Многофакторные приоритеты и SLA — как ими управлять

Договор SLA (Service Level Agreement) — это условия, опираясь на которые IT-подразделение или отдельная компания предоставляют услугу заказчику. На состав, содержание таких условий влияют разные факторы, например, изменения технологической или бизнес-среды.

Именно это наблюдается последние годы — у клиентов появляется потребность контролировать показатели услуг в непривычных для старого бизнеса парадигмах:

• Технологические приоритеты становятся выше экономических. С усложнением инфраструктуры минимизация затрат теряет значимость по сравнению, например, с соблюдением стандартов безопасности или нормативных требований. Дешевые решения уступают место сложным, гибким, разветвленным.
• Появляются многоуровневые приоритеты. Задачи становятся комплексными и делятся на подзадачи разной степени важности. Приоритеты внутри приоритетов усложняют координацию, требуя тщательной проработки.
• Усложняется структура бизнес-процессов. С ростом инфраструктуры, увеличением числа взаимодействующих компонентов, людей, подразделений появляются трудности при определении ответственных за тот или иной процесс или результат.

Все это влияет на потребность в многофакторных договорах SLA, а также инструментах, которые учитывают сложные приоритеты, меняющиеся условия и взаимодействие множества сервисов.

Многофакторные соглашения об уровне обслуживания возникли как ответ на изменение подходов к организации бизнеса.

• Масштабные внедрения вместо пилотов. Раньше компании часто ограничивались пилотными проектами для тестирования новых технологий. Сегодня предприятия массово вынуждены переходить на другие системы ПО, организовывать IT-трансформации, которые затрагивают базовые бизнес-процессы и требуют интеграции новых сервисов.
• Дробление инфраструктуры. Еще 3-5 лет назад одно направление бизнеса обслуживала одна программа, теперь это могут быть несколько специализированных систем, которые требуют точной настройки SLA для каждого компонента.
• Географическое расширение. Компании расширяют присутствие через новые филиалы, а значит договора SLA требуют учета географического положения и расстановки приоритетов для каждого открытого офиса.
• Важность персонала. С увеличением числа точек обслуживания возрастает роль персонала, а также оперативности, качества предоставляемых услуг.

Эти тренды охватывают разные отрасли и приводят к повсеместной необходимости гибкого подхода к управлению Service Level Agreement. 

Многофакторные договора SLA — это соглашения об уровне обслуживания, которые учитывают комплекс как самостоятельных, так и зависимых друг от друга параметров. Например:

1. Категории пользователей.

   Требования к SLA зависят от роли пользователя в бизнес-процессе. Для ключевых сотрудников, задействованных в критических процессах, включаются повышенные требования к скорости, качеству обслуживания, тогда как остальные обходятся базовыми условиями.

2. Географические различия, часовые пояса.

   Для компании с филиалами в разных регионах поддержка будет ограничена временем пересечения рабочих часов — это требует корректировки условий договора SLA для каждого офиса.

3. Особенности инфраструктуры.

   Показатели уровня обслуживания отдельных офисов будут зависеть от уровня инфраструктуры, значимости выполняемых функций. Одни филиалы потребуют минимизации простоев, ускоренного сервиса, тогда как другие могут обслуживаться с меньшим приоритетом. Фактически для таких филиалов понадобится подготовить отдельные соглашения SLA, даже если они относятся к одной компании.

4. Критичность бизнес-процессов или сервисов.

   Метрики зависят от важности IT-систем для бизнеса. Критические бизнес-процессы предполагают более строгие требования к показателям SLA, чем второстепенные.

Управляя качеством услуг в сложной инфраструктуре, нужно учитывать все эти факторы.

Управление многофакторными SLA требует грамотной приоритизации — важно правильно определить, какие задачи требуют немедленного выполнения, а какие можно отложить. Для этого уже недостаточно только таких базовых параметров сервиса, как время отклика, скорость выполнения, доступность. Особенно это проявляется в условиях ограничения ресурсов.

Например, задача может стать приоритетной не из-за конкретных жестких сроков, а из-за необходимости быстро выполнить ее при появлении ресурсов. Такой подход похож на систему SkyPriority в аэропортах: приоритет пассажира соблюдается, хотя дата полета заранее неизвестна.

