Как с UC на Руси? Вызовы актуального рынка унифицированных коммуникаций. Часть III

Окончание. Начало тут и тут

ИТ-отрасль сейчас переживает бум решений, в том или ином виде использующих элементы искусственного интеллекта (ИИ). Не остаются в стороне от этого тренда и пользователи систем UC — по крайней мере, частично.

Говори с ИИ

«Разумеется, ИИ-платформы здесь применяются не для замены лиц, принимающих решения, — уточняет Алексей Жирнов, директор департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП, — а для минимизации различных рутинных операций сотрудников, что способствует снижению так называемого выгорания и росту производственной мотивации, поскольку основной принцип использования ИИ в любых сферах деятельности — „не вместо нас, а вместе с нами“. Нельзя сказать, что спрос на эти решения гигантский, но определённая заинтересованность в автоматизации бизнес-процессов (или некоторых их элементов) у наших заказчиков так или иначе присутствует, и даже показывает тенденцию к росту. В основном это автоматическое распознавание участников видеоконференций, очистка речи говорящих от посторонних окружающих звуков и шумов, стенографирование результатов аудио/видеосовещаний с последующим резюмированием их содержания и т. д. Стоит отметить, в частности, что применение именно отечественных продуктов для реализации последнего функционала как раз является наиболее выгодным в сравнении с зарубежными аналогами — в свете наличия у первых качественных алгоритмов работы, изначально ориентированных на русский язык».

«Спрос на элементы ИИ в области управления контактным центром в России растёт с каждым годом, — подтверждает Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ. — Это объясняется стремительным развитием технологий и повышением требований заказчиков к качеству обслуживания клиентов. Искусственный интеллект в UC может значительно улучшить процессы обработки звонков, общения с клиентами и управления контактным центром в целом. Он способен автоматизировать рутинные задачи, анализировать данные и предоставлять операторам ценную информацию для принятия решений. Однако, несмотря на растущий спрос, ИТ-канал в России пока не полностью способен этот спрос удовлетворить: налицо и недостаток квалифицированных специалистов, и технические/организационные преграды для внедрения ИИ в контактные центры. Тем не менее, по мере развития технологий и повышения осведомлённости заказчиков о преимуществах искусственного интеллекта можно ожидать, что ИТ-канал будет активно развиваться, соответствуя растущему спросу. Компании, которые смогут предложить инновационные решения в области искусственного интеллекта для UC, получат конкурентное преимущество на рынке».

Спрос на элементы ИИ в системах UC у российских заказчиков, несомненно, существует, — однако, по мнению Дмитрия Плешакова, заместителя технического директора компании ИЦ «Телеком-Сервис», нельзя сказать, что он достиг уровня, когда его присутствие является обязательным драйвером бизнеса: «ИИ может значительно улучшить UC, обеспечивая функции автоматизации, аналитики, перевода речи, распознавания речи и другие возможности для оптимизации коммуникаций и повышения производительности. Однако ИТ-канал в России, вероятно, не полностью готов удовлетворить этот спрос. Это связано с необходимостью совершенствования навыков и знаний в области искусственного интеллекта среди ИТ-специалистов, а также с развитием систем и решений, способных внедряться в среды систем унифицированных коммуникаций. Но всё же, учитывая быстрое развитие технологий и растущий интерес к искусственному интеллекту, можно ожидать, что в ближайшем будущем ИТ-канал будет активно развивать свои компетенции в области ИИ, количество игроков, предлагающих свои наработки, будет расти и ассортимент предлагаемых продуктов и услуг будет расширяться».

Елизавета Покровская, руководитель направления партнерских продаж «МТС Линк», свидетельствует, что российские разработчики понимают ценность инструментов на основе искусственного интеллекта и вкладывают много ресурсов в их создание: «Мы уже видим плоды этой работы. Например, наши пользователи уже сейчас могут получать текстовую расшифровку встреч. В ближайших планах — добавить ещё несколько функций на основе ИИ, в том числе автоматическое резюмирование. Наше совместное исследование с TAdviser подтвердило спрос на такие технологии: 57% организаций крупного бизнеса в России проявляют интерес к ИИ для распознавания речи и автоматического протоколирования встреч».

«Заказчики пока только присматриваются к искусственному интеллекту, — констатирует Надежда Пчелинцева, директор департамента „Сети и телекоммуникации“ компании „Марвел-Дистрибуция“, — поэтому пока рано оценивать, насколько он способен продвинуть развитие сетей. Использование ИИ подразумевает совершение огромного количества вычислительных операций в единицу времени, и чем их будет больше, тем более „интеллектуальным“ окажется результат работы ИИ. Чтобы собрать информацию из огромного количества различных источников и обработать её, нужна высокая скорость передачи данных, производительность, более широкие каналы, устойчивый сигнал и так далее».

На взгляд Альберта Исламова, технического директора системного интегратора CTI, ИИ уже успел стать неотъемлемой частью самых разных программных продуктов: «В системах видеоконференцсвязи он помогает равномерному наложению фона в ходе трансляции участника совещания для создания эффекта присутствия на выбранной локации. Наиболее важно применение технологий ИИ в обработке звука, которое позволяет исключать посторонние шумы, например, строительного инструмента, постукиваний по столу, мешающих восприятию речи. Постепенно начали внедрять ИИ в системы стенографирования и протоколирования, что позволяет отделять голоса говорящих на одной аудиодорожке».

