Как организовать call-центр в своей компании: системы автоматизации работы, организация колл-центра с нуля

Грамотно организованный контакт-центр помогает бизнесу решить сразу несколько задач. Клиенты здесь получают поддержку по любому удобному для них каналу, могут быстро уточнить наличие и характеристики интересующего товара, заказать услугу. Благодаря этому:

• бизнес воспринимается как открытый для коммуникации и дружелюбный к потребителю;
• клиент быстро продвигается по воронке продаж;
• количество сделок и размер прибыли растет.

Если создать омниканальный контакт-центр вы пока не готовы, не чувствуете в этом потребности или просто все вопросы с заказчиками в основном решаются по телефону, можно остановиться на колл-центре.

Во-первых, звонить клиентам становится удобнее. Программное обеспечение позволяет автоматизировать набор номера, включать предзаписанные сообщения, быстро переключаться на нужные скрипты и тут же заводить карточки клиентов и создавать заявки.

Во-вторых, так проще контролировать менеджеров. Разговоры можно прослушать, записать, исходя из этого скорректировать скрипты и определить наиболее успешных сотрудников. Вся история сохраняется. Можно отследить количество звонков, их продолжительность и успешность.

Здесь два основных подхода. В первом варианте вы создаете колл-центр своими силами. Это значит, выделяете помещение в офисе или даже арендуете новое, закупаете оборудование, обучаете работать на нем своих сотрудников, по необходимости собираете команду под эти цели.

Во втором варианте вы отдаете эту задачу на аутсорс. При таком подходе вы находите компанию, которая будет оказывать услуги колл-центра, используя свои оборудование, программы и персонал.

И тот, и другой способ создать call-центр одинаково популярны среди владельцев бизнеса. Выбирает стоит, сравнив все преимущества и недостатки обоих вариантов и выбрав для себя то, что больше соответствует запросам и возможностям.

При самостоятельном создании колл-центра вы тратите много сил, времени и средств на его оснащение. В случае с аутсорсом вам нужно будет только заключить договор на оказание услуг. Компания согласует с вами скрипты и политику общения, а затем передаст это всем своим сотрудникам. Разбираться в программах, что-то настраивать и закупать самим не придется.

Однако важно понимать, что вы – не единственный клиент этой компании. Работа с вашей базой будет одной из задач сотрудников. Они будут точно соблюдать скрипты, но вряд ли успеют досконально разобраться во всех тонкостях продукта или услуг. Вам предоставят записи разговоров, покажут отчеты и статистику. Но вы не сможете лично контролировать весь процесс работы и наблюдать за консультантами, когда они общаются с клиентами. Контроль над хранение личных данных клиентов также остается на совести фирмы-аутсорсера. Быть в курсе всего происходящего от начала до конца можно только с собственным колл-центром.

Решив полноценно автоматизировать call-центр, подумайте, какие задачи именно вы собираетесь решать с его помощью и что для этого понадобится. Например, можно подключить:

• Автообзвон. В этом случае программа будет сама набирать номера из списка и подключать к разговору оператора, если на том конце поднимут трубку. Это удобно, потому что менеджеру не нужно вручную возиться с цифрами, лазить по карточкам, выжидать по несколько гудков для каждого абонента. Можно спокойно заниматься другими делами и начать общение тогда, когда по одному из номеров ответят.

• Автоинформатор. Удобен, когда нужно просто проинформировать клиентов об изменении тарифов, новых услугах или продуктах, акциях. Суть в том, что также запускается автообзвон, только теперь при ответе разговор не переводится на оператора. Вместо этого включается запись, сделанная заранее. Это значит, что менеджеру не придется совершать множество звонок, повторяя одну и ту же информацию. Все это время можно потратить на консультирование теплого клиента, который перезвонит после работы автоинформатора.

