Как определить параметры SLA при внедрении Service Desk

SLA или соглашение между покупателем и поставщиком услуг об уровне обслуживания перестало быть лишь дополнительным элементом взаимодействия контрагентов. Такой договор стал показателем качества будущего сервиса, прозрачности сотрудничества компаний.

Служба поддержки выступает гарантом того, что соглашение будет работать. Она становится центром взаимодействия между поставщиком и заказчиком: принимает заявки о проблемах, инцидентах, направляет профильным экспертам для исправления. Чтобы запросы обрабатывались вовремя, в нужном приоритете, поддержка должна действовать четко, слаженно. При большом количестве заявок удерживать качество сервиса вручную становится сложно. Тогда речь заходит о средствах автоматизации, например, как Service Desk компании “ИнфраМенеджер”.

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между заказчиком и поставщиком услуг. Документ описывает перечень услуг, параметры качества, сроки выполнения, другие пункты, которые помогают сторонам четко понимать требования к сервису.

Стандартные разделы:

• Стороны соглашения.
• Сроки действия.
• Описание предоставляемых услуг.
• Пользователи сервиса (количество, группы), число экземпляров оборудования, ПО — зависит от содержания услуги.
• Порядок работы с заявками, инцидентами.
• Форма, периодичность отчетности.
• Целевые параметры услуг: доступность сервиса, время решения проблем, отклика на заявки.
• Исключения: когда параметры сервиса не зависят от поставщика.
• Расценки, график оплаты услуг.
• Регламент решения спорных ситуаций.
• Компенсации при несоблюдении условий.

Компании дополняют, изменяют стандартную структуру соглашения в зависимости от типа услуги и бизнес-требований клиента.

Service Desk в широком смысле — система взаимодействия заказчика и service provider для технической поддержки поставляемой услуги, решения проблем, инцидентов. Это точка входа для информации о сбоях, которые препятствуют предоставлению услуги.

С прикладной точки зрения Service Desk — ПО, которое организовывает, автоматизирует работу службы поддержки.

Например, такой инструмент от “ИнфраМенеджер” помогает исполнителям:

• Отслеживать соблюдение уровня обслуживания.
• Обрабатывать поступающие заявки, распределять по линиям поддержки в виде задач.
• Контролировать выполнение задач.
• Общаться с клиентом по вопросам поддержки.
• Формировать отчеты.
• Отслеживать проседания сервиса, исправлять ситуацию.

Клиенту же инструмент нужен, чтобы ускорить, упростить, сделать понятным взаимодействие с поставщиком услуг.

Service Level Agreement и Service Desk работают в паре, создавая эффект синергии. Плюсы их применения будут мало ощутимы, если использовать каждый инструмент сам по себе.

Показатели уровня сервиса зависят от характера предоставляемых услуг. Например, метрика “время прибытия к объекту” не релевантна для удаленного сервиса облачного приложения, но нужна, если исполнитель обслуживает локальную компьютерную сеть клиента.

Стандартный набор показателей включает:

1. Время ответа на запрос. Сколько времени требуется для первичной обработки заявки клиента. Например, 30 минут, если запрос приоритетный. Более поздний ответ будет считаться нарушением.
2. Время решения инцидента. Срок, за который инцидент должен быть решен. Разделяют по приоритетам: критические берут в работу быстрее, чем незначительные.
3. Доступность сервиса. Минимальное время, в течение которого сервис доступен пользователям. Например, 99,9% в течение месяца.
4. Количество эскалаций. Число случаев, когда инцидент не решается первым уровнем поддержки, а требует передачи на вторую или третью линии.
5. Коэффициент успешных запросов. Процент заявок, успешно завершенных за установленный срок.
6. Время восстановления после инцидента. Среднее время, за которое сервис восстанавливается после инцидента.

Количество параметров не отражает качество SLA. Важнее, чтобы они соответствовали бизнес-целям клиента, были понятны обеим сторонам, имели адекватные целевые значения.

Метрики считаются адекватными, если соответствуют критериям:

1. Реалистичность. Показатели должны быть достижимыми — учитывайте технические возможности, ресурсы команды.
2. Измеримость. Опишите метрики цифрами — только так получится их контролировать.
3. Релевантность. Критериями целевых значений должны стать не общепринятые стандарты или личные пожелания, а реальные нужды бизнеса.
4. Прозрачность. Достигается, если клиент и поставщик услуги одинаково понимают метрику, могут отслеживать, соответствует ли текущий показатель целевому.

На что обратить внимание, выбирая параметры и целевые значения:

1. Критичность сервисов. Чем важнее сервис для бизнеса, тем строже требования к поддержке.
2. Ресурсы команды. Оцените уровень подготовки, численность, загруженность специалистов поддержки. Ответьте себе честно, справятся ли они с заданными метриками.
3. Технологическая инфраструктура. Проанализируйте уровень автоматизации процессов, инструментов мониторинга — они влияют на время реакции, скорость решения инцидентов, удобство коммуникаций.
4. Приоритетность параметров. Зафиксируйте в SLA, что заказчик считает более важным: скорость, экономию, качество. О этого зависят не только параметры, но и способ, порядок решения проблем.
5. Поток запросов. Чем больше поступает заявок, тем сложнее поддерживать целевые значения каждой из них.
6. Клиентские ожидания. Укажите показатели, которые соотносятся с целями клиента.
7. Географическое распределение. Если у заказчика филиалы в разных городах, странах, один и тот же запрос будет решаться разное время.
8. Внешние факторы. Если достижение показателя зависит от внешних факторов, уберите его из списка договоренностей или опишите как исключение.
9. Линии поддержки. У каждой линии поддержки будут свои целевые показатели. При согласовании SLA, объясните заказчику, чем отличаются разные виды проблем, инцидентов, почему устранение требует неодинакового времени.

