзине». Внутри этой кнопки уже «зашит» выбранный банк, сохранены данные карты, получены все одобрения и согласия на оплату. Первое касание с этой опцией даже вызывает шок: в одно мгновение деньги списываются с карты, а маркетплейс благодарит за покупку. Никаких промежуточных действий и размышлений: нажали «оплатить» — и все оплачено.
К такому платежному решению рынок пришел через постепенное развитие технологий. Сегодня онлайн-магазин только с вариантом оплаты по банковской карте воспринимается как отставший от прогресса — так разнообразны платежные продукты российского e-commerce. У нас есть Система быстрых платежей, оплаты по QR-кодам и платежным ссылкам, электронные кошельки и оплата через чат-боты, собственные платежные сервисы отдельных компаний и платежные модули, которые интегрируют сразу все. К примеру, так работает финтех-сервис Method от Paygine. Он внедряется на сайт торговой площадки как модуль для оплаты. Сервис предлагает клиенту максимальный выбор вариантов платежа: СБП, банковские карты, платежные системы Яндекс Pay, МИР Pay, МТС Pay, SberPay, а также возможность оплатить товар долями. И снова персонализация: Method запоминает индивидуальный платежный сценарий и во время следующего посещения предлагает клиенту способ оплаты, который тот чаще всего использует. Использование этого платежного сервиса гарантирует продавцу, что клиент не уйдет без завершения платежа: даже если один из банков будет временно недоступен, а на карте платежной системы будет недостаточно средств, покупателю будет из чего выбрать.
BNPL-сервисы: нет времени объяснять — покупай сейчас
Сервис покупки долями (BNPL или Buy Now Pay Later) идеально встроился в экосистему e-commerce. Платье очень нужно, но прямо сейчас вы не готовы тратить эту сумму? Нет проблем, платите долями. Магазин при этом получает полную стоимость товара, которую оплачивает за покупателя BNPL-сервис. Он платит только комиссию сервису, но средний чек все равно дает выгоду. Для покупателей сервисы покупки долями оказались удобным способом быстро получить нужный товар без оформления кредитов, подтверждения доходов, лишних документов, звонков от финансовых организаций. И, конечно, принципиально важно, что BNPL-сервис не предполагает выплаты процентов. Это не кредит и не рассрочка, а идеальный инструмент эпохи потребления.
BNPL-сервис обычно предлагается для покупок с чеком до 30 тысяч рублей (одежда, обувь, косметика). В платежную инфраструктуру магазина она встраивается легко.
Тренд на покупку со смартфона
Пять лет назад уже более 80% россиян совершали онлайн-покупки с мобильных устройств. За это время Россия совершила огромный скачок в развитии онлайн-банкинга и с помощью телефона мы стали оплачивать примерно все: коммунальные услуги, налоги, госпошлины, покупки, проезд, бензин, билеты и брони отелей. Разработка мобильного приложения сегодня обязательный пункт электронной коммерции. Клиент должен совершить покупку, пока стоит в пробке на МКАДе, лежит в ванной или сидит в очереди в МФЦ.
Тренд на оплату биометрией
Улыбнитесь — с вашей карты списаны деньги. Первые терминалы, которые позволяют расплачиваться биометрией, уже появились в магазинах крупных городов. Речь не о шикарных бутиках: терминалы со встроенными камерами стоят в «Пятерочках» и «Магнитах». Жители столицы оплачивают биометрией проезд в метро. Для покупок на сумму от 1000 рублей пользователь устанавливает специальный код безопасности. Сама биометрия хранится в ЕБС (Единой биометрической системе). Сведения о клиенте представлены как обезличенный код. Он расшифровывается специальными ключами, которые хранятся на отдельных серверах ЕСИА. При потенциальном взломе одной из систем данные невозможно объединить.
Оплата лицом выводит бесконтактные расчеты на принципиально новый уровень. Можно оставить дома наличные деньги, пластиковую карту, телефон и все равно выйти из магазина с покупками. С точки зрения защиты биометрия надежнее пин-кода банковской карты и похоже, технологии оплаты в e-commerce в самое ближайшее время будут тоже меняться под эту биометрическую реальность.
Тренд на удобство электронных чеков
Любая покупка сопровождается выдачей клиенту чека. В современном e-commerce этот этап аккуратно скрывается с клиентского пути. Чек автоматически приходит на указанный email клиента, в личный кабинет маркетплейса или прячется в другое организованное хранилище. При необходимости его легко найти, но в процессе покупки клиент лишь получает вежливое уведомление о том, где его ждет выданный чек.
Источник: Артем Журавлев, директор продукта Method в финтех-компании Paygine