B2B-портал: роскошь или обязательный элемент клиентского сервиса

Электронная коммерция в B2B-секторе — растущий рынок. Он стремительно развивается, инструменты для работы превращаются из модных трендов в обязательные элементы для взаимодействия бизнеса с бизнесом.

Если раньше компании смотрели на e-commerce models с предубеждением, считали, что это лишняя трата денег, усилий, то сейчас цифровых скептиков становится все меньше. Владельцы предприятий видят конкурентов, которые уже повысили прибыль, и, спохватившись, спешно внедряют цифровые решения, чтобы улучшить клиентский сервис.

Исследование веб-интегратора «Факт» показывают: 31% предприятий уже запустили B2B-порталы, а 14% планируют перейти в онлайн в течение следующих двух лет.

Большой бизнес почувствовал необходимость внедрения. Но средних игроков все еще занимает вопрос: обязательна ли электронная коммерция для B2B-компаний или это привилегия крупнейших участников рынка.

Производители, дистрибьюторы уже осознают необходимость электронной коммерции, внедряют B2B-порталы, чтобы упростить взаимодействие с дилерами и партнёрами. Среди таких: Лэтуаль, Валта, ErichKrause, Эквинет, Уралхим, Yokohama, ОМК, Tesli и другие.

Согласно исследованию «Автоматизация работы с B2B-клиентами» от веб-интегратора «Факт», каждый год в систему e-commerce model включаются все новые отрасли. Направления, которые чаще выбирают автоматизацию B2B коммерции:

• Потребительские товары.
• Торговля оборудованием.
• Химическая промышленность.
• Авто/мото.
• Строительство, ремонт.
• Металлургия.
• Производство.

Предприятия электронной коммерции сектора B2B, которые перевели торговлю в онлайн, упростили оформление заказов, ценообразование, управление остатками, повысили прозрачность сделок. Больше 80% компаний выбрали для своих решений платформу 1С-Битрикс из-за безопасности, надежности, доступности, масштабируемости.

Плюсы, перспективы и выгоды электронной торговли не всегда выигрывают в столкновении с убеждениями консервативных и осторожных владельцев бизнесов. Их страхи связаны с недостатком информации о функциях систем электронной коммерции. Исследование «Автоматизация работы с B2B-клиентами» от веб-интегратора «Факт» показывает, что больше всего пугает руководителей предприятий:

1. В2B-клиентам нужен персональный подход и ценообразование. Это считают помехой 34% компаний.

Это правда, но взаимодействие через системы электронной коммерции не мешает, а помогает персонализации:

• Все больше клиентов выбирают работать в онлайне — если вы лишите их этого способа взаимодействия, то снизите заинтересованность в партнерстве.
• Онлайн-взаимодействию можно обучить. Консервативные покупатели не знают о выгодах, которые даст им новая система — многие предприятия электронной коммерции B2B сектора справились с проблемой, когда провели для клиентов бесплатные семинары.
• Если контрагенты хотят сотрудничать по-старому, организуйте и монетизируйте для них VIP-сервис — так вы учтете требования, интересы партнеров с выигрышем для себя.
• В периоды высоких нагрузок клиенты вынуждены ждать, пока до них доберется занятый другими покупателями менеджер. Дайте клиентам самим решать, нужно ли им сейчас взаимодействие вручную или они могут сами сформировать заказ через систему электронной коммерции.
• В2B-порталы снабжены модулями лояльности, реализуют персональное ценообразование, акции, рассрочки и другие возможности для коммерческих и маркетинговых решений.

2.Не во всех направлениях бизнеса клиентов удается найти в онлайне. Это проблема для 17% компаний.

Поэтому B2B-платформа не заменяет вашу систему продаж, а совершенствует, дополняет:

• Вы не потеряете базу клиентов при увольнении менеджера, если он будет переводить их в онлайн-базу, даже если нашел другим способом.
• Составленные вручную списки SKU (stock keeping unit) устаревают на глазах. Вы скорее заинтересуете и сохраните клиентов, если дадите им обновляемую электронную базу товаров с удобной системой поиска.
• Вы сможете применять к клиентам маркетинговые инструменты электронной системы, тестировать и выбирать новые форматы коммерции.

3. Невозможно оцифровать заказ нетиповой продукции. Это сложность для 23% компаний.

Подобранная под параметры вашей бизнес-ниши система электронной коммерции B2B разрешает:

• Динамически комбинировать товары по наборам характеристик.
• Создавать заказ через адаптированные калькуляторы, конфигураторы, другие встраиваемые системы.
• Разделять сложные заказы на разные отгрузки.

Клиенты, которые считают, что их направление коммерции слишком нестандартное для онлайн-дистрибуции, не знают о гибкости современных электронных B2B-платформ, свойстве систем адаптироваться под потребности бизнеса.

