Как снизить стоимость обслуживания входящих обращений в контактном центре

15 апреля 2024 г.

Рис. 1. «Пирамида проблем» контактного центра

Рис. 2. Схема построения контактного центра

Системный интегратор CTI в марте 2024 провел опрос среди клиентов — владельцев контактных центров. Целью исследования было выявить в контактных центрах заказчиков проблемы, влияющие на операционные расходы бизнеса.

В исследовании приняли участие компании из финансового, образовательного секторов, маркетплейсы, маркетинговые компании, сервисы обучения и ресторанные франшизы. Было проведено 30 интервью и опросов специалистов, ответственных за работу контактных центров с количеством операторов от 20 до 200.

Пирамида проблем

Все проблемы контактных центров, влияющие на операционные расходы, можно разделить на три больших блока и представить в форме пирамиды (рис. 1). Не решив нижестоящие проблемы, невозможно решить вышестоящие. Условно — если у вас «лежит» сервис, вы не будете думать о том, с какой скоростью оператор обрабатывает обращения.

• Технические проблемы. 30% респондентов главной технической проблемой контактного центра назвали нестабильную работу. При этом ожидаемый по рынку решений для контакт-центров показатель Uptime (непрерывности работы сервиса) составляет 99,99%. Еще 30% участников опроса назвали источником технических проблем ограниченные возможности интеграции — отсутствие API, SDK, документации. 10% опрошенных отметили сложность миграции нового решения в существующей инфраструктуре.
• Производительность операторов. Камнем преткновения в первую очередь является скорость обслуживания. 50% респондентов назвали целый ряд проблем, ответственных за снижение производительности, который можно объединить в понятие «зоопарк платформ»: т. е. когда отдельно установлена CRM, отдельно — база знаний, отдельно — интерфейс приема обращений. Естественно, оператору требуется время, чтобы переключаться между окнами, а в первую очередь — переключать контекст у себя в голове. 30% опрошенных рассказали, что обращения из разных каналов поступают в их контактный центр без учета текущей нагрузки операторов, т. е. не соблюдается требование единой очереди. 10% отметили отсутствие моментального доступа к истории общения с клиентом.
• Качество обслуживания. 40% респондентов считают причиной снижения качества обслуживания проблемы с базой знаний: она либо отсутствует, либо находится в отдельном окне. Еще хуже, когда база знаний неактуальна или распределена по множеству источников. Тогда время поиска необходимой информации значительно увеличивается, т. е. снижаются и качество, и скорость. 30% опрошенных отметили отсутствие оперативной статистики по качеству обслуживания, что ограничивает возможность супервизора своевременно реагировать на инциденты, а 20% говорили о потребности обрабатывать обращения не только операторскими группами, но и обеспечивать персональное обслуживание.

Пути решения

Казалось бы, методы решения перечисленных проблем очевидны и могут быть реализованы. Однако опрос показывает, что даже технологически продвинутые бизнесы продолжают испытывать проблемы с контактными центрами, низкой производительностью и как следствие — высокими операционными расходами на функционирование данных подразделений.

«Артефакты», влияющие на решение разных типов проблем, соответствующих пирамиде, приведенной выше, изображены на схеме построения контактного центра (рис. 2).

Во всех случаях миграция на новую платформу или расширение существующего контактного центра зависит от команды. Практика показывает, что команды, которые придерживаются гибких методологий, значительно быстрее и качественнее поставляют обновления и проводят миграции.

Проблему низкой производительности в первую очередь можно решить реализацией единого автоматизированного рабочего места оператора, в котором все необходимые данные доступны в одном окне. Эту же задачу решает интеграция платформы контактного центра с CRM, а также внедрение единой очереди обращений для всех каналов коммуникации (как голосовых, так и текстовых) через точную маршрутизацию.

Решить проблемы с качеством обслуживания поможет интеграция базы знаний в АРМ, при условии что данные в ней будут поддерживаться в актуальном состоянии. Своевременный мониторинг качества обеспечит сбор CSI (Индекс Удовлетворённости Клиентов) после обращения и отражение его в оперативной статистике.

Что влияет на операционные расходы контактного центра?

Значительная часть операционных расходов контактного центра — это фонд оплаты труда. 40% опрошенных в ходе исследования экспертов отметили линейную зависимость количества операторов от количества обращений. Таким образом, попытки решить проблемы в контактном центре за счет увеличения количества операторов повышают операционные расходы бизнеса.

Число обращений же за последние несколько лет растет, и немаловажной причиной стало расширение количества каналов коммуникаций. Согласно отчету Медиаскоп, около 60% населения России ежедневно пользуются мессенджерами, что стало триггером для бизнеса последовать за клиентом. Мультиканальная доступность сегодня практически стала стандартом индустрии, в первую очередь, для финтех, телеком и e-commerce. В банковской сфере это подтверждают данные статистики CTI КонектУм, омниканальной платформы коммуникаций, установленной в крупном федеральном банке: за последние три года рост числа обращений в неголосовых каналах составил 350%. Реализация таких бизнес-функций, как единое окно, единая очередь, интеллектуальная маршрутизация, позволили обеспечить оптимальную работу агентов. В результате штат операторов вырос всего лишь на 60%.

Кроме роста ФОТ, значительное влияние на операционные расходы оказывает и ряд других причин, включая повышение стоимости оборудования и ПО, необходимость миграции с установленных ранее решений, удлинение логистических цепочек, сложности с обслуживанием инфраструктуры.

В качестве итогов

Контактный центр — необходимое звено для бизнесов из многих сфер и сегментов. Рост операционных расходов на функционирование этого подразделения побуждает компании к поиску путей оптимизации.

Снижение стоимости входящих обращений в контактном центре в 2024 году лежит в плоскости повышения производительности и качества обслуживания с предварительным устранением технических препятствий. Реализовать это можно как с помощью команды внутренних специалистов, так и обратившись к экспертизе интеграторов. Особенно актуален сторонний взгляд в сложных проектах крупного корпоративного сегмента с большим потоком входящих обращений. В тех компаниях, где контактный центр был внедрен достаточно давно, существует ряд специфических интеграций, разобраться в которых помогут привлеченные высококвалифицированные специалисты с опытом работы как с международными, так и российскими платформами. Для всех контактных центров важна также техническая поддержка. И если в случае с российским решением можно обратиться к вендору, то при поддержании работоспособности платформ зарубежного производства без интегратора не обойтись.

Однако на первый план в текущих рыночных реалиях выходит необходимость проанализировать стратегическую бизнес-цель компании, а также оценить место и роль, которую в достижении этой цели играет контактный центр. На основе этой оценки и следует принимать решение о выборе новой платформы или расширении текущего решения новыми инструментами.

Источник: Ярослав Землянухин, ведущий архитектор системного интегратора CTI