Как завоевать лояльность клиентов: выстраиваем поэтапный сервис

7 мая 2024 г.

Грамотно выстроенный сервис компании — это не просто приятный бонус для клиента, а ключевой фактор выбора товара или услуги на рынке. Если раньше потребителям были важны цена и качество, то теперь они все больше обращают внимание на позиционирование и ценности компании. О том, как завоевать лояльность клиентов, рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365.

Обслуживание клиентов не ограничивается моментом покупки. Именно после приобретения товара или услуги начинает складываться лояльность клиента. Важно поддерживать связь с клиентом на протяжении всего времени использования продукта, будь то год или десять лет после покупки.

Выстраивание сервиса — процесс, который потребует инвестиций. Например, в службу поддержки или в систему автоматизации. Есть и более простые решения, которые можно внедрить в работу буквально сразу.

Советы к выстраиванию клиентского сервиса

Клиентский сервис может начаться задолго до первой консультации с потребителем. Например, через email-рассылку или ответы на комментарии в социальных сетях. Ведь главная цель сервиса — не в совершении разовой продажи, а в наращивании лояльной базы клиентов. Такие люди будут не только возвращаться раз за разом, но и рекомендовать вас другим.

Важность предпродажного сервиса подтверждается исследованиями. По оценке экспертов, 70% потребителей готовы платить больше, если уровень обслуживания выше.

Перед тем, как начать выстраивать сервис, важно провести работу над следующими направлениями.

Формирование квалифицированной команды службы поддержки

Сотрудники поддержки, знающие о продукте все, смогут быстро и качественно отвечать на вопросы клиентов. Служба поддержки — это прямое отражение компании и её ценностей. Поэтому не стоит пренебрегать обучением и комплексной подготовкой. Сотрудники поддержки критически важны в процессе формирования клиентской базы.

Пока компания небольшая, обучить сотрудников всем тонкостям вполне возможно. Однако чем больше бизнес, тем сложнее для сотрудников держать всю информацию в голове. На этом этапе стоит задуматься о единой базе знаний или автоматизированной системе.

Например, если для работы с заявками применяется автоматизированная система, в ней можно создать базу знаний с важной для сотрудников информацией. Некоторые системы дают возможность «привязать» такие материалы к услугам, чтобы ссылки на соответствующие статьи автоматически «подтягивались» в заявку. Специалисту будет достаточно в один клик перейти на нужную инструкцию, найти ответ и передать его клиенту.

Общение с клиентами

Помимо подготовки сотрудников и обучения всем тонкостям вашего продукта, не стоит забывать и о самом простом — общении. Сотрудники должны уметь решать даже самую сложную проблему с клиентом и выстраивать персональный подход. В переписке всегда нужно:

• Быть информативным. Самая важная задача состоит в том, чтобы ответить на вопрос клиента. Не стоит пускаться в пространные рассуждения — придерживайтесь темы и структуры. Используйте заголовки, разбивайте сложные мысли, делите текст на абзацы и не забывайте присылать ссылки на дополнительные материалы при необходимости.

• Проверять текст. Особенно если вы копируете сообщение из других чатов или набираете его вручную. Ищите не только грамматические ошибки, но и смысловые. Ошибки и опечатки часто воспринимаются собеседником как неуважение, что может повредить репутации компании.

• Быть вежливым и позитивным. Сохранять тактичность важно, даже когда приходится иметь дело с негативом со стороны собеседника. Если недовольство связано с тем, что служба поддержки не выполнила какие-то обязательства, следует извиниться перед клиентом и объяснить, что делается для исправления ситуации.

• Завершать диалог. Клиенту нужно дать понять, что вы заканчиваете разговор, а не отвлеклись на что-то другое. Поблагодарите клиента и расскажите что делать, если у него появятся другие вопросы.

Клиентоориентированная корпоративная культура

Перечисленные выше правила должны быть нормой для сотрудников. Помочь в этом может внутренняя культура, насыщенная тренингами, обучениями и коллективными обсуждениями работы компании.

А еще можно использовать KPI — стандарты выполнения работы. Следить за ними удобнее в системе автоматизации. Например, можно принимать решения о премировании персонала на основе оценок клиентов по итогам выполнения заявок. Или финансово мотивировать специалистов, которые быстрее других решают проблемы клиентов. В этом помогают отчеты по соблюдению параметров SLA в разрезе исполнителей.

Построение стратегии клиентского сервиса

Предыдущие пункты входят в стратегию клиентского сервиса. Её необходимо разработать. В основе — ваши приоритеты в работе и бизнес-задачи. Начните с изучения аудитории и ее специфики. Глубокое изучение потребностей и предпочтений клиентов позволяет предлагать наиболее подходящие решения и выстраивать коммуникацию на одном с ними языке.

Стратегия также включает в себя проработку действий компании на всех этапах жизненного цикла клиента. Бывают ситуации, когда все силы компании тратятся на привлечение и первичные консультации клиентов. Однако важно не забывать о качестве сервиса и после покупки. Стратегия включает в себя действия постпродажного сервиса. То есть поддержка по решению вопросов использования продукта, консультации, обратная связь и программы лояльности.

Эти меры в совокупности создают крепкие и долгосрочные отношения с клиентами, заставляя их чувствовать, что компания заботится о них на каждом этапе: до, во время и после покупки.

Как выстраивается постпродажный клиентский сервис: наш опыт

На этапе внедрения важно ответить на все вопросы, показать куда нажимать и разрешить страхи клиентов. От этого будет зависеть лояльность.

Что входит в стратегию компании:

• Помощь с быстрым запуском системы. Во многих случаях простота и скорость являются ключевыми факторами для заказчиков. Для этого у нас есть специальная команда по старту автоматизации. Совместно с клиентом разрабатываем план запуска и определяем нужные доработки. Затем проверяем, как проходит стартовый период и требуется ли дополнительная помощь.
• Поддержка заказчика в процессе использования продукта. Отвечаем на любые вопросы и помогаем находить ответы. При необходимости решаем различные инфраструктурные вопросы заказчика и устраняем инциденты. Стараемся вести эффективную коммуникацию с клиентами, для чего удобнее всего использовать комментарии в service desk. Для этого пользуемся советами по общению в переписке, которые обсудили выше.
• Автоматизация процессов клиента. Важно не оставлять довольного клиента, а проявлять заинтересованность в его дальнейшем развитии. Для этого стараемся получить от заказчиков максимум информации и понять, в каком направлении они планируют идти дальше. Затем дорабатываем систему клиента исходя из его бизнес-целей.
• Лояльные клиенты будут и дальше приобретать продукты компании, советовать другим и поддерживать ее развитие. Однако добиться этой лояльности может быть не так просто.

Определите свои приоритеты и начните с малого. Например, с выработки правил общения с клиентами. А если понимаете, что нужно развиваться дальше, можно внедрить систему автоматизации. Она поможет не только сделать коммуникацию с клиентами проще, но и увидеть четкие результаты.

Источник: Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365