Интеграция телефонии и CRM: способы интеграции и преимущества для бизнеса

Автоматизация позволяет бизнесу быть эффективнее и зарабатывать больше, экономя на времени, затрачиваемом на рутинные операции. Когда специальные программы и сервисы забирают на себя часть работы персонала, менеджеры могут сосредоточиться на самом главном – продажах.

Особую роль в этом играют CRM-системы. Платформы позволяют:

• вести подробную базу клиентов;
• быстро находить нужные контакты;
• не держать в голове всю историю взаимодействий с заказчиками;
• делать клиентам наиболее интересные предложения;
• продавать чаще и больше.

Без CRM невозможно представить ни одну успешную компанию, которая предлагает услуги или другой продукт. Везде, где есть продажи, есть и системы, которые позволяют этот процесс организовать – иначе вряд ли получится занять достойное место в нише.

CRM-системы часто поддерживают интеграцию со сторонними сервисами. Например, с мессенджерами, почтой, админкой сайта и, конечно же, телефонией.

Это позволяет компании создать полноценный колл-центр. Но зачем он может понадобиться вашему бизнесу? О его создании думают, когда:

• нужно перевести бизнес в онлайн и нанять удаленную команду;
• есть необходимость в регулярном проведении опросов, социологических и маркетинговых исследований;
• появляется потребность в организации горячей линии для клиентов;
• компания занимается работой с должниками;
• просто нужно много и часто звонить заказчикам, а также принимать входящие звонки.

Словом, если телефонное общение с клиентами занимает большую часть работы менеджеров, колл-центр заметно облегчит работу.

Колл-центр с интегрированной телефонией дает множество дополнительных возможностей. Конечно, можно звонить и без него. Достаточно поставить несколько телефонных аппаратов или оплатить менеджерам мобильную связь. Так до сих пор делают во многих небольших офисах.

Однако только грамотно настроенная интеграция телефонии с CRM-системой позволит:

• маршрутизировать звонки по сотрудникам;
• фильтровать вызовы, исходя из региона, часового пояса и даже категории клиента в СРМ;
• не тратить время на ручной дозвон – система сама будет прозванивать клиентов по списку и переведет на оператора в случае ответа;
• не терять важную информацию – менеджер поговорил с потенциальным заказчиком и тут же внес данные в карточку в СРМ;
• контролировать работу персонала – можно не только посмотреть записи в системе, но и отследить, сколько длился каждый разговор, а также послушать запись и скорректировать скрипты при необходимости;
• собирать статистику и аналитику – речь не только о количестве звонков, маркетинговый отдел может таким образом получить ценную информацию о регионе клиента и рекламном канале, который его привел.

Это удобно и совершенно незаменимо, если сотрудники много общаются с заказчиками по телефону. Интегрированная телефония поможет реже терять клиентов, получать больше лидов, а также понимать, какие люди, преимущественно, интересуются вашим продуктом, как и где они вас находят. Это можно использовать для выстраивания маркетинговой стратегии, переосмысления позиционирования и привлечения новых заказчиков.

Благодаря такой интеграция телефонии с CRM-системой можно прямо во время разговора посмотреть историю взаимодействий с клиентом и сделать ему точное, привлекательное и своевременное предложение, исходя из того, чем он интересовался и зачем обратился к вам сейчас. Этот фактор может быть решающим при продажах.

Главное, что это полностью избавляет от необходимости маневрировать между вкладкой с базой, телефоном и задачником с заметками. Все под рукой и всем можно управлять из одного окна. Значит, оператору не придется переключать внимание, держать в голове лишнюю информацию, тратить время на поиски данных клиента и вспоминать, кто, когда и зачем звонил. Это экономит время, силы и, в перспективе, деньги компании.