B2B-платформы — системы с тысячами функций, которые делают взаимодействие между бизнесами удобнее, проще. Но к внедрению электронной коммерции нужно быть готовым. С чего начать компаниям, которые планируют цифровизацию:

• Разработать стандарты описания товаров: продумать систему коммерческого контента, унифицировать справочники, дополнить недостающей информацией.
• Определить методы ценообразования: сделайте их точными, понятными, гибкими, прозрачными.
• Синхронизировать складские учетные системы: без верных данных об остатках на складах, электронная платформа потеряет критическую часть функций, пострадает клиентский сервис.
• Подготовить к интеграции все учетные системы: чтобы не задерживать обработку заказов и не генерировать ошибки, нужно обеспечить бесшовное обновление информации.
• Продумать политику перевода клиентов в онлайн: оценить текущую ситуацию, изменить мотивационный пакет для менеджеров, понять, сработает ли директивный подход для клиентов. Разработать и провести обучение по взаимодействию на платформе.
• Понять, что внедрять: компании, которые сами запускают системы электронной коммерции через облачные решения, сталкиваются с критическими ограничениями, испытывают разочарование. Без индивидуального ценообразования, омниканальных сервисов, опций для оформления регулярных заказов решение становится бессмысленным.

Внедрять новые цифровые функции сложно. Чтобы избежать дополнительных сложностей, определите цели, убедитесь, что выбранная система электронной коммерции закрывает их. Один из способов снизить риск ошибки — консалтинг со стороны компаний с практикой в сфере.

Система электронной коммерции должна включать разные функциональные блоки для полного покрытия нужд B2B-клиентов:

• Личный кабинет.
• Каталог товаров, услуг.
• Управление заказами.
• Работа со складами, остатками.
• Электронный документооборот.
• Системы управления лояльностью, ценообразованием.
• Маркетинговые инструменты.

Характеристики, обязательные для успешной работы системы:

• Гибкость: чтобы адаптироваться к бизнес-процессам, особенностям предприятия электронной коммерции B2B направления.
• Интуитивный интерфейс: помогает, а не мешает работе менеджеров, клиентов в системе;
• Адаптивность под мобильные устройства: это повышает клиентский сервис, динамику работы с партнерами;
• Надежность: стабильная работа системы в условиях высокой нагрузки, техническая поддержка, безопасность данных.

Компания «Факт» разработала электронную платформу «Аргумент» специально для B2B-коммерции. Сотрудники организации больше десяти лет изучали требования и пожелания заказчиков, производителей, внедряли решения, видели и исследовали успешный опыт предприятий, провалы.

«Аргумент» — аккумулировал опыт, знания, технологии и реализовал необходимые для автоматизации коммерции в B2B секторе функции.

1. Личный кабинет.

Система предлагает:

• управлять своими заказами, контролировать статусы;
• просматривать историю покупок;
• коммуницировать с менеджерами компании;
• управлять профилем, данными;
• видеть кредитные лимиты, задолженности и другую платежную информацию;
• получать персональные рекомендации.

2.Каталог товаров и ценообразование.

Электронный каталог позволяет:

• настроить цены для разных групп клиентов, сформировать персональные предложения;
• конвертировать единицы измерения;
• видеть кратность товара в позициях заказа;
• выгружать прайс-листы.

3.Работа с заказом.

Платформа электронной коммерции упрощает все этапы работы с заказом и разрешает:

• вести сразу несколько корзин, сохранять их шаблоны для растянутых во времени заказов, параллельных проектов;
• добавлять в заказ до пяти тысяч позиций;
• выгружать, загружать файловые шаблоны для стандартных и нетиповых заказов, чтобы ускорить обработку заявки.
• отслеживать остатки на складах;
• выбирать условия доставки.

4.Адаптивность платформы под мобильные устройства.

Скорость обработки информации, удобство взаимодействия часто определяют, с каким партнером заключит контракт клиент. Система «Аргумент» выигрывает за счет адаптации всех своих модулей под мобильные телефоны. Покупатель и сотрудники предприятия могут работать с ними в любом месте, в офисе или на выезде.

Сотрудники «Факта» оставили 1С-Битрикс в технологическом стеке системы, а значит она подойдет российских предприятиям, которые выбрали работу на этой платформе.

Система электронной коммерции «Аргумент» разработана по методу сервис-ориентированной архитектуры. Модульный подход дал сразу несколько преимуществ:

• Гибкость и адаптивность к бизнес-процессам компаний за счет тонкой настройки функциональных блоков. Можно убрать лишнее, изменить под нужды предприятия, добавить новое.
• Запуск итерациями. При такой тактике MVP (minimum viable product) можно внедрить всего за 3 месяца. Затем вы продолжите развивать платформу до цифровой экосистемы, но уже будете получать выгоду от запущенных в работу модулей.
• Готовность к интеграции с учетными системами предприятия за счет готовых коннекторов и API (application programming interface).
• Актуальность. Платформа «Аргумент» — это не статичный сервис. Сотрудники компании непрерывно развивают, дорабатывают, добавляют модули системы в зависимости от тенденций рынка, изменений в разных направлениях коммерции

Исследование от веб-интегратора «Факт» доказывает, что электронная коммерция b2b сектора перестала быть роскошью. Теперь это показатель высокого клиентского сервиса, современного подхода к ведению бизнеса. Компании, которые этого не заметят, рискуют отстать. Те же, кто успеют адаптироваться к изменениям и внедрят систему электронной коммерции вовремя, получат шанс стать лидерами в своей нише.

Erid: 2VtzqueM3RL