«Драке за кадры» нужна поддержка ИТ: какие роботы нужны сегодня

Продолжение, начало тут

Роботизация (RPA — Robotic Process Automation) в условиях обостряющегося дефицита кадров — тренд вполне логичный. Россияне уверены, что роботы будут вытеснять людей и что это произойдет в промышленности и производстве (73%), по данным исследования «Лаборатории Касперского». В вытеснении людей из сферы логистики и доставки уверены 46% опрошенных, из сельского хозяйства — 33%. Роботизация, разумеется, восходящий тренд, но с учетом текущих реалий эти процессы оказываются не так очевидны, как кажется на первый взгляд.

В чем проблемы с внедрением промышленных роботов?

В ключевых секторах по занятости — напомним, что это производство, транспорт, строительство и торговля — внутри основных активов, где идут процессы собственно производства, в большинстве случаев роботизировать-то особо нечего. Современные производственные линии — что, например, для выпуска кирпичей или макарон — представляют собой законченные решения с высокой степенью автоматизации, которые не требуют «встраивания» внутрь дополнительных элементов.

Участки, требующие ручного труда, конечно же, есть, но они находятся вне производственных линий! Ручной труд востребован там, где нужны дополнительные действия над уже готовой продукцией: упаковка, пакетирование, палетирование и т. д. Тут были бы актуальны промышленные роботы, о которых мы писали. Российских предприятий, нуждающихся во внедрении роботов, всегда было много (уровень проникновения промышленных RPA-решений в национальной экономике невелик), роботизация действительно способна высвободить много людей. Но есть проблема, собственно, с роботами.

Европейские, американские и японские производители промышленных роботов с российского рынка ушли после введения санкций. Китайские вендоры RPA-решений доступны, пусть с продукцией классом ниже и с несколько иными параметрами экономической эффективности, только эти компании особого интереса к освободившемуся сегменту пока не проявляют. Российские производители промышленных роботов сталкиваются с проблемами производства: создание устройства — причем высоконадежного, способного трудиться 24×7, причем зачастую в условиях запыленности, перепада температур и т. д. — требует не только инженерных компетенций, но и современных станков, а с ними тоже проблемы.

С программными роботами, которые представляют собой софт, ситуация заметно лучше.

Программные RPA — восходящий тренд

Строго говоря, RPA как тренд представляет собой не только внедрение «железных» роботов, но и программных систем, которые также способны эффективно заменять человека в рутинных процессах.

Программные RPA крайне востребованы! Интересно, что такие роботы одними из первых «распробовали» HR-службы. Дозвониться до нужного человека, подтвердить время встречи или перенести его, провести простейший мини-опрос и т. д. — все это успешно могут выполнять голосовые роботы. Более того, такие системы при наличии интеграции с внутренними решениями корпорации могут в зависимости от реакции респондентов вносить изменения в графики HR-менеджеров, бронировать переговорные и пр. Разумеется, для коммуникации подобные решения могут использовать наряду с голосовой связью также электронную почту, мессенджеры, web-интерфейсы и т. д.

Применение и правильная настройка таких роботов способна снять с персонала HR-служб значительную часть рутины. С одной стороны, это увеличивает эффективность работы менеджеров по персоналу, с другой — не требует найма дополнительных сотрудников на выполнение рутинных задач. Разумеется, значительную часть функций ассистента робот может выполнять внутри компании, например, планируя встречи — для этого тоже нужно последовательно связаться с сотрудниками из списка, уточнить их готовность быть в нужное время, выполнить бронирование переговорной, дополнительного оборудования и т. д. С развитием AI программные роботы уже получили возможность вести стенограммы совещаний, подготавливать summary и пр.

В процессе расширения бизнеса компании все чаще обращаются к RPA, в том числе, доверяя им самые важные процессы, даже работу с клиентами. Это актуально для разных вертикальных рынков, так как положительно влияет как на удовлетворенность клиентов, так и на ряд бизнес-показателей компаний, даже на инвестиционную привлекательность. «Благодаря использованию современных технологий повышаются и комфорт клиентов, и доверие покупателей», — отметил Сергей Гребенников, директор РАЭК, выступая на круглом столе «ИТ-технологии в недвижимости».