Работая на будущее

Когда отечественные и/или иные доступные не по параллельному бизнесу UC-системы станут доминировать на российском рынке, однозначно спрогнозировать, конечно, непросто. «Тем не менее, — утверждает Алексей Жирнов, — сейчас можно говорить об определённых условиях, выполнение которых приблизит нас к поставленной цели. Эти условия заключаются, в основном, в формировании налаженных и постоянно действующих каналов поставок решений по всей цепочке производитель — дистрибутор — партнёр/интегратор — заказчик. Для этого важно довести зрелость отечественных продуктов до уровня товаров, уже поставляемых через такие каналы. В частности, необходимо наличие налаженной службы техподдержки, работающей по утверждённым регламентам, партнёрской структуры с обученными специалистами, способными осуществлять проектирование и внедрение, плюс чётко определённой версионной политики. Также производителям не стоит забывать о том, что использование прямых продаж (казалось бы, сокращающих издержки на использование канала поставок) на современном ИТ-рынке в конечном итоге удорожает путь продукта до заказчика за счёт его неформализованности».

Как напоминает Андрей Иванько, руководитель группы телекоммуникационной инфраструктуры «Инлайн Груп», конкурировать с мировыми лидерами в области UC российским трудно — по причинам как значительного объёма инсталлированной базы, так и несоизмеримо бóльших бюджетов, направляемых на НИОКР: «Но, на мой взгляд, в плане импортозамещения UC у нас все ситуация в целом нормальная, хотя и не весь функционал западных систем закрывается отечественными решениями».

«Уверены, что скоро у компаний будет ещё больше причин делать выбор в пользу отечественных разработок, — заявляет Елизавета Покровская. — Переход на новое программное обеспечение всегда сопряжён со сложностями адаптации, но опыт наших клиентов показывает, что эти трудности можно преодолеть. Разработчики стремятся делать всё для улучшения пользовательского опыта. У нашей платформы, например, есть круглосуточная русскоязычная техподдержка, а также много удобных инструментов совместной работы, при создании которых мы учитывали запросы именно российских пользователей. Не секрет, что дистрибьюторы давно вышли за рамки классического функционала „дистрибуции“ и стали центрами компетенции, обучения и поддержки продаж для своих партнёров. Сегодня они активно помогают вендорам, и нам в том числе, доносить ценность отечественных решений до канала и клиентов. Со своей стороны, интеграторы формируют на основе российского программного обеспечения комплексные предложения, которые позволяют заказчикам решать целый ряд задач. Кроме того, они делают процесс внедрения решений максимально беспрепятственным и безопасным».

Вендорам, как считает Роман Романов, следует предлагать качественные и инновационные решения, которые будут конкурентоспособны на рынке: «Они должны постоянно развивать свои продукты, учитывая требования и потребности российских клиентов. Дистрибьюторы играют важную роль в распространении и продвижении UC-систем на рынке. Они предназначены для обеспечения широкого доступа к продуктам, предоставления качественной логистики и технической поддержки. Также дистрибьюторы могут проводить обучение и консультировать клиентов, чтобы помочь им правильно выбрать и настроить необходимые решения. Интеграторы, в свою очередь, играют ключевую роль в успешной реализации UC-систем. Они обладают высокой квалификацией и опытом работы с различными продуктами и технологиями. Интеграторы должны уметь адаптировать и настраивать UC-системы под конкретные потребности и бизнес-процессы клиентов. Для того, чтобы отечественные и/или иные доступные не по параллельному импорту UC-системы стали доминировать на российском рынке, необходимо совместное усилие всех участников рынка: вендоры должны предлагать конкурентоспособные продукты, дистрибьюторы должны обеспечивать их широкий доступ, а интеграторы грамотно реализовывать и настраивать эти системы. Только таким образом можно достичь цели и удовлетворить потребности российских клиентов.

Надежда Пчелинцева считает, что уже к концу 2024 года продажи UC-решений оживут, начнётся активная замена зарубежных систем на российские: «Роль дистрибуторов в этом процессе будет очень весомой. Все отечественные UC-вендоры находятся на рынке очень давно, но до 2022 года их деятельность ограничивалась определёнными секторами. Например, „Информтехника“ работала с железнодорожниками и энергетиками, „Светец“ строил телефонию для „Ростелекома“, „ФЛАТ“ — для Сбербанка и т.д. Производители не шли в корпоративный рынок, потому что там им пришлось бы конкурировать с мировыми гигантами, для чего нужны были большие вложения. Сейчас рынок свободен, и российские компании готовы его занять, — но для этого им необходима помощь дистрибуторов. Мы объясняем вендорам общепринятые правила игры, предоставляем доступ к партнерскому каналу; рассказываем, как с ним работать. Российские производители пока только начинают внедрять стандарты, к которым привыкли партнёры: защиту сделок, техническую поддержку, расчёт проектов, фиксацию цен и др. Дистрибутор является связующим звеном между партнёрами и вендорами, которые доверяют его квалификации и оценке. Если „Марвел“ говорит, что решение будет работать, то партнёры к нашему мнению прислушиваются, — и российские производители начинают это понимать».

Источник: Максим Белоус, IT Channel News

( )