Сервис программ лояльности RX-Loyalty: обзор и возможности

Рыночные условия сделали лояльность клиентов ключевым элементом для успешного ведения бизнеса. Это подтверждают исследования. Например, аналитический отчет консалтинговой компании “Frank RG” говорит, что потребители ищут лучшие условия, обращают внимание на бонусы, скидки, подписки, готовы ради них уйти к конкурентам. Об этом сказали 71% респондентов. Это означает, что над удержанием покупателей нужно активно работать. Популярный инструмент в этой области — система RX-Loyalty, сервис для создания и управления программами лояльности в разных масштабах и сферах.

RX-Loyalty — это удобная, гибкая модульная система управления лояльностью. Ее преимущество — возможность настроить программы лояльности под разные задачи, размеры, отрасли. Аналитический модуль системы помогает отслеживать результаты внедрения программ и корректировать их в зависимости от изменений на рынке и поведения потребителей.

Одно из отличий RX-Loyalty от других сервисов — многофункциональность. В противовес упрощенным системам, которые ограничены в ресурсах и часто отстают от требований рынка, RX-Loyalty позволяет управлять комплексом опций:

• Выбирать конкретные виды механик лояльности или их сочетания (от массовых дисконтов до персональных сертификатов).
• Сегментировать покупателей, товары по нужным параметрам.
• Регулировать методы рассылки уведомлений (от рекламы на чеке до сообщений в приложении).
• Настраивать акции лояльности в удобном универсальном конструкторе.
• Указывать удобный вам способ получения аналитических отчетов, выбирать методы визуализации данных для мониторинга.
• Использовать один личный кабинет, чтобы настраивать сразу несколько программ для себя или участников-партнеров.

Система RX-Loyalty может взаимодействовать с пользователями через разные клиентские сервисы: мобильные приложения, Телеграм-бот, Wallet, личный кабинет, а значит гарантирует более широкие возможности для маркетингового влияния.

Программа легко идентифицирует клиента как по номеру телефона, так и по виртуальной или физической карте, независимо от того, где и как он совершил покупку. Это позволяет фиксировать все транзакции пользователя и иметь надежные, актуальные статистические данные о клиентах для систем аналитики.

RX-Loyalty не требует долгого и сложного внедрения, конкурентна по цене, предлагает клиентскую поддержку, доработку функций.

Программа лояльности — это маркетинговый инструмент для удержания существующих потребителей и привлечения новых путем поощрения за покупки. Триггером для вознаграждения посетителя сайта или магазина становится целевое действие, предусмотренное текущей акцией.

Продуманные, грамотно организованные программы лояльности помогают повысить объемы продаж, укрепить отношения с клиентами, превращая их в постоянных покупателей. Компании, которые внедряют loyalty сервисы, получают ряд дополнительных выгод:

• Увеличивают выручку, средний чек. Участники акций лояльности тратят больше денег за одну покупку и совершают повторные.
• Повышают доверие к бренду. Поощрения дают выгоду и создают у клиентов ощущение своей значимости, отчего имидж бизнеса только выигрывает.
• Отстраиваются от конкурентов. Акции притягивают внимание к компании, помогают выделиться на фоне бизнес-соперников.
• Получают данные. Сколько тратят покупатели, какие у них интересы, как меняется потребительское поведение — бизнесу становится доступна информация для выстраивания эффективной маркетинговой стратегии.

Программы лояльности помогают лучше понимать покупателей, настраивать предложения под их нужды, снижать отток клиентов. Внедрив систему лояльности, бизнес может использовать ее для дополнительных неочевидных целей. Например, чтобы управлять отношениями с партнерами или для повышения лояльности сотрудников компании.

На рынке ПО немало программ, которые автоматизируют работу с покупателями. При этом далеко не все они работают с лояльностью. CRM-системы (customer relationship management system), как и программы лояльности, контролируют взаимодействие с клиентами, собирают, структурируют данные о них. При этом CRM управляют текущими продажами и процессами взаимодействия, тогда как loyalty системы помогают корректировать поведение покупателя, выстраивать с ним долгосрочные отношения.