• Интеграцию с CRM. Поможет автоматизировать занесение нужных данных в карточку. Записи звонков будут привязываться к клиенту в базе. При наборе номера, менеджер сразу увидит всю историю общения и другие данные, позволяющие сделать наиболее интересное для заказчика коммерческое предложение.

• Режим супервайзера. Дополнительный инструмент мониторинга, доступный лишь у некоторых платформ. С его помощью контролирующий менеджер может подключиться к разговору, послушать его, дать консультанту подсказку, перевести клиента на другого оператора или организовать конференцию на несколько человек, если это позволяет эффективнее решить проблему.
• Рассылки. По СМС и электронной почте можно отправить информацию об акциях, назначенной встрече с техническим специалистом, исполнении заказа. Помогает как продолжить диалог, так и напомнить о себе заказчику, который давно не обращался в компанию.

• Заказ обратного звонка. Настраиваемый виджет, который позволяет клиенту оставить на сайте номер телефона для связи с ним. Эта информация оперативно поступает в систему и переходит в работу оператору. Многие заказчики пользуются этой возможностью, когда хотят получить консультацию, но не имеют желания тратить средства и время на звонок в компанию.

• Сквозную аналитику. Одна из самых полезных возможностей. Благодаря ей вы будете знать данные о регионе, источнике перехода. Вся эта информация позволяет грамотно распределять бюджет на рекламу, лучше понимать своего клиента и его запросы.

Все это возможно при использовании облачного рабочего места CLOFF. Решение идеально подходит для открытия call-центра с нуля, позволяет организовать работу удаленной или смешанной команды и настраивать систему под нужды бизнеса.

Чем больше услуг и продуктов вы готовы предложить, чем шире ваша география присутствия, тем выше нагрузка на колл-центр. Объемы звонков будут возрастать, для их обработки потребуется больше операторов. Частично эта проблема решается за счет подключения дополнительных каналов связи и ботов. Также разгрузить менеджеров поможет IVR-приветствие с меню, распределяющие потоки звонящих, исходя из их запросов. Клиенты нажимают нужную клавишу в режиме тонального набора и попадают на нужного специалиста.

Нужно иметь в виду, что если небольшая компания может обойтись и без колл-центра в принципе, то растущему бизнесу он будет просто необходим. И чем масштабы компании будут больше, тем выше потребность в тонкой настройке с фильтрацией звонков, автоответчиками и другим полезным функционалом.

Также при росте бизнеса острее встает вопрос интеграции со сторонними сервисами. И в этом план будет удобно решение для колл-центра от CLOFF. Система хороша тем, что может интегрироваться с любыми приложениями, которые вам понадобятся для работы. Если же покажется, что какого функционала не хватает, разработчики предложат решение, опираясь на ваш запрос. Возможно это уже даже реализовано и нужно только подключить подходящий модель.

CLOFF предлагает готовые решения для различных сфер бизнеса, среди них:

• Финансы, в том числе МФО;
• Производство;
• Строительство;
• Автобизнес;
• Торговля;
• Туризм;
• Красота и здоровье;
• Медицина;
• Сервисы доставки и много другое.

В большинстве случаев, чтобы создать собственный call-центр, нужно пройти через несколько стандартных шагов:

