Как цифровые решения помогут улучшить электронные госуслуги в Казахстане?

Казахстан находится на передовой в мире по внедрению цифровых решений и в финансовом секторе, и в государственном. Страна занимает 24 место в мировом рейтинге электронного правительства ООН, переводя все больше государственных услуг в цифровой формат, при этом интегрируя их, например, в среду мобильных приложений банков. Однако такая цифровизация требует особого внимания к вопросам стабильности: если услуги предлагаются онлайн, они должны быть стабильны и оказываться гражданам быстро и без сбоев.

В этом плане именно проблемы с IT-инфраструктурой, такие как сбои в работе приложений или задержки в их обновлении, напрямую могут повлиять на качество предоставляемых услуг. Помочь с решением и предотвращением подобных проблем могут платформы наблюдаемости с технологиями искусственного интеллекта, такие как Dynatrace. Она позволяет не только отслеживать работу всех цифровых систем в режиме реального времени, но и оптимизировать их работу, что приводит к повышению удовлетворенности граждан и снижению количества жалоб.

Кроме того, сокращение времени простоя систем и скорость реагирования на проблемы помогают улучшить взаимодействие граждан с цифровыми платформами, и это напрямую повышает доверие к госуслугам и поддерживает имидж госорганизаций в целом.

Именно об этом — возможностях трансформировать государственные органы с помощью цифры — эксперты и представители бизнеса говорили на бизнес-завтраке «Инновации и технологии для госсектора 2024» в Астане 22 октября. Мы собрали в одном материале все главные тезисы.

Как госорганы за рубежом используют APM?

Чтобы понять, что такое отслеживаемость и в чем польза Dynatrace, важно определиться с основными понятиями. Dynatrace — это автоматизированная платформа APM и наблюдаемости.

В свою очередь, APM, или Application Performance Monitoring — это совокупный анализ инфраструктурных компонентов, платформ, сервиса и цифрового опыта приложения со стороны заказчика. Наблюдаемость же включает в себя сразу несколько функций, включая мониторинг производительности, мониторинг бизнес-операций, мониторинг IT-инфраструктуры, мониторинг цифрового пути клиента или пользователя IT-сервиса и мониторинг информационной безопасности.

Все это позволяет владельцам цифровых сервисов отслеживать не только их текущее состояние, но и быстро выявлять проблемы и решать их — без вреда для стабильности сервисов, а значит — и клиентов.

Dynatrace предоставляет множество сервисов в одном решении — от мониторинга работы сервисов до кибербезопасности и бизнес-метрик

На первый взгляд может показаться, что внедрение платформ частных компаний внутрь государственных сервисов может нести в себе угрозы для безопасности данных граждан, но на самом деле это не так. И это показывает опыт внедрения Dynatrace за рубежом. Подробно об этом рассказал Мариуш Гаевский, Partner Sales Manager компании Dynatrace.

«Мы давно работаем с госсектором, и наблюдаем там несколько важных тенденций. В первую очередь, у госсектора очень понятная задача — заработать доверие со стороны пользователей. Большое число госструктур заходят в электронные госуслуги и предоставляют их онлайн», — говорит Мариуш Гаевский.

В качестве примера он привел сервисы налоговой службы. Ими пользуются граждане и бизнес для сдачи налоговой отчетности, и потому важна стабильность работы. Ведь если «ляжет» такой сервис, то возникнут не только прямые проблемы у пользователей, но встанет и вопрос доверия электронным госуслугам в целом. Потому и важно внедрение систем наблюдаемости, чтобы заранее и с минимальными потерями предотвращать проблемы.

В Европе уже есть несколько примеров внедрения Dynatrace. Первый — это нидерландское агентство DICTU, которое обеспечивает цифровую поддержку всем министерствам. Это аналог казахстанской госкомпании «Национальные информационные технологии». Второй пример — налоговая служба Чехии. Это важный сектор госуслуг, поскольку именно через него регулируются государственные доходы. Стабильность здесь важна, потому что, хотя для сдачи отчетностей сроки обычно даются большие, многие сдают их в последние дни — нужно поддерживать высокий уровень доступности сервиса и пропускной способности системы, чтобы все работало стабильно. В обоих случаях внедрение Dynatrace позволило усилить стабильность сервисов и повысить доверие со стороны конечных пользователей.

Продолжил тему Дмитрий Акопов, Senior Customer Success Manager из Dynatrace. По его словам, платформа Dynatrace — это нечто большее, чем просто мониторинг и APM. Это совокупность разных решений, которые позволяют добиться реализации рабочих задач и KPI.

«Это унифицированная платформа, где в одном месте находится все, чем вы пользуетесь. При работе с госсектором мы заметили, что клиенты стремятся использовать три ключевых функциональности платформы — мониторинг приложения внутри, кибербезопасность и анализ опыта и поведения клиентов. То есть, вы знаете, что пользователи делают, заходят и нажимают», — отмечает Дмитрий Акопов.

Хорошим примером того, как внедрение наблюдаемости повысило позитивный опыт клиентов, стала таможенная служба Дубаи. Она использовала несколько разрозненных цифровых систем мониторинга, из-за чего у сотрудников не было полной картины происходящего в IT-сервисах, и как результат — проблемы у клиентов. Внедрение Dynatrace позволило увеличить удовлетворенность пользователей сразу до 91,8%, а время улучшений сервисов — снизить на 70%.

Как это работает на практике?

Системы наблюдаемости, такие как Dynatrace, уже успешно внедряются в Казахстане. Первыми стали крупные банки, которые стремятся сделать свои приложения максимально стабильными для удобства клиентов. Об этом мы писали ранее. Результатом стало не только повышение доступности мобильного банкинга, но и устранение проблем на ранних этапах и ускорение разработки обновлений.

Внутри страны продвижением продукта Dynatrace занимается компания Performance Expert, мастер-партнер платформы в Казахстане. Ее управляющий партнер Курмангазы Турликов отметил, что их задача — заниматься привлечением клиентов, пилотированием проектов и обучением персонала.

«Мы начали работу на рынке с банком, а сейчас продолжаем работать с „Казахтелекомом“. Часто, когда мы пользуемся какими-то приложениями — eGov или банковскими, то можем сталкиваться с разными проблемами. Где-то лицо не распознается или происходят задержки. Так вот, решение Dynatrace позволяет быстро найти проблемы и решить их. Встроенный искусственный интеллект выступает неким арбитром, позволяя быстро искать и исключать проблемы», — говорит Курмангазы Турликов.

Конечно, сервисы для наблюдаемости и мониторинга казахстанские компании и государственные учреждения используют и сейчас. Но это, в основном, так называемые open-source решения, которые уступают Dynatrace в главном — они разрознены и не дают составить общей картины о ситуации в сервисах или инфраструктуре.

«Это решение, которое объединяет различные подходы в одной системе. С одной стороны, там работают IT-подразделения, но могут подключаться и бизнес-аналитики, которые получают информацию с техническими данными о пользователях. Благодаря этому видно, как IT-проблемы влияют на клиентов и весь бизнес», — подчеркивает Дмитрий Нетребин, технический директор Performance Expert.

Спикер вновь подчеркнул, что многие организации начинают свой путь с использования open-source мониторинга. По его мнению, это неплохое решение, но у него есть свои особенности.

«Есть много продуктов, которые хороши в своих областях. Но самая большая проблема в использовании этих решений в том, что они не дают целостной картины. Из-за этого возникает проблема с интервалом между возникновением проблемы и ее решением — он слишком велик», — добавляет Дмитрий Нетребин.

Эксперт привел пример из практики, когда из-за использования разрозненных решений поиск проблемы заставил отвлечься от работы 50 специалистов разных департаментов, занял 6 часов и привел к проблемам у 50 тысяч клиентов. Причина — в долгом поиске изначальной проблемы.

С Dynatrace же ситуация иная: платформа быстро находит проблему и показывает ее специалистам. Те ее решают, и как результат: участие троих сотрудников, время — 15 минут вместо 6 часов и всего 500 пострадавших клиентов.

Это показывает главное преимущество промышленных решений — скорость решения проблем и сохранение времени и средств как для владельцев сервиса, так и его пользователей. И работает не только в банках, где на кону настоящие деньги клиентов, но и в государственных услугах, где гражданам нужны цифровые услуги «здесь и сейчас», без задержек и отказов.

Еще один важный момент заключается в том, что Dynatrace позволяет улучшить и процессы разработки. Благодаря APM и искусственному интеллекту проверить стабильность новых версий сервиса можно еще до их выпуска на рынок, что вновь экономит время IT-специалистов и позволяет быстрее предлагать клиентам новые услуги и продукты.

Кейсы

Важно, что Dynatrace уже пилотируется в одной из компаний квазигосударственного сектора. Это «Самрук-Казына Контракт», дочерняя структура фонда «Самрук-Казына», ответственная за поддержание системы электронных закупок всей группы компаний холдинга.

Берикбол Сулейменов, директор департамента по сопровождению информационной системы электронных закупок «Самрук-Казына Контракт», рассказал, что ранее в компании применялись open-source решения для мониторинга сервисов. Однако у них был ряд существенных недостатков: отсутствие официальной поддержки, ограниченные возможности по обновлениям и безопасности, проблемы с интеграцией мониторинга с другими системами и необходимость содержать штат высококвалифицированных специалистов.

Именно поэтому в августе 2024 года стартовал пилотный проект с Dynatrace. И у него уже есть результаты: появилась возможность отслеживать зависимости между сервисами, время на устранение инцидентов сократилось на 64%, а сама система в целом стала стабильнее.

Отдельно Берикбол Сулейменов остановился на вопросах безопасности, важных в вопросах закупок. Теперь появилась возможность выявлять потенциальные угрозы еще до того, как они могут стать реальными проблемами.

Таким образом, Dynatrace на практике доказывает, что способна быстро и в короткие сроки приносить пользу владельцам, не только повышая стабильность цифровых систем, но и помогая решать бизнес-задачи.

Продолжением презентации стала панельная дискуссия экспертов, где они ответили на вопросы слушателей. В частности, было рассказано о возможностях использования Dynatrace для решения задач МСБ и получении пилотного периода, а также полной сохранности конфиденциальных данных клиентов компаний, которые пользуются платформой. Например, существует возможность установки платформы без доступа к сети, чтобы вся система была замкнутой и максимально ограниченной от внешних воздействий.

В завершении бизнес-завтрака прошел курс «AI Troubleshooting», где участники узнали, как ИИ помогает выявлять и устранять ошибки в цифровых системах, как работают автоматизированные базовые линии в Dynatrace и какие уровни приложения анализируются — от инфраструктуры и кода до влияния на пользователей.

Особое внимание при этом было уделено Service Level Objectives (SLO): как искусственный интеллект анализирует проблемы, влияющие на эти цели, и отображает их в системе, как создать и отслеживать SLO с помощью ИИ для быстрого выявления и устранения проблем, влияющих на качество услуг. Все участники курса получили сертификаты, подтверждающие компетенции в области ИИ.

Более подробная информация о продукте Dynatrace доступна по ссылкам Dynatrace.com и Expert-apm.kz.