Управление ИТ-активами в малом и среднем бизнесе: ITSM или ITAM?

Как правило, управлять ИТ-активами предлагается с помощью методологии ITAM — IT Asset Management. Этот метод связывает ИТ-активы с договорной и финансовой информацией, чтобы компания могла учитывать общие затраты.

Однако на нашей практике ITAM может быть слишком трудозатратен для малого и среднего бизнеса, одна из главных задач которого — оказывать хороший сервис. Гибкая service desk система вполне способна закрыть задачи по управлению ИТ-активами без приобретения дополнительной системы ITAM. Анастасия Завгородная из ITSM 365 рассказывает, почему это так, и делится конкретными кейсами внедрения учёта ИТ-активов с помощью ITSM.

ITAM vs ITSM?

Для начала определимся, в чем особенности каждой методологии.

ITAM — методология, которая заточена только под ИТ-активы

ITAM фокусируется на управлении затратами в части ИТ-активов, снижении финансовых рисков и повышении производительности.

В этой методологии жестко закреплены принципы работы с ИТ-активами и предполагается уже настроенный процесс. Это значит, что другие типы активов туда практически не встроить. Хорошо, когда у компании действительно есть в планах вести процесс таким образом, обучать этому специалистов.

ITAM — методология для крупных и зрелых компаний

Как правило, отдельную систему с данной методологией заводят в компаниях, где уже выделены отдельные команды по работе с ИТ-активами. И отдельно выделены сервисные команды по оказанию ИТ-услуг. В таких условиях, при настроенной интеграции двух процессов, ITAM позволяет крупной компании отслеживать издержки и увеличивать экономическую эффективность ИТ-активов.

Но для бизнеса, где процессы работы с активами сильно отличаются от методологии ITAM или упрощены, такая система может быть либо слишком громоздкой и требовать большого штата сотрудников на поддержание ее актуальности, либо в целом не подходить.

Например, ITAM может усложнить процесс работы с программным обеспечением, когда компании требуется просто вести каталог ПО для регистрации заявок. Так как настроенный по ITAM процесс может требовать назначения отдельных ролей, планирование в сервисе закупок, распределения лицензий и отслеживание актуальности.

ITSM — методология для широкого спектра задач c возможностью быстрого старта

ITSM-решение с возможностью кастомизации поможет получить интегрированный процесс работы с ИТ-активами в рамках заявок и инцидентов.

В нем в упрощенном виде будет предоставлена возможность начать работу с ИТ-активами и далее уже выстроить процессы под свои задачи. При наличии в service desk возможности импорта ИТ-активы можно быстро загрузить и сразу связать с получателями услуг. Тогда как по ITAM c большой вероятностью придется