ИТ-сервис для клиентов: как производственной компании достучаться до потребителей?

Промышленное производство — сфера довольно консервативная, с большим количеством стандартизованных процессов. Однако это не недостаток, а специфика отрасли, которая позволяет выстраивать эффективное управление. Можно ли в этих условиях создать, настроить и внедрить ИТ-сервис для клиентов? Будет ли он эффективным? Ответ — однозначно «да». Как это сделать грамотно, рассказывает Юлия Землянская, директор по развитию TN-PROMO*.

Когда консерваторы выбирают новации?

Производство — это всегда очень затратный процесс, в котором задействовано много людей, а фокус внимания держится на качестве продукта. Любая новация здесь — это риск, сопряженный с необходимостью глубокой оценки того, как он повлияет на себестоимость и качество. Поэтому ждать быстрых ИТ-внедрений от промышленности не приходится. С другой стороны, текущие реалии диктуют свои условия, в которых риск является неотъемлемой частью развития. Поэтому современным промышленным предприятиям приходится балансировать между статикой и динамикой, консервативными методами и ИТ-решениями. Какой бы консервативной компания ни была, наладить коммуникацию с внешней аудиторией и со своими сотрудниками она сможет только при помощи цифровых решений. Никакие другие инструменты не способны разом объединить людей, предлагая полезный и нужный контент фактически в реальном времени. Значение смартфона для современного человека сложно переоценить: он рядом каждый день, в режиме 24/7. И приложение позволяет бизнесу быть в контакте со своим потребителем в любое время: отслеживать предпочтения, принимать меры быстрого реагирования, если клиент потеряет интерес к контенту. Розница очень инертна: даже при быстрой реакции, чтобы вернуть клиента, компании может потребоваться от 3 до 6 месяцев. В этом смысле приложение позволяет держать руку на пульсе.

В будущем общение бизнеса и клиента должно стать двусторонним: пользователи смогут оставлять отзывы, а в перспективе подрядчики будут делиться профессиональным контентом.

Продавать, не продавая

ИТ — это сфера новаций. Например, мы, будучи производителем, впервые запустили приложение для клиентов. Подобного опыта у других промышленных компаний на тот момент не было. Зачем это нужно, учитывая, что мы не продаем напрямую? Для компании всегда первостепенное значение имело мнение и лояльность потребителей. Когда ваш товар продает торговый партнер, то внутри данного партнера вы вынуждены конкурировать с другими производителями на уровне бизнес-интереса. При этом вы коммуницируете с потребителем через посредника — торгового партнера. И донести до рынка свои ценности, информацию о качестве, сервисе, новинках таким образом крайне сложно. Приложение открыло возможность выстроить прямую коммуникацию с потребителем. Кроме того, с точки зрения бизнеса оно позволило сформировать карту продаж. Если раньше такая карта состояла только из торговых партнеров, то сегодня мы видим все регионы, заполненность розницы и профсегмента, можем посмотреть, как менялась полка товаров.

Конфликт менталитетов

Возможно, ИТ внедряется в производство не так быстро, как многим бы хотелось. Связано это во многом с явлением, которое в профессиональной индустрии называют конфликтом менталитетов. Производственники, сотрудники проектных офисов, финансисты мыслят четкими категориями планов, KPI, сроков, гарантией результата. В ИТ все устроено иначе: нужно действовать быстро, выходить, что называется, на MVP (Minimum Viable Product), а уже после корректировать действия.

И эти сферы найдут точки соприкосновения, только если топ-менеджмент производственной компании готов двигаться в сторону ИТ. Если главное условие выполняется, то далее нужно выстроить взаимодействие с заводчанами. Буквально потратить время и силы, чтобы договориться, объяснить причинно-следственную связь, плюсы для сотрудника, для компании в целом. И только после удается войти в процесс. Можно ли пропустить этот этап и принять то или иное решение директивно? На мой взгляд, нет. Это только эскалирует ситуацию. Если человек обжегся однажды, глотнув горячего молока, он больше не станет его пить. Так и в производстве. Если заставлять сотрудников, наказывать их за невыполнение, то в дальнейшем они данный процесс будут воспринимать как нежелательный. В случае с ИТ очень сильно пострадает эффективность.

Идеальная формула взаимодействия, по моему мнению, выглядит так: «факт минус ожидания». Мы выясняем у заказчика ожидаемый результат и предлагаем реальный срок, в который можно добиться обозначенных показателей. Сделаем раньше — получим вау-эффект, опоздаем — вызовем разочарование.

ИТ вдохновляет

Есть мнение, что ИТ — отрасль закрытая, попасть в которую можно, как минимум отучившись 5 лет в вузе. На деле же все обстоит иначе. Информационные технологии позволяют решать нестандартные задачи, что не может не мотивировать. И если глаза горят, то знания и опыт в ИТ нарабатываются довольно быстро. Многие процессы здесь выстраивать даже интереснее. Например, через приложение проще понять, какие критерии действительно имеют значение для потребителя: количество бонусов от продукта, сам бренд или линейка. Мы работаем на стыке коммерции, лоббируя продукцию компании, и продвижения ее ценностей. Потребитель фактически коммуницирует с корпорацией напрямую. В этом случае отношения клиента и компании выходят за рамки формулы «товар — деньги», они становятся глубже, значение приобретают настроение и удовольствие от покупки и применения продукта.

* TN-PROMO — приложение «ТЕХНОНИКОЛЬ» для конечных потребителей

Источник: Юлия Землянская, директор по развитию TN-PROMO

( )