Как повысить стабильность работы государственных сервисов в Казахстане?

Казахстан добился значительных успехов в цифровизации не только финансового сектора, но и государственных услуг. Например, страна входит в топ-10 рейтинга Online Services Index, опередив Китай и Германию, занимает 24 место в глобальном рейтинге развития цифрового правительства. Уже более 90% всех госуслуг можно получить, не выходя из дома, что делает сервисы доступнее и удобнее для казахстанцев.

Однако такая глубокая оцифровка требует и особого внимания к техническим вопросам. Сбои в системах государственных органов могут оставить без нужных услуг граждан и бизнес, что напрямую влияет на экономические процессы в стране. Возможным решением для предотвращения проблем в электронных сервисах может стать внедрение инструментов мониторинга. Именно это и стало центральной темой бизнес-завтрака «Цифровая трансформация госуслуг и банковского сектора», который 9 октября в Астане провели компания Dynatrace и мастер-партнер в Казахстане Performance Expert. Ниже приводим основные тезисы спикеров.

Почему важна стабильность

Цифровые сервисы созданы для того, чтобы сделать услуги для пользователей удобнее и доступнее в любой точке мира. Это хорошо видно на примере банков, которые в условиях конкуренции стали лидерами по переводу своих сервисов в онлайн. Как результат, в Казахстане сейчас один из самых развитых мобильных банкингов в мире, кейсы которого изучают в зарубежных вузах.

Но относится это и к государственному сектору. Хотя у государства в сфере услуг нет конкуренции, оно все равно стремится к широкому внедрению новых технологий — это важно для того, чтобы ускорять процессы. Если еще десять лет назад для устройства на работу или покупки жилья нужно было идти и получать справки в физическом формате, то теперь это делается в несколько кликов и за несколько минут. Также и в бизнесе — от справок до лицензий — документы можно получить в электронном виде.

Поэтому цифровизация становится благом для общества, но вместе с тем растут и риски. Сбои в системах госорганов приостанавливают работу бизнеса или же создают проблемы для граждан. В связи с чем администраторам государственных систем важно постоянно отслеживать стабильность и устойчивость их работы.

И для этого есть технические решения, главные из которых называются APM, или Application Performance Monitoring. Платформы мониторинга анализируют компоненты инфраструктуры, сервисов и цифровой опыт пользователей. Полная наблюдаемость включает в себя мониторинг производительности систем, бизнес-операций, IT-инфраструктуры, цифрового пути клиента или пользователя IT-сервиса и мониторинг информационной безопасности.

Вместе это помогает владельцам цифровых сервисов отслеживать их текущее состояние, а также быстро выявлять проблемы и решать их без долгих простоев. Один из лидеров рынка — компания Dynatrace, которая предлагает одноименную систему бизнесу и государствам по всему миру.

«Раньше мы говорили о мониторинге, но сегодня понимаем, что просто мониторинга уже недостаточно. Нужна тотальная наблюдаемость и прослеживаемость сервисов», — говорит Мариуш Гаевский, исполнительный директор по партнерским продажам Dynatrace в Восточной Европе и Центральной Азии.

Он подчеркнул, что у компании есть множество успешных кейсов по внедрению платформы в Казахстане и за рубежом. Ниже на слайде приведены частные и государственные структуры, которые используют Dynatrace в пилотном или промышленном режиме.

И главные результаты, как рассказывают клиенты, в скорости реагирования на сбои в системах и, более того, их предотвращении.

Если говорить о международных кейсах, то платформой успешно пользуется таможенная служба Дубаи. Ранее она использовала разрозненные цифровые системы мониторинга, из-за чего у сотрудников не было полной картины происходящего в IT-сервисах. Результатом же были проблемы у клиентов. С внедрением Dynatrace ситуация изменилось: удовлетворенность пользователей превысила 90%, а время восстановления сервисов сократилось на 70%.

В 2024 году Министерство внутренних дел Казахстана внедрило Dynatrace для мониторинга онлайн-сервиса «Красная кнопка». Цифровая платформа используется для поиска проблемных мест и повышения стабильности сервиса.

Как это работает на практике?

Бизнес-завтрак продолжила Наталья Роменская, представитель компании «Перфоманс Эксперт», казахстанского партнера Dynatrace. Она отметила, что ранее мониторинг процессов в IT был простым: роботы «прощелкивали» каждую систему на предмет того, работает она или нет, и если что-то неисправно, то сообщали об этом специалистам.