Назовем, в частности, голосового ассистента «Олег», созданного в банке «Тинькофф», или «Оксану», внедренную девелоперами. «В процессе активного выхода в новые регионы перед Группой „Эталон“ встала задача эффективного планирования кадрового ресурса, — говорит Георгий Цаллагов, директор Департамента по сервису и сопровождению продаж Группы „Эталон“. — И чтобы не идти по пути пропорционального увеличения штата сотрудников сервисного блока, мы „наняли“ на работу разговорный „искусственный интеллект“». Разумеется, систему интегрируют с CRM: роботизированный помощник «Оксана» вскоре будет самостоятельно заводить и редактировать карточки покупателей во время звонка, назначать сотрудникам отделов продаж задачи для дальнейших коммуникаций с первичными и повторными обращениями клиентов и др.

Success stories, связанных с внедрением программных RPA, многие сотни! Технологии голосовых роботов позволяют многим компаниям оптимизировать процессы коммуникаций в сферах продаж, маркетинга, сервиса и самообслуживания, существенно увеличивая уровень удовлетворенности клиентов, отмечает Александр Павлов, CEO Robovoice: «Круглосуточная доступность роботизированного помощника и возможность обрабатывать неограниченное количество звонков позволяет предоставить высочайший уровень сервиса». Компании могут самостоятельно настроить сценарий работы робота практически под любую задачу, используя только пользовательские средства, но могут заказать робота «под ключ».

Рабочие руки при этом высвобождаются, причем массово.

Ключевые вендоры представляют платформы для организации омниканальных сервисов, в рамках которых создание программных роботов — одна из функций. Например, МТТ, дочерняя компания МТС, запустила в коммерческую эксплуатацию Exolve, «облачную» платформу для быстрого и гибкого создания коммуникационных сервисов. «Мы будем активно развивать платформу в интересах наших клиентов, дополняя ее самыми современными и востребованными сервисами для автоматизации клиентских коммуникаций», — отметил Рамиль Биккужин, генеральный директор МТТ, отметив, что к развитию подключились и внешние разработчики, количество которых после январского запуска платформы уже превысило три тысячи.

Вместо заключения

Проникновение роботов в повседневные рабочие практики будет продолжаться. «Далеко не всё, что умеет человек, можно перепоручить машинам, — говорит Анна Кулашова, управляющий директор „Лаборатории Касперского“ в России и странах СНГ. — Конечно, многое автоматизируется, но мы полагаем, что к тому моменту, когда роботизация станет действительно повсеместным явлением, появятся другие возможности и сферы для работы и реализации человеческого потенциала».

Однако до безработицы, вызванной роботизацией, еще очень далеко. Подчеркнем, что она вполне способна снизить дефицит рабочих рук в офисах, колл-центрах, на разнообразных «горячих линиях» и т. д.

Развитие RPA-систем продолжается, завтрашний день программных роботов — превращение в «машинных клиентов». Появление таких решений, выступающих в качестве субъекта экономической деятельности, функционирующего без участия человека, получающего товары или услуги за установленную плату, в Gartner называют «мегатрендом». Аналитики предполагают, что данное направление развитие RPA со временем окажет большее влияние на рынок, чем приход электронной коммерции.

Но возможности RPA гораздо шире. Одно из определений RPA описывает роботизацию как форму технологии автоматизации бизнес-процессов. Конечно, роботов, по возможности, нужно внедрять — как «железных», так и программных. Однако на спектр мероприятий по разноплановой оптимизации с использованием ИТ нужно смотреть шире, а фокус — смещать с самого производства на его организацию, то есть с технологических решений на бизнес-процессы. Это позволит экономить огромное количество человеко-часов, снижая потребности разных отраслей в работниках, которых сейчас остро не хватает. Об особенностях BPM (Business Process Management) в современных условиях и ее важности для рассматриваемой нами проблематике сокращения потребности в персонале мы поговорим отдельно.

Продолжение следует

Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель IT Channel News

( )