1. Найти для него физическое место. Здесь буквально имеется в виду помещение, куда вы посадите операторов. Для этого придется либо освободить площади в офисе, либо арендовать что-то под эти цели. Вопрос снимается, если вы хотите, чтобы сотрудники работали удаленно, подключаясь к облачной платформе со своих компьютеров.
2. Закупить оборудование. Если персонал все-таки будет сидеть в офисе, нужно позаботиться о приобретении и установке серверов, компьютеров, телефонов, гарнитур с наушниками. Также потребуется привлечь технических специалистов для подключения.
3. Приобрести и настроить специальное ПО и АТС. Для начала нужно будет выбрать платформу, через которую будет осуществляться вся работа по распределению звонков, их записи, созданию сценариев и скриптов. Также нужно настроить АТС, сейчас среди них много виртуальных систем, в которых проще разобраться. Это довольно важный этап, потому как от него зависит, насколько быстро будет происходить соединение, как будут фильтроваться и маршрутизироваться звонки, когда будет запускаться автоответчик – то есть, насколько быстро и эффективно клиенты смогут решать свои проблемы и получать консультации операторов.
4. Найти и/или обучить персонал. Один из самых важных пунктов. Даже при идеально подобранном оборудовании и прекрасно настроенных программах в работе колл-центра не будет смысла, если вы уделите недостаточно внимания поиску и тренингу операторов. Какой рутинной и простой не казалась бы их работа, это точка касания с клиентом, и от того, насколько эти люди будут хорошо знать продукт и понимать позиционирование бренда, зависит успешность компании, ее имидж и прибыль.

Остановимся на этом моменте подробнее. Важно понять, что работа колл-центра не организуется сама. Для полноценного функционирования вам понадобятся такие сотрудники, как:

• Операторы. Это главные трудовые пчелки. Они звонят, общаются с клиентами, опираясь на сценарии и скрипты. В идеале операторы также приходят с обратной связью для заказчиков, чтобы помочь сделать лучше сервисы и продукты, выявить слабые места в позиционировании. Это не просто исполнители, которые помогают бизнесу решать повседневные задачи и делать продажи. Это лицо бренда, вернее – его голос. От того, каким он будет и как он будет общаться с клиентом, зависит отношение к продуктам компании и готовность заказчиков к сотрудничеству.
• Супервайзер. Человек, который контролирует работу операторов. Может быть один или несколько – в зависимости от количества консультантов в колл-центре. В задачи супервайзера входит обучение новеньких, контроль работы, замер эффективности и KPI, выставление индивидуальных планов и распределение регионов или продуктов между операторами. На его ответственности учет рабочего времени, назначение смен, мониторинг соблюдения скриптов и их коррекция.
• Руководитель колл-центра. Он проектирует процессы, дает схему работы, которую спускает на супервайзеров, а те, в свою очередь, на менеджеров. Руководитель намечает траекторию развития колл-центра, выставляет общие планы, занимается бюджетированием, проводит анализ эффективности отдела и готовит отчеты для собственника. Он контролирует супервайзеров, распределяет между ними зоны ответственности. С него спрашивают за соблюдение показателей и продажи.
• Вспомогательные специалисты. Сюда можно отнести и техников, которые настраивают сервера с АТС, и, например, рекрутеров, которые занимаются подбором операторов: размещают вакансии и приглашают на собеседования.

Важно, чтобы в каждом звене этой цепочки все работало исправно, была отлажена коммуникация и взаимодействие. Тогда вся машина под названием «колл-центр» будет генерировать новых клиентов, продажи и прибыль.

Решая создать свой колл-центр, нужно понимать, что на начальном этапе он потребует гораздо больше затрат, чем передача задач на аутсорс, однако только так вы сможете чутко реагировать на любые проблемы и держать все процессы под контролем.

Для его организации потребуется помещение, оборудование, программное обеспечение для работы АТС и распределения звонков, а также обученный персонал, готовый представлять бренд и решать проблемы потребителей, увеличивая как выручку, так и клиентскую лояльность.

Есть множество функций и сервисов, которые повысят результативность обычных обзвонов – например, автоинформатор, СМС-рассылки, интеграция с СРМ. Выберите и подключите то, что пригодится именно для ваших задач.

Хорошим решением будет облачное рабочее место CLOFF. Мы предлагаем много готовых решений, а также помогаем с тонкой настройкой и интеграцией со всеми нужными сервисами. Более того – мы сами являемся поставщиком услуг связи, а значит, никаких третьих лиц и дополнительных договоров.

При скрупулезном подходе и грамотной настройке вся эта система поможет вам быть ближе к заказчику, продавать больше и эффективно помогать клиентам.