Чат-центр: все преимущества для бизнеса
Использование чат-центра Sherlock помогает компаниям повышать эффективность бизнеса, увеличивать объем продаж и вывести качество клиентской поддержки на самый высокий уровень.
Что такое чат-центр и зачем он нужен
Сегодня мы наблюдаем, как мессенджеры и социальные сети становятся главными каналами общения с клиентами. С их помощью люди узнают новости, следят за инфлюенсерами, создают контент и общаются с бизнесом.
Однако для самих компаний использование нескольких каналов связи создает скорее проблемы, чем улучшает качество обслуживания и клиентский опыт. Не объединив различные каналы коммуникаций с потребителями в едином «центре управления», компания рано или поздно столкнется с тем, что пользователи будут воспринимать долгий отклик компании, задвоение ответов или вообще утерю своих запросов как симптомы снижения качества обслуживания, что для избалованного вниманием современного потребителя недопустимо. В конечном итоге это гарантированно приведет к росту клиентского недовольства, что для бизнеса – смерти подобно.
Как раз для того, чтобы купировать эту проблему, и существуют чат-центры – программные решения, объединяющие чаты с клиентами из разных каналов в едином интерфейсе. Они позволяют компании эффективно взаимодействовать с клиентами на всех этапах взаимодействия, оказывать техническую поддержку после покупки, повышать лояльность к бренду и увеличивать продажи.
Например, если клиент написал сообщение в социальной сети, затем перешел в чат на сайте компании, а продолжил общение в WhatsApp или Telegram, чат-центр объединит все поступившие от него сообщения в едином диалоге, сохранив полную историю взаимодействий. Но это далеко не все, что может чат-центр.
Автоматизация опыта
Часть наиболее частых ответов в чат-центре может быть автоматизирована. В Sherlockмы объединили обезличенные данные всех запущенных чат-центров в области онлайн-торговли и обучили на 150 000 диалогов модель нейронной сети платформы. Таким образом искусственный интеллект (ИИ) Sherlock с первого же дня запуска способен хорошо ориентироваться в определении основных тематик диалогов, позволяя автоматизировать 8-10% всех диалогов, что сопоставимо с работой 4-5 операторов.
В течение года с помощью самообучаемого ИИ можно автоматизировать до 60% запросов, а это уже значительно снизит эксплуатационные затраты на клиентскую поддержку при росте ее качества.
Немаловажной особенностью чат-центра является то, что, аккумулируя сбор запросов от клиентов, он позволяет получить для бизнеса бесценные данные от покупателей для анализа их поведения и оценки предпочтений. На основании этой аналитики можно совершенствовать товары и услуги до бесконечности, намного опережая конкурентов.
Кроме того, чат-центры обладают множеством и других полезных функций, таких как маршрутизация запросов компетентным специалистам, управление приоритетами, интеграция с CRM-системами. Для руководства функционал чат-центра предоставляет оперативную информацию для контроля загрузки сотрудников, оценки эффективности их работы, позволяющей отслеживать качество работы клиентских отделов с отчетностью по многим метрикам.
В совокупности все эти факторы улучшают качество обслуживания, что, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов, а также к росту объемов продаж.
Функционал чат-центра Sherlock
Чат-центр Sherlock обладает всеми возможностями, необходимыми профессиональному решению.
- Агрегатор мессенджеров со всеми необходимыми каналами (WhatsApp, Telegram, чат на сайте, Viber, Apple messages for business, ВКонтакте, Facebook Messenger).
- Гибкие настройки логики распределения через механизм очередей.
- Профессиональную бот платформу для автоматизации общения с клиентами.
- Множество других настроек для работы чат центра.
- И, конечно, комфортный для пользователей интерфейс с различными уровнями доступа.
Например, оператор отвечает на сообщения из всех мессенджеров в едином окне с сохранением историй переписки, скриптами общения и шаблонами ответов:
- Он может видеть всю историю переписки с преемственностью из разных каналов (чат на сайте, мессенджеры, социальные сети) параллельно общаться с несколькими клиентами, подключать ботов для проведения типовых транзакций, отправлять и получать вложения.
- Есть возможность архивирования, фильтрации, организован удобный поиск переписок и защита от спама, а также ненадлежащего поведения со стороны пользователей.
- По данным переписки автоматически или оператором формируется карточка клиента, которая может быть интегрирована с CRM.