Системы лояльности не ставят целью превратить лид в клиента и заставить его купить товар или услугу. Их задача — создать условия, чтобы покупатель возвращался снова и снова. Сервис RX-Loyalty дает бизнесу гибкий инструментарий для решения таких проблем — компании удерживают и реактивируют клиентов, увеличивают выручку, средний чек. А у маркетинговых CRM, даже если они содержат модуль лояльности в программном пакете, как правило, недостаточно функций для таких задач.

RX-Loyalty предлагает разные способы дать клиенту выгоду, повысить его лояльность бизнесу.

1. Дисконтная программа.

   Участники акции получают скидки на товары или услуги, и потому охотнее выбирают этот магазин или сеть. Скидочная пакеты очень разнообразны: фиксированные, процентные, индивидуальные, массовые, географические, периодические, на товар, на комплект, на чек, на день рождения, на праздник и так далее.

   Плюс дисконтных программ — простота исполнения, быстрый результат, разнообразие минус — снижение прибыли. Дисконты подходят компаниям, которым важна высокая частота покупок.

2. Бонусная программа.

   За покупки магазин начисляет бонусные баллы. Их можно накопить и обменять на товары или скидки — это заставляет участников акции возвращаться для повторных покупок. Настраивая акцию, можно выбрать, как рассчитывать баллы. Например, от числа позиций, товаров в чеке, параметров в профиле, общей суммы или частоты покупок.

   Бонусные программы лояльности самые популярные, их часто сочетают с дисконтными.

3. Накопительная программа.

   Похожа на бонусную, но акцент делается на долгосрочных отношениях. Покупатель накапливает настоящие или виртуальные наклейки, фишки, марки. Достигнув заданного количества, он может обменять их на ценные подарки, товары, скидки. Коллекционные программы лояльности создают яркий клиентский опыт за счет элементов геймификации, гибкости настройки, разнообразия воплощений.

4. Многоуровневая программа.

   Участники продвигаются по уровням или статусам в зависимости от суммы потраченных средств. Чем выше уровень, тем больше привилегий получает покупатель. Системы уровней не просты для запуска, но заметно выигрывают в элитных нишах.

5. Немонетарная программа.

   В рамках этой системы поощрений участники получают не финансовые вознаграждения, а доступ к мероприятиям или услугам. Например, к лотереям, розыгрышам, дополнительным сервисам или товарам, которые еще не поступили в широкую продажу.

6. Реферальная программа.

   Этот способ работы с покупателями одновременно повышает лояльность старых клиентов и привлекает новых. Покупатели приводят друзей и получают за это вознаграждение. Новые участники также получают акционное поощрение, что стимулирует их возвращаться и вовлекать в акцию уже своих знакомых.

   Сделайте реферами ваших деловых партнеров, агентов, посредников, тогда бизнес почувствует отдачу от программы в B2B-секторе. Агенты повысят свой доход, а компания расширит базу клиентов, увеличит объем продаж.

На выбор влияет комплекс факторов: ниша, в которой работает бизнес, целевая аудитория, стратегические цели компании. Например, если вы ориентируетесь на быстрые продажи, то вряд ли вам подойдет многоуровневый или накопительный тип. А крупному бренду, который планирует развить долгосрочные отношения с состоятельными клиентами, не стоит выбирать дисконтную программу лояльности, особенно в сольном варианте. На что еще обратить внимание:

• Цель. Убедитесь, что программа помогает прийти к нужному результату.
• Стоимость. Оцените, впишется ли программа в бюджет.
• Аудитория. Убедитесь, что учли боли и интересы целевой аудитории.
• Технологии. Проверьте, готова ли ваша компания к внедрению, технической поддержке программы.