Также на приоритет задачи влияют количество пользователей, объем данных, ограничения по потреблению гигабайтов, другие факторы.

Таким образом гибкость приоритизации становится существенным элементом многофакторных договоров SLA и помогает управлять ожиданиями бизнеса, даже если точные сроки сервиса не определены.

В Service Desk фиксируются стандарты обслуживания, исходя из заранее установленных SLA критериев. В чем же особенности профессионального Service Desk.

Инструмент руководителя

Прежде всего, договор SLA — это комплекс правил, ориентиров, которые менеджер устанавливает для оптимального распределения имеющихся ресурсов. Следовательно, инструментарий, которым пользуется команда, должен помогать выполнять эти правила. Это значит, что профессиональный Service Desk предполагает функционал для гибкой расстановки приоритетов, управления ограниченными ресурсами. Система должна поддерживать создание нескольких SLA-соглашений для одного сервиса или сотрудника, учитывать разные роли, решать различные бизнес-задачи.

Low-code

Low-code — не просто конструктор процессов, а инструмент, который дает возможность адаптировать систему под изменяющиеся потребности бизнеса без участия разработчиков. Профессиональный Service Desk с помощью low-code позволяет оперативно обновлять параметры SLA, добавлять новые условия, настраивать систему под текущие задачи.

Гибкий учет сервисов, параметров

Программа должна учитывать разнообразие сервисов, их специфических параметров, атрибутов, оставаясь при этом динамичной, чтобы быстро реагировать на изменения.

Интеграция, адаптивность

Service Desk можно отнести к категории профессиональных инструментов, если программа интегрируется с другими системами, чтобы получать актуальные данные, учитывает роли пользователей, адаптирована к тонкой настройке условий соглашений. При этом управление должно быть интуитивным, гибким, чтобы минимальными усилиями поддерживать бизнес-процессы, обеспечивать заявленный уровень обслуживания.

Показатель “соблюдение SLA” часто воспринимается как индикатор надежности поставщика услуг. Это так, но использование параметра требует вдумчивого подхода. Прежде чем опираться в решениях на метрики, стоит определить приоритетные для бизнеса сервисы, направления работы и анализировать показатели именно в их контексте.

В целом работу с показателями лучше начинать с простых критериев, которые соответствуют задачам текущего момента, а затем уже изучать детали. А прежде чем заявлять любой из параметров услуг, стоит математически рассчитать реалистичный уровень обслуживания, который способно гарантировать подразделение.

В результате такого подхода показатели станут надежными инструментами для принятия обоснованных решений.

В компаниях с распределенной инфраструктурой процессы имеют сложное построение и выходят за рамки одного подразделения. Например, процесс может начаться с IT-департамента, перейти к кадровому отделу, а завершиться бухгалтерией. При этом каждое подразделение будет использовать собственные инструменты, регламенты. Это затрудняет управление и требует четкого понимания, кто отвечает за выполнение показателей SLA на каждом этапе.

Сложность управления многосоставными процессами заключается в распределении ответственности и объединении разрозненной информации из различных систем. Руководители компаний хотят видеть всю цепочку процессов в одном месте, чтобы не терять время на сбор данных из десятков источников. Для этого необходимы гибкие договора SLA, которые учитывают нюансы взаимодействия между департаментами, и продуманные инструменты, способные поддерживать сложную ролевую структуру и интеграцию.

Service Desk для компаний со сложными процессами должны обеспечивать централизованное управление, структурировать информацию, автоматизировать сервисы техподдержки таким образом, чтобы поддерживать качество работы и минимизировать трудозатраты, позволяя пользователям сосредоточиться на задачах бизнеса.

Инструмент от команды “Инфраменеджер” учитывает эти требования и помогает не только решать стандартные задачи управления сервисом, но и адаптироваться под стратегические цели бизнеса, особенности инфраструктуры предприятия.

SLA — управленческий инструмент, который призван помочь руководителю распределять ресурсы, балансировать между потребностями бизнеса и доступными возможностями. Его ключевая задача — адаптироваться под специфику компании, текущие задачи, выбранную методологию и поддержать устойчивую работу сервиса в изменчивой бизнес-среде.

Реклама ООО «ИМ», Erid: 2VtzquWr2Cn