Администратору или руководителю чат-центр Sherlock позволяет гибко управлять очередями, автоматически выравнивать пиковые нагрузки и контролировать качество обслуживания:
- В административной панели права доступа операторов и супервайзеров можно разграничить по любому признаку, установить правила управления загрузкой чат-центра и KPI операторов.
- В режиме реального времени супервайзер может контролировать число операторов на линии, время ответа на сообщения, следить за соблюдением корпоративных стандартов общения.
- Инструменты аналитики позволяют отслеживать результаты работы чат центра за выбранный период.
Маркетолог с помощью чат-центра способен инициировать переписку с клиентом через отправку рекламных рассылок и проведение промоакций, в том числе, с помощью ботов:
- Клиентов через мессенджеры можно информировать о новинках и проводимых акциях, для повышения эффективности рассылок, сегментируя клиентов по целевые группы с различными признаками
- Можно осуществлять триггерные рассылки на основании действий клиента (просмотр каталога, взаимодействие с ботом и пр.)
- А также вовлекать в интерактивное общение с помощью опросов, розыгрышей и проведения голосования, через отправку клиентам ботов с нужным функционалом.
Развитие цифрового маркетинга и клиентской поддержки в мессенджерах и социальных сетях напрямую связано с изменением парадигмы одностороннего общения бренда с клиентами на двусторонний диалог. В свете этого чат-центр Sherlock умеeт не только обрабатывать входящие запросы пользователей, но и отправлять им сообщения первым.
Когда необходим чат-центр
Вам необходим выделенный чат-центр, если вы планируете:
- Повышать эффективность коммуникаций с потребителями
Оказание качественного клиентского сервиса является одним из основных преимуществ чат-центра. Операторы могут оперативно отвечать на запросы клиентов практически в реальном времени, что помогает улучшить их удовлетворенность и повысить клиентскую лояльность.
- Снижать расходы на клиентскую поддержку
Чат-центр позволяет компаниям снижать расходы на коммуникации с клиентами. Вместо звонков на телефонные номера, клиенты могут отправлять запросы в чате, что гораздо дешевле и удобнее. Операторы чат-центра могут общаться с несколькими клиентами одновременно, что позволяет снизить нагрузку на колл-центр и уменьшить количество более финансово-затратных телефонных линий.
- Снижать затраты труда операторов
Чат-центр позволяет автоматизировать ряд процессов, что уменьшает количество работ, которые выполнялись операторами в ручном режиме. Это также позволяет уменьшить нагрузку на операторов, снизить количество ошибок из-за человеческого фактора и повысить качество работы сотрудника клиентской поддержки.
- Управлять продажами и обеспечивать рост
Чат-центр Sherlock позволяет операторам не только своевременно отвечать на вопросы клиентов, но за счет удобного интерфейса, интегрированного с каталогом товаров предлагать им товары и услуги, информировать о проводимых акциях и предлагать специальные условия для приобретения товаров компании.
Выстраивание эффективных бизнес-процессов
Алгоритмы чат-центра Sherlock позволяют выстраивать эффективные бизнес-процессы в текстовых каналах на все жизненном цикле клиента в едином окне.
1. Вовлечение клиента в сделку
Позитивный клиентский опыт возможно обеспечить с первого знакомства с компанией:
- Каталог товаров и услуг подключен непосредственно к чат-центру.
- Помочь в выборе и проконсультировать ботом или живым оператором.
- Запустить калькулятор расчета стоимости заказа с учетом сложных параметров.
- Возвратить клиента и достигнуть целевого действия за счет автоворонок.
2. Оформление и оплата
Можно дать возможность клиенту совершить покупку не выходя из мессенджера:
- Быстрая регистрация клиента для оформления заявки и внесение сделки в CRM.
- Интеграция с Яндекс.Кассой для проведения платежа.
- Подтверждение платежа, оформление доставки.
- Получение согласия на информирование, включение в программы лояльности, открытие бонусного счета.
3. Управление заказом
Клиенту можно разрешить самостоятельно управлять своим заказом, не отвлекая ресурсы компании:
- Предусмотрена автоматическая авторизация для доступа к изменению брони услуги, состава товаров, времени или адреса доставки.
- Информировать клиента о статусе доставке, напомнить о брони.
- Собрать обратную связь о качестве товара или услуг.
- Оформить заявку на возврат товара, рекламацию по качеству и т.п.