Разработка программы лояльности включает восемь этапов:

1. Анализ целевой аудитории. Изучите предпочтения и поведение клиентов, проведите опросы, соберите информацию об интересах аудитории. Узнайте, насколько высок текущий уровень лояльности покупателей. Позже вы сравните показатели и оцените пользу внедрения.
2. Постановка цели, KPI. Определите, чего вы хотите достичь и зачем это нужно. Конкретизируйте цель, разберитесь, к какому сроку ее нужно достичь, в каких цифрах измерить.
3. Изучение конкурентов. Узнайте, какие механики повышения лояльности практикуют соперники, что выбирают в качестве бонусов, как информируют участников. Нужно предложить покупателям большую выгоду, да еще и не повториться.
4. Выбор программы. Какую из них вы внедрите с наименьшими потерями и с наибольшей эффективностью для бизнеса.
5. Разработка условий. Пропишете принципы участия в программе, размер вознаграждений, условия их получения. Чем проще, понятнее, прозрачнее для покупателя будут правила, тем с большей вероятностью он включится в эту игру.
6. Определение способа продвижения. Чтобы программа лояльности сработала, клиенту нужно о ней узнать. Продумайте систему продвижения, работайте с разными каналами информации — от сайта компании до сотрудников на кассе. Игнорирование этого этапа может свести на нет предыдущую подготовку.
7. Тестирование и запуск. Прежде чем запустить программу на полную мощность, протестируйте ее на небольшой группе клиентов. Это поможет обнаружить слабые места в продуманной вами схеме.
8. Оценка эффективности. После запуска программы регулярно изучайте аналитические отчеты, отслеживайте промежуточные результаты.

Оценку лучше проводить сразу по нескольким показателям:

• Средний чек. Программы лояльности увеличивают средний чек за счет повторных покупок и дополнительных продаж.
• LTV (Lifetime Value). Этот маркер показывает общую сумму прибыли, которую покупатель принес компании. Важна не сама метрика, а сравнение LTV до и после запуска программы лояльности.
• Повторные покупки или RPR (repeat purchase rate). Эффективная программа лояльности стимулирует клиентов к более частым покупкам. Этот коэффициент показывает, какой процент участников возвращается в магазин.
• Уровень вовлеченности. Чем выше процент участников программы лояльности от общего количества покупателей, тем более она интересна для потребителей.
• Индекс лояльности. Метрика, которая отвечает на вопрос, готов ли клиент порекомендовать товар, компанию знакомым. Чтобы получить индекс лояльности, проведите опрос покупателей.
• Отток. Если процент клиентов, которые прекратили участвовать в программе, высокий, значит что что-то не в порядке с условиями — их нужно пересмотреть.

Программа лояльности — это гибкий инструмент для выстраивания с клиентами долгосрочных отношений. Однако выбор, настройка этого инструмента требуют осознанного, тщательного подхода. Системы лояльности разнятся наполнением и функциями, даже если общие их описания звучат почти одинаково. Какие-то из них могут не подойти под специфику, масштабы вашего бизнеса.

Что самое важное:

• Гибкость. Проверьте, какие механики предлагает платформа, можно ли их настраивать, сочетать.
• Актуальность. Если сервис не работает с современными технологиями, не взаимодействует с мобильными приложениями, не снабжен аналитическим модулем, он убьет ваш бизнес.
• Надежность. Техническая поддержка, защита персональных, коммерческих данных, умение работать в условиях высокой нагрузки — обязательные условия.
• Интеграция. Убедитесь, что платформа совместима с другими системами компании: CRM, электронной коммерцией, кассой.
• Демо. Не игнорируйте демопакеты платформ, дотошно изучите презентации, документацию, подготовьте и задайте даже те вопросы, которые кажутся глупыми.

RX-Loyalty предлагает решение, которое закрывает все перечисленные вопросы, адаптирует программы под нишу, размер, текущие задачи компании. Вы получаете систему управления, которая помогает развивать бизнес, повышать уровень лояльности клиентов и получать отдачу от внедрения.

Erid: 2Vtzqwwkare