1. Прозрачность. Хороший SLA четко определяет обязанности, зоны ответственности сторон, устраняя недопонимания, конфликты.
2. Контроль качества. Заказчик может объективно оценить работу поддержки по согласованным показателям.
3. Готовность к улучшениям. Поставщик услуг мотивирован соблюдать условия соглашения, чтобы предотвратить штрафы, не навредить репутации.
4. Гарантии стабильности. Заказчик получает гарантии своевременного решения проблем.
5. Минимизация рисков, финансовых потерь. Соглашение помогает уменьшить операционные риски, связанные с нарушением работы IT-сервисов. Зафиксированные приоритеты покажут исполнителю, какие проблемы оказывают большее давление на бизнес клиента — их исправят в первую очередь.
6. Оптимизация процессов, повышение квалификации. Поставщик услуг видит проседания, может вовремя скорректировать работу: внедрить новые инструменты, отладить процесс, обучить персонал.
7. Распределение ресурсов. Взаимодействие контрагентов становится предсказуемым, объемы работ понятными, а значит компании могут заранее распределить ресурсы для бизнес-задач.

Чтобы использование SLA не стало формальностью, которая декларируется, но не работает, наведите порядок перед внедрением.

1. Разберитесь, зачем нужен новый инструментарий. Предприятия, которые недооценивают этот этап, сталкиваются с саботажем. Такое случается, когда сотрудники не понимают причин и выгод внедряемых изменений.
2. Определите цели, последовательность. Расставьте приоритеты: каких целей нужно достичь в первую очередь, какие проблемы критически влияют на работу бизнеса. Спланируйте проект по внедрению, исходя из этого.
3. Сформируйте каталог услуг. Зафиксируйте список услуг, которые компания готова предоставить клиентам.
4. Типизируйте запросы. Определите, какие подразделения отвечают за решение разных заявок, какие у заявок внутренние приоритеты.
5. Опишите регламенты обработки запросов. Разработайте правила: откуда поступают заявки, кто регистрирует, куда поступают дальше, как меняются статусы.
6. Определите метрики. Соберите статистику — разберитесь, за какие числовые показатели качества обслуживания вы действительно можете отвечать, зафиксируйте цифровые значения. Они станут ориентирами для SLA.
7. Разработайте формы отчетности. Какие метрики будете использовать внутри компании, а какие демонстрировать заказчику, как их отслеживать, визуализировать.

8. Выберете ПО. Проверьте:
   поддерживает ли инструмент нужные бизнесу функции: настройку параметров, аналитику, уровни доступа, интеграцию с корпоративным ПО;
   можно ли разделять метрики по группам пользователей, приоритетам;
   достаточно ли гибкий инструмент, чтобы легко включать, отключать и настраивать параметры, исходя из требований бизнеса.
   Указанные функции поддерживает ПО от “ИнфраМенеджер”.

9. Настройте систему, научите сотрудников ее использовать. Проведите тренинги, разработайте инструкции.
10. Протестируйте на пилотном проекте. Если доработки не нужны или минимальны, внедряйте SLA в работе с заказчиками, а ПО для автоматизации сервиса используйте как конкурентное преимущество.

По мере работы процессы, метрики, каталог услуг, другие параметры системы менются — это нормально.

ITSM (IT Service Management) — это способ организации IT-услуг, который предлагает повышать качество поддержки, опираясь на потребности заказчика (customer based approach). Поводом для появления подхода стала повсеместная цифровизация.

Информационные технологии перестали быть прерогативой компаний-разработчиков, проникли во все сферы бизнеса. Качество ИТ-услуг стало влиять на жизнеспособность компаний клиентов. ITSM-подход стал логичным ответом на ситуацию.

SLA, особенно в совокупности с Service Desk, поддерживает принципы ITSM:

• прозрачность, измеримость;
• упрощение, автоматизация;
• сотрудничество, коммуникации;
• ориентация на цели, потребности пользователя.

Service Level Agreement фиксирует измеримые показатели сервиса, которые поддерживают цели бизнеса. ПО автоматизирует работу с запросами пользователей, упрощает взаимодействие, позволяет контролировать соблюдение условий. Таким образом, правильная настройка SLA помогает эффективно управлять IT-поддержкой, обеспечивать высокий уровень обслуживания пользователей.

Выбирая ПО, которое поддерживает ITSM-подход, как в “Инфраменеджер”, компании учатся разговаривать с бизнесом на одном языке и получать лучшие результаты.

реклама ООО «ИМ» ИНН 7723768566

Erid: 2VtzqxTMipu