Gartner: 60% корпоративных покупателей ИТ, участвовавших в продлении договоров подписки, сожалеют почти о каждом принятом решении

Как показал недавний опрос Gartner, 60% покупателей ИТ, участвовавших в принятии решений о продлении либо расширении договоров подписки на ПО-как-услуга, сожалеют почти о каждой совершенной покупке, что на 6% больше, чем в 2020 году. Это чувство сожаления вызвано главным образом трудностями закупки ИТ при распределенном характере закупочных команд и финансирования.

«Чувство сожаления — распространенное явление при закупке корпоративных технологий, — пишет в пресс-релизе Хэнк Барнс (Hank Barnes), ведущий вице-президент-аналитик Gartner. — Проблема настолько распространена, что возникает вопрос: не настроены ли B2B-закупщики ИТ негативно по умолчанию?».

Опрос, проведенный в феврале-марте 2023 года с участием 1503 респондентов из организаций с годовым доходом от 50 млн долл. и выше в Западной Европе, Северной Америке и Азиатско-Тихоокеанском регионе, ставил целью выяснить, как B2B-покупатели подходят к решению о продлении или расширении своих договоров подписки на ИТ.

Как справиться с неудовлетворенностью и негативным отношением покупателей ИТ?

Опрос показал, что негативное отношение возникает из-за неудовлетворенности покупательским опытом, слабости коммуникации и слишком многих вариантов выбора, требующих рассмотрения, что удлиняет цикл закупки и создает конфликтующие цели у членов команды при изучении возможностей расширения/продления договоров.

Несмотря на эти трудности, исследование показало, что покупатели ИТ предпочли бы минимально взаимодействовать с отделом продаж: 95% респондентов ответили, что предпочли бы чисто цифровой/онлайн-процесс покупки.

«Пессимизм и сожаление продолжают нарастать у покупателей корпоративных ИТ, — пишет Барнс. — Как правило, поставщик или сами продукты тут ни при чём; скорее, это вызвано разлаженностью внутри закупочной команды».

Продакт-менеджеры могут предпринять следующие действия при переговорах о продлении/расширении сделки:

1. Обеспечьте, чтобы команды по работе с клиентами могли выявлять клиентов, демонстрирующих признаки сожаления о покупке. Эти команды должны выявлять покупателей ИТ, желающих пересмотреть принятые решения, а также видеть конфликтующие цели внутри закупочных команд и непонимание шагов, требуемых для совершения покупки.
2. Расширьте контент поддержки покупателей, чтобы подкрепить их уверенность в покупке. Направляйте членов закупочных команд, на которых возложены функции, помогающие снизить противоречия и задержки в процессе принятия решений.
3. Расширьте круг действий, которые можно выполнять в цифровом формате. В качестве примера можно назвать электронные чек-листы, помогающие клиентам эффективно пройти весь процесс, и создание общего рабочего пространства, где команды могут проанализировать цели и помочь выстроить бизнес-кейс.

«Неудовлетворенность процессом приобретения ИТ это то, над чем поставщики должны работать вместе с клиентами, чтобы ее устранить, — резюмирует Барнс. — Это принесет долгосрочный положительный результат для продакт-менеджеров, их клиентов и рынка в целом».

Источник: Пресс-служба компании Gartner

( )