Более 82 млн звонков приняла горячая линия Единой справочной службы Правительства Москвы

Горячая линия Единой справочной службы Правительства Москвы (495-777-77-77) уже восемь лет помогает горожанам в вопросах по более чем десяти тысячам тематик. Чаще всего жители столицы обращаются на «семерки», чтобы уточнить график работы и адреса центров госуслуг «Мои документы» и городских ведомств, статус оформления патента, а также консультируются по получению государственных услуг в электронном виде.

Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, благодаря добавлению новых тематик, по которым жители столицы могут получить консультацию, с каждым годом востребованность горячей линии растет. За восемь лет количество принимаемых звонков увеличилось в семь раз. Если в 2015 году на линию поступило 1,1 млн звонков, то в 2022 году — 8 млн, а за девять месяцев 2023 года — уже около 6 миллионов. Всего горячая линия Единой справочной службы Правительства Москвы приняла уже более 82 млн звонков.

«Для удобства горожан мы продолжаем развивать возможности горячей линии Единой справочной службы Правительства Москвы. Если в первые три года работы операторы консультировали по 5,8 тысяч темам, то сегодня на „семерках“ можно получить ответы на вопросы по более 10 тысячам тематик. А благодаря использованию на линии технологий искусственного интеллекта уже более 50 процентов поступающих звонков по 200 тематикам принимает голосовой помощник», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Уже семь лет на горячей линии работает голосовой помощник, который не только постоянно расширяет базу знаний, но и совершенствует свои возможности для общения с горожанами. А в октябре 2023 года в рамках пилотного проекта у голосового помощника горячей линии Единой справочной службы Правительства Москвы появился новый голос. Теперь робот использует для общения с жителями по всем тематикам линии один синтезированный женский голос диктора — индивидуальный для «семерок». Анализ проведенных в новом формате консультаций, показал, что этот вариант голоса робота вызывает у горожан больше доверия.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и включает более 70 горячих линий. Ежемесячно они принимают около пяти миллионов обращений жителей. Половину звонков обрабатывает искусственный интеллект без привлечения операторов. Всего за 12 лет москвичи позвонили в общегородской контакт-центр более 340 миллионов раз, из них свыше 19 миллионов — в этом году. Жители обращаются, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу или вызвать мастера для устранения коммунальных неполадок, а также по другим вопросам.

Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».

Источник: Пресс-служба компании ДИиПП г. Москвы

( )