Что такое управление репутацией и почему это важно?

Репутация — это общественное восприятие бренда или отдельной личности. Управление репутацией (ORM) — это целенаправленное создание и поддержание положительного образа компании или личности в глазах общественности.

Ранее основным источником информации о бренде были офлайн-каналы: рекомендации знакомых, публикации в СМИ, отзывы в книге жалоб. Сегодня же каждый может выразить свое мнение в интернете, что делает онлайн-репутацию не менее важной, чем качество самого продукта.

Виды репутации

• Офлайн-репутация: Сервис, партнёрские связи, возможность быстро устранить ошибки на месте.
• Онлайн-репутация: Отзывы на сайте компании, в социальных сетях, на отзовиках, необходимость быстрой реакции на комментарии.

Почему важно управлять репутацией?

Позитивная репутация в экономике:

• Наличие пяти отзывов увеличивает шансы покупки на 270%.
• Положительные отзывы стимулируют тратить на 31% больше денег.
• 86% покупателей избегают покупок в магазинах с негативными отзывами.

Примеры успешных брендов:
Nike: Образ спортивного бренда, сотрудничество со звездами спорта, инвестиции в спортивные мероприятия.

IKEA: Некогда нанесла ущерб репутации, опубликовав сравнение женщины с собакой, вызвав шквал критики.

Работа с отзывами клиентов

• Категоризация отзывов: разделение на положительные, нейтральные и отрицательные.
• Ответы на положительные отзывы: выражение благодарности, предоставление бонусов или скидок.
• Работа с негативными отзывами: открытое признание проблемы, демонстрация готовности к решению, извинения, предложение компенсаций.

Автоматизация процессов

Современные инструменты (Getloyalty, Revvy, Mneniya.pro, Repometr) помогают:

• Использование сервиса для работы с отзывами.
• Анализировать настроения аудитории.
• Давать аналитику и уведомления о новых отзывах.

Критерии выбора инструмента:

• Совместимость с используемыми платформами.
• Функциональность (мониторинг или глубокий анализ).
• Удобство интерфейса.
• Стоимость и бюджет компании.

Эффективное управление онлайн репутацией позволяет повысить доверие, улучшить продажи и завоевать уважение клиентов. Грамотная работа с отзывами и использование соответствующих инструментов помогут компании достигнуть успеха в цифровую эпоху.

Управление репутацией — это процесс, направленный на создание и поддержание положительного имиджа компании в глазах общественности. Это неотъемлемая часть успешного бизнеса, так как репутация напрямую влияет на доверие клиентов, лояльность и, следовательно, на доход компании.