4. Поддержка клиентов
Удерживать клиентов стало гораздо проще благодаря качественному сервису:
- Распределить клиентов по типу обращений между отделами и ботом.
- Внедрить специальные стандарты обработки сообщений для клиентов с особым статусом.
- Создать бота-консультанта по типовым запросам клиентов и бота базы знаний для операторов.
- Фиксировать инциденты клиентов и сразу оформлять заказ-наряды на выездное гарантийное обслуживание.
5. Стимулировать повторных продаж
Повышать жизненную ценность клиентов и привлекать новых непринужденно проще:
- За счет информирования клиентов о скидках и специальных предложениях, в том числе индивидуальных, стимулируется рост заказов.
- Напоминание о продлении оплаты за подписки снижает дебиторку платного функционала.
- Бонусный счет клиента, начисление и списание баллов в программе лояльности возможно прямо внутри диалога.
- И обязательно презентуйте новые товары и услуги, а при желании – устраивайте розыгрыши и конкурсы, клиенты это любят.
Чат-центр Sherlock адаптируется под любые задачи клиентских коммуникаций. В нем предусмотрены преднастроенные инструменты работы, что позволяет компаниям осуществить быстрый запуск с низкими первоначальными затратами.
При росте нагрузок и усложнении процессов обслуживания чат-центр Sherlock легко масштабируется, за счет чего оптимизируются текущие бизнес-процессы и улучшаются основные бизнес-метрики.
Одним из важнейших преимуществ платформы Sherlock является ее способность эффективно работать в высоконагруженных проектах. В крупнейших проектах на платформе Sherlock на смене работает 50 операторов онлайн, через платформу проходит более 100 000 диалогов в месяц, а в пиковые часы – более 100 диалогов в минуту.
В каких случаях чат-центр не нужен
Есть распространенное заблуждение, что чат-центр – это прерогатива крупных компаний. Но на самом деле, извлечь выгоду от использования чат-центра может большинство компаний, независимо от своего размера. Скорее есть несколько типов бизнеса, которым чат-центр может быть не нужен:
- Компании с небольшим объемом запросов клиентов. Если компания вообще получает относительно мало обращений от клиентов, то ей может быть достаточно для обработки запросов электронной почты или формы обратной связи на сайте.
- Компании, которые предлагают услуги высокого уровня. Например, инвестиционные фонды или консалтинговые компании, клиенты которых предпочитают более персонализированный подход к обслуживанию, вполне могут обойтись общением с персональными консультантами, чем массовое обслуживание через чат-центр.
- Компании с ограниченным бюджетом. Использование чат-центра может быть слишком дорогостоящим, особенно для стартапов или микропредприятий.
- Компании с ограниченным штатом сотрудников. Если ваша компания имеет малый штат сотрудников, вам может быть трудно обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов через чат-центр.
- Компании, которые работают с ограниченной аудиторией. Если количество клиентов компании ограничено узким сегментом рынка, то скорее всего использование чат-центра излишне. Совершенно точно чат-центр не понадобится производителям труб для газопроводов – число покупателей можно пересчитать по пальцам, и они всем известны.
Еще один редкий случай, когда использование чат-центров не нужно – если вы не заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов и не планируете расширять клиентскую базу. В этом случае использование чат-центра также может быть избыточным.
Довольно долгое время бытовало мнение, что если ваша компания работает с технологически отсталыми клиентами (например, продает услуги или товары для пожилых людей, которые пользуются кнопочными телефонами), то наличие чат-центра себя не оправдает. Однако опыт последних трех лет показывает, что это ошибочное суждение.
Во-первых, такие услуги могут покупать и заказывать для своих пожилых родителей их технически более продвинутые родственники. Во-вторых, возраст перестал был ограничением для освоения новых технологий. В настоящее время пожилые люди также активно пользуются мессенджерами. Наконец, в-третьих, именно такие клиенты не могут зачастую справиться с проблемами самостоятельно и им нужна помощь. В таком случае инициация со стороны оператора чат-центра диалогов с этой потребительской группой, как раз и может помочь таким клиентам получить ответ на свой вопрос.
В сегодняшних реалиях чат-центр может быть довольно ценным инструментом для многих компаний, и если среди перечисленных компаний, которым наличие подобного функционала противопоказано, вы не нашли себя, то скорее всего решение использовать чат-центр более, чем оправданно.
Если вы нашли ошибку в тексте, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите ctrl + enter
Комментарии закрыты.