RPA в клиентском обслуживании: на пути к интеллектуальной автоматизации

Мировой рынок решений по автоматизации рутинных операций Robotic Process Automation (RPA) стремительно развивается. Эксперты прогнозируют, что благодаря внедрению технологий искусственного интеллекта RPA эволюционирует в комплексные решения для помощи сотрудникам и клиентам.

Выход технологии RPA на плато продуктивности позволяет говорить о достаточном уровне зрелости и накопленном опыте как в мировой, так и в российской практике. Многие компании уже несколько лет активно занимаются роботизацией, от простых сценариев избавления сотрудников от рутины до комплексной автоматизации бизнес-процессов, затрагивающих несколько департаментов внутри компании, с развертыванием сотен программных роботов. Развитие RPA-технологий позволяет внедрить интеллектуальную автоматизацию и в область клиентского обслуживания и тем самым получить серьезные бизнес-преимущества, ведь улучшение клиентского опыта, особенно сегодня, стало одним из основных способов конкурентной борьбы.

RPA простые…

«Классические» RPA — это программное обеспечение, которое имитирует действия пользователя за компьютером (обычно исключая самого пользователя из процесса) — стабильно, безошибочно, круглосуточно, без отпусков и больничных. Это позволяет существенно разгрузить персонал подразделений, работа которых состоит из простых и понятных процессов, таких как поиск информации, сбор данных из разных источников, манипуляции данными в нескольких приложениях, заполнение форм и т.д.

Плюсы такой автоматизации в первую очередь заключаются в сокращении затрат на выполнение рутинных задач, это повышает скорость процессов, а исключение человеческого фактора влечет за собой снижение количества ошибок. Разумеется, наиболее активный интерес к RPA первоначально наблюдался там, где присутствовала большая доля повторяющихся однообразных операций — бэк-офисные подразделения (в основном HR и бухгалтерия) крупных предприятий финансового сектора и промышленности.

…и RPA «умные»

За последние годы число внедренных решений резко увеличилось, но всё-таки главной особенностью развития RPA стало расширение когнитивных возможностей программных роботов за счет технологий искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML). Предыдущие поколения RPA-решений имитировали действия человека, но, как показывает опыт последних лет, именно искусственный интеллект даёт качественный рост эффективности бизнес-процессов. Современные программные роботы могут не только повторять действия сотрудников, но и анализировать большие объемы неструктурированных данных, выявлять закономерности там, где человек не в состоянии их увидеть, и даже самостоятельно принимать решения. Недаром вместо RPA всё чаще употребляется термин IAP (Intellectual Automation Platform).

Подобное сочетание новых технологий позволило задуматься о применимости RPA не только в бэк-офисах, но и в клиентском сервисе, где традиционно использовалось два подхода — взаимодействие «человек-человек» и «человек-робот». Интеграция голосовых/текстовых ботов и RPA приводит к развитию новой концепции гибридных рабочих сил, состоящих одновременно из людей и роботов — виртуальных интеллектуальных помощников как для внутренних корпоративных сценариев, так и для целей клиентского обслуживания.

Сочетание RPA с механизмами принятия решений — обычно на базе low-code/no-code платформ — позволяет быстро собрать прототип нового процесса, используя программных роботов, которые затем, возможно, будут автоматизированы путем интеграции информационных систем. Так компании смогут улучшить процессы клиентского обслуживания уже сейчас, не проходя через фазы написания и согласования ТЗ и разработки.

Другое направление развития технологий — Task Mining и Process Discovery — помогает понять, как устроены бизнес-процессы в организации и роботизация каких именно процессов принесет максимальную прибыль.

Именно подобная синергия технологий превращает программных роботов из имитаторов действий человека в умных цифровых помощников для сотрудников как бэк-офиса, работающих с данными, так и для сотрудников служб клиентского сервиса (контактные центры, офисы продаж и обслуживания), взаимодействующих с клиентами компании.

Взгляд со стороны

Многие организации идут по пути создания центра компетенций по автоматизации и роботизации внутри компании, и это правильно — именно штатные аналитики владеют наиболее полной информацией о текущих процессах. Однако не стоит игнорировать опыт производителей и интеграторов, у которых есть возможность взглянуть на процессы с других углов и практический опыт реализации комплексных проектов на множестве решений. RPA по сути — только программное обеспечение. Его внедрение и настройка — сложный процесс, зависящий от множества факторов. Привлечение интегратора к процессу выбора платформы RPA, внедрению, настройке и дальнейшему обслуживанию поможет максимально эффективно решить конкретные бизнес-задачи.

В заключение: вместо или вместе?

Первоначальное развитие RPA сильно тормозилось опасениями полной передачи ряда функций от сотрудников-людей программным роботам и связанных с этим сокращений персонала. Однако этого не произошло. В период пандемии, когда удаленный формат взаимодействий для многих бизнесов стал единственно возможным, компании находились в поиске различных вариантов сокращения издержек. Снижение удовлетворенности клиентов, отмеченное компаниями по результатам различных кейсов, показало, что тотальная замена человека роботами невозможна и даже губительна для бизнеса.

Однако программные роботы «умнеют» на глазах. Интеллектуальные цифровые помощники, не заменяющие человека, но значительно облегчающие ему жизнь, становятся нормой во многих отраслях. Соединение человеческого и искусственного интеллекта позволяет взять лучшее из двух миров и значительно улучшить и клиентский опыт, и опыт сотрудников. Настало время научиться жить и работать вместе.

Источник: Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений CTI

( )