Есть несколько способов получить в свое распоряжение такую удобную систему для работы с клиентами. Можно:

• Подключить телефонию через SIP-клиент. В этом случае для звонка менеджер нажимает кнопку в самой CRM, а она уже обращается к виртуальной АТС. Для такой работы понадобится выделенный сервер. Также нужно будет проводить настройку каждого устройства для его корректной работы. Пользоваться такой телефонией достаточно просто – она не привязана к конкретному рабочему месту. Карточка звонка обычно создается в CRM автоматически.
• Настроить API-интеграцию. Система работает через браузер и, как правило, ничего автоматически не создает в CRM. Здесь тоже используется SIP-клиент, но уже не такой независимый, как в первом случае. Чтобы звонить по этой телефонии, нужно находиться рядом с компьютером и пользоваться гарнитурой. Из преимуществ – настраивать виртуальную АТС не придется.
• Встроенные в CRM возможности телефонии. Такое есть далеко не у всех. Это значит, что нужно делать минимум телодвижений для настройки. Разработчики платформы уже интегрировали телефонию в свою CRM и готовы подключить нужный модуль по запросу. Организовано это может быть по первому или второму варианту, однако большую часть забот с вас снимает поставщик самой системы. Часто здесь уже не нужно отдельно заключать договора с оператором связи и общаться с менеджерами сторонних компаний. Все эти моменты, как правило, организует поставщик системы. Этот вариант самый простой и удобный.

Чтобы настроить ее, нужно последовательно выполнить несколько действий:

1. Решить, какой провайдер будет оказывать вам свои услуги связи и давать номера. Выбрать тут, конечно, есть из чего. Сравните предложения разных поставщиков и выберите наиболее подходящее по соотношению стоимости и функционала. Обратите внимание на абонентскую плату, тарифы на звонки в разные регионы. Также многие предлагают дополнительные услуги, вроде коллтрекинга, архива записей разговоров и другого.
2. Подключить виртуальную АТС. Здесь также можно выбирать разные тарифы и возможности. Если в вашем колл-центре планируется всего несколько сотрудников, возможно выгоднее будет платить за каждого. Для других случаев есть пакетные тарифы. Исходите из своих потребностей – стандартного для вас объема работы и величины отдела.
3. Задать настройки обработки поступающих звонков. На этом этапе вы определяете, как будут маршрутизироваться вызовы по менеджерам: распределение, перевод на другого в случае отсутствия и прочие моменты. Вы максимально кастомизируете телефонию под себя, исходя из ее возможностей, и получаете удобный инструмент для работы и повышения объемов продаж.

Основная тонкость в совместимости CRM со сторонними сервисами и устройствами, которые вы планируете использовать для обзвонов. Также имеет значение скорость, с которой они будут обмениваться информацией. В частности, такой показатель, как пинг. Между СРМ и SIP-клиентом, например, это должно быть не более 50 мс – лучше меньше. В противном случае система будет реагировать на входящие звонки со слишком большой задержкой, клиенту придется долго ждать ответа на линии, а значит, велик шанс, что ему надоест и он положит трубку. В перспективе это выльется в потерянные сделки и продажи, то есть – минус прибыль.

Понять такое сразу и наверняка бывает сложно. Есть вероятность, что вы перепробуете много CRM и несколько видов сервисов, разных операторов связи, прежде чем получите то, что будет удовлетворять вашим запросам и работать без серьезных сбоев.

Хорошо, если у поставщика программ, которые вы в итоге выбрали, есть пробный тестовый период, когда вы можете убедиться, что все работает так, как заявлено, а уже позже принять решение, продолжать пользоваться их услугами и сервисами или нет.

CRM CLOFF – это система для работы с клиентами, повышения продаж и командного взаимодействия. С помощью нее можно организовать полноценный виртуальный офис и отлаженно работающий колл-центр. Мы предлагаем систему с уже интегрированной IP-телефонией. Это означает, что вы получите:

1. Удобную связку «CRM – общение с клиентом». Помимо настраиваемой маршрутизации по сотрудникам и автодозвона, система зафиксирует факт звонка в карточке и предложит внести туда новую информацию. Ничего не потеряется. Также все это автоматически отобразится в отчетах. Благодаря этому сотрудники не будут забывать делать нужные отметки в процессе работы и быстрее будут выполнять план продаж.
2. Мониторинг колл-центра. Звонки можно прослушивать не только в записи, но и прямо в процессе разговора. При желании контролирующий менеджер может сделать подсказку оператору, присоединиться к беседе, а также перевести диалог на себя или другого сотрудника, принудительно закончить вызов. Может быть особенно полезно на этапе онбординга новичков, повышения квалификации, внутренней аттестации операторов.
3. Работу через браузер без дополнительных программ. Это сократит время на подготовку рабочих мест для работы. Кроме того, это позволяет колл-центру работать и вне офиса. Даже в случае нахождения оператора за границей связь будет стоить также. Все, что нужно – стабильный доступ к интернету.
4. Возможности для импорта и экспорта базы. Система поддерживает обмен по API, а также работу с таблицами Excel. Список клиентов можно не только выгрузить, но и сегментировать так, как это будет удобно для работы – распределять по группам, назначать статусы. Заказчики будут разложены по полочкам и упорядочены, ориентироваться будет легко.
5. Бесплатное общение между сотрудниками. Друг другу в пределах компании можно звонить вне тарифа как по внутренней связи. Также можно общаться в чате с помощью сообщений. Все это без дополнительных программ и сервисов, из одного окна.
6. Возможности для создания голосового меню, фильтрации, добавочных номеров. Также можно настроить виртуального секретаря. Все это поможет разгрузить операторов от лишней работы и легко переводить звонки при необходимости. Пусть менеджеры тратят меньше времени на то, что сейчас легко может сделать грамотно настроенная автоматизация.
7. Отчеты. Подробная и детальная статистика по всем звонкам, включая количество, длительность, регион и другие важные маркетинговые данные. Вы будете понимать, кто ваш клиент, откуда он и какие у него потребности. А значит, сможете выстроить стратегию так, чтобы скрипты решали свои задачи и менеджеры делали продажи. Кроме того, эта информация поможет следить за объемами работы каждого специалиста и вознаграждать отличившихся.
8. Мобильное приложение. Через него можно звонить, а также видеть историю взаимодействия с клиентом, ставить задачи и получать напоминания. Где бы ни был сотрудник, он может продолжать работу и вести потенциального заказчика по воронке продаж. Фактически это рабочее место в кармане.
9. Конференц-связь. Можно собрать сотрудников из разных отделов и филиалов, чтобы провести совещание или тренинг. Удобно, когда часть команды на удаленке и не сможет приехать в офис. Программа просто будет автоматически обзванивать всех, внесенных в список встречи, и присоединять к конференции. Также это используется, например, чтобы провести обучение для клиентов. Тогда каждому высылается индивидуальный код для подключения к конференц-комнате.
10. Техподдержку 24/7. В любое время будет доступна онлайн-помощь от специалистов, которые подскажут, как изменить настройки или решить другую проблему в работе телефонии. Мы хорошо знаем свою CRM и поможем разобраться в ней вам.

Мы не просто предлагаем услуги стороннего оператора связи – мы сами им являемся и имеем соответствующую лицензию, по которой работаем уже больше 20 лет. Для клиентов это означает простое и понятное ценообразование на тарифы, а также отсутствие посредников и сторонних поставщиков.

При настройке CRM CLOFF каждому заказчику выделяется персональный менеджер. Этот человек покажет, как работать в системе и сделать ее удобной, в зависимости от специфики задач и бизнеса. При грамотной настройке нашей CRM понадобится минимум дополнительных программ и сервисов для работы.

Чтобы узнать больше о системе, можно заказать обратный звонок на сайте. Если же вы уже готовы присоединиться, просто зарегистрируйтесь: введите e-mail и номер телефона. Мы свяжемся с вами, поможем выбрать подходящий тариф, отправим доступы для входа в систему и познакомим с ее функционалом.

Можно попробовать наш сервис бесплатно, оценить, насколько вам подходят его возможности, а уже потом принять взвешенное решение и заключить договор.

Автоматизация бизнеса в целом и интеграция телефонии с CRM-системой в частности сделают эффективнее работу менеджеров в компании, позволят организовать собственный колл-центр. Общение с заказчиками будет результативнее, а прибыль выше – просто попробуйте.