RPA для оптимизации главного ресурса. Часть III

Окончание, начало тут и тут

RPA является важным инструментом «цифровой трансформации», отметили в «Вымпелкоме». Это действительно так, хотя ставить знак равенства между роботизацией и «цифровой трансформацией» нельзя — последнее понятие много шире, для него также нужны изменения в бизнес-процессах, а зачастую и в концепциях. Но вернемся к рассмотрению софтверных RPA-решений.

Роботы: общение с людьми, общение c инфосистемами

Роботы все чаще становятся важным компонентом ИТ-инфраструктуры компании. Они подключены к различным информационным системам — от CRM до «баз знаний», что позволяет решать широкий круг задач. Например, при напоминании о записи к врачу RPA-решение может уточнить готовность пациента быть в нужное время в нужном месте, а также при необходимости тут же перенести время записи на другое свободное. Но для этого роботу нужен доступ к EPR-системе с «шахматкой» загрузки специалиста.

Аналогичная ситуация с задачами планирования совещаний, конференц-коллов и других совместных активностей, где роботы выступают в качестве помощников секретариата, но и тут RPA-решениям нужен доступ к календарям сотрудников, графикам загрузки переговорных и т. д. Заметим, что сервисные службы для собственных сотрудников в крупных компаниях — «айтишники», клининговые сервисы, секретариат и пр. — также активно используют роботов для приема заказов, контроля качества исполнения и других целей как операционного, так и управленческого характера.

Рассмотренные примеры показывают, что роботы зачастую общаются не только голосом и не только с клиентами, а часто взаимодействуют с сотрудниками самой компании и с различными системами, работающими в ИТ-рельефе. Это позволяет существенно расширить возможности применения RPA-инструментов.

Напомним, что DX требует больше, чем оптимизации отдельных процессов — автоматизацией, организационными инструментами или применением RPA — но и пересмотра как технологических, так и бизнес-процессов. Для этого нужны другие компетенции, в частности, применение процессной аналитики, аудита бизнес-процессов и т. д. «Лишь синергия управленческих решений, основанных на достоверных данных, и грамотного применения технологий могут помочь компаниям усилить контроль над процессами и качеством продуктов/услуг, сократить трудозатраты и обнаружить потенциальные улучшения», — говорит Александр Бочкин, генеральный директор компании «Инфомаксимум».

RPA-платформы: от единичных задач до сквозных процессов

Даже отдельные решения, использующие «голосовых роботов», обеспечивают существенную оптимизацию нагрузок на персонал, как было упомянуто в предыдущих частях. Однако развитие решений, созданных для построения «голосовых роботов», продолжается и идет в сторону платформ.

RPA-решения создают на специализированных платформах, которые обладают функциями для работы с многопоточностью, распознаванием структурированных и неструктурированных документов из сканов и фото, машинным обучением и «искусственным интеллектом», напоминает Константин Артемьев, генеральный директор «Шерпа Роботикс».

Платформы превращаются…

Платформы в ходе развития получают возможности, позволяющие обеспечивать роботизацию сквозных процессов. Интегрированные модули «искусственного интеллекта» в едином интерфейсе позволяют взять на себя ряд когнитивных задач — от распознавания и синтеза разговорной речи до интеллектуальной обработки документов.

Например, при обновлении платформы Robin в качестве основного нововведения названо добавление конструктора сквозных процессов: этот элемент может вызывать программируемых роботов, опубликованных в оркестраторе, голосовых и текстовых ботов, OCR и AI-компоненты. «Обновленная платформа значительно расширяет понятие роботизации и направляет
потребителя в сторону интеллектуальной автоматизации, которая набирает обороты во всем
мире», — отметил Павел Борченко, директор компании Robin. Он отмечает, что главной особенностью становится универсальность: к сквозным бизнес-процессам, созданным на платформе, можно подключать практически любые инструменты, в том числе и те, что уже есть в контуре заказчика.

С какими инструментами будет взаимодействовать RPA-платформа, становится понятно по месту, это зависит от специфики проекта, ИТ-рельефа заказчика и поставленных бизнесом задач. «Роботы должны были взаимодействовать с Excel, Outlook, системой управленческого учета „Транспортировка“, платформой „1С: Предприятие“, системой документооборота, MS Access и Abbyy», — говорит г-н Борченко о внедрении платформы в «Газпромтрансе». У других заказчиков список элементов, с которыми нужно наладить взаимодействие платформы, разумеется, будет иным.

RPA: дополнительные экономические выгоды…

Напомним, что затраты на увеличение фонда заработной платы при поиске новых сотрудников — не единственные! Работника надо сначала найти (работа HR стоит денег!), потом придется выполнять «онбординг» нового сотрудника (процессы введения в курс дела и знакомства с особенностями компании потребуют затрат ресурсов от коллег и менеджмента), а также обеспечивать ему приемлемые условия труда, чтобы создать проблемы конкурентам с переманиванием сотрудников. Робота «переманить» по понятным причинам невозможно.

В ситуации, когда нужно расширять бизнес и, соответственно, увеличивать штат, следует помнить о необходимых затратах на создание рабочих мест, которые тоже растут. Стоимость создания нового рабочего места 5 лет назад составляла примерно 1 млн рублей, а сейчас поднялась до 3-5 млн, по данным «Ведомостей». Роботам по понятным причинам рабочие места не нужны.

…и возможные проблемы

В большинстве ситуаций положительно относятся к внедрению роботов как бизнес, так и работники.

«Цифровизация услуг в сфере ЖКХ увеличивает эффективность работы и оптимизацию расходов», — комментирует Костас Дубосас, директор по продажам и обслуживанию МТТ. В кейсе, реализованном компанией для «Ленпромгаза», подключение «голосового помощника» от МТТ позволило сервисной организации в разы увеличить скорость обработки исходящих обращений, позволяя достичь более высоких результатов по сравнению с работой операторов колл-центра. Но у операторов появилась более интересная работа, чем информирование клиентов о дате и времени посещения мастеров по обслуживанию газового оборудования.

Однако аналитики предупреждают о возможных проблемах, вызванных роботизацией даже в имеющейся мягкой форме. Инструменты продвинутой автоматизации позволяют минимизировать рутину, в том числе в творческих задачах, считает Станислав Ашманов, заведующий лабораторией нейросетевых технологий МФТИ. Но ситуация имеет как положительную, так и тревожную стороны: с одной стороны, мастеру куда удобнее работать с инструментом, чем с сотрудником, в которого приходится вкладывать время, силы и деньги, но с другой не совсем понятно, откуда придут новые мастера — карьеру надо с чего-то начинать, а традиционный формат «входа в профессию» окажется закрыт.

Вместо заключения

Российские RPA и «цифровые помощники» уже востребованы в разных регионах мира — Бразилии, Мексике, Колумбии и на Ближнем Востоке, отметил Сергей Ложкин, генеральный директор PIX Robotics, выступая на пресс-конференции РУССОФТ: «Российские ИТ-продукты ждут страны Африки и Юго-Восточной Азии, хотя там и будет сложно. Работа на зарубежных рынках сложна, но помогает обогащать функциональность программных продуктов за счет получения нового опыта».

Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель IT Channel News

( )