Но в этом случае возникают две проблемы. Во-первых, количество систем постоянно растет, и их все сложнее отслеживать. А во-вторых, такой подход не дает понять, в чем же причина поломок. В результате IT-специалисты могут тратить часы и даже дни на поиск неисправностей, и нередко в целом неясно, какая из систем «упала» и потянула за собой массовый сбой.

«В последнее время IT стал важной частью бизнеса. Например, если у банка не работает или медленно работает выдача кредитов, то часть клиентов „отваливается“, что влияет на весь бизнес», — сказала Наталья Роменская.

Dynatrace помогает решить эти проблемы. По данным клиентов компании, после внедрения платформы простои сократились на 95%, а вывод новых продуктов на рынок — на 50%.

Но есть сервисы, у которых пользователей в разы больше, чем у любого банка — это сектор госуслуг. Наталья Роменская отметила, что только за первые шесть месяцев 2025 года на портале Электронного правительства прошло более 23 миллионов операций. Высокий уровень цифровизации в Казахстане укрепляет доверие граждан — они могут получить государственные услуги по принципу «одного окна».

Также нужно признать, что в системе бывают сбои: базы данных «зависают» или же сервисы из-за большого числа запросов просто «падают». Это может вызывать негативную обратную связь у граждан и бизнеса, которые привыкли получать услуги «здесь и сейчас».

Решением может стать предупреждение таких угроз. Платформа Dynatrace позволяет не только видеть текущие проблемы в цифровых системах, но и заранее уведомлять о появлении узких мест и потенциальных рисках. Благодаря этому можно быстрее устранять технические проблемы.

Наталья Роменская добавила, что сегодня пользователям требуется не просто оцифрованный сервис, а еще и максимально быстрый. Именно для этого и нужна наблюдаемость, которая может заранее видеть, где система замедляется или может столкнуться с проблемами в будущем.

На конкретных примерах

На бизнес-завтраке выступил представитель организации, которая уже внедрила Dynatrace в рамках пилотного проекта. Елдос Куанышбеков представил опыт Казахстанской фондовой биржи по повышению стабильности цифровых систем.

«Для нас работа без перебоев и отказов является приоритетом, потому что наша инфраструктура должна обеспечивать „проход“ каждой сделки и заявки», — подчеркнул Елдос Куанышбеков.

По его словам, биржа активно занимается цифровой трансформацией, и, как любая другая госструктура, работает с определенным наследием в части информационных систем — и все должно работать стабильно. У команды IT уже был инструментарий по мониторингу, но он не покрывал весь цифровой периметр полностью. Теперь же ситуация меняется.

В рамках пилотного проекта Dynatrace удалось выстроить весь «жизненный цикл» продуктов, чтобы отслеживать их стабильность. Раньше за разные продукты ответственность несли разные отделы, и при появлении проблем над их решением работала большая команда специалистов — они «тушили пожар».

Новая система мониторинга помогает заранее узнавать, где и на каком участке могут появиться проблемы.

«Мы довольны результатами пилотного проекта, и прорабатываем возможность масштабирования этого решения», — отметил представитель биржи.

ИИ для каждого

Выступления продолжил Януш Дабровский, ведущий инженер по продуктам Dynatrace. Он рассказал о новом инструменте компании — искусственном интеллекте Davis CoPilot, который значительно расширяет функционал для пользователей.

Фактически он использует данные от традиционных ИИ-инструментов. например, предиктивный ИИ работает над предсказанием возможным проблем и выявлением аномалий в системах. В свою очередь, Davis CoPilot занимается их интерпретацией для пользователей — визуальной или текстовой.

Одно из главных преимуществ такого подхода — это понятность всей системы для пользователей, не являющихся специалистами в IT. Davis CoPilot может в текстовом виде описывать появившуюся проблему доступным языком, предлагая возможные решения.

«Такая интерпретация возможна не только на английском языке, но и других, включая казахский или русский. Это делает понимание цифровых систем еще проще и заметно расширяет сферу применения Dynatrace в любой структуре или бизнесе», — сказал Януш Дабровский.

В завершение бизнес-завтрака прошел тренинг «Dynatrace: от настройки мониторинга до проактивного устранения проблем с помощью искусственного интеллекта».

Дмитрий Нетребин, технический директор «Перфоманс Эксперт», рассказал участникам о том, как ИИ помогает в выявлении и предупреждении проблем в информационных системах, а также показал, как провести настройку Dynatrace для улучшения цифровых платформ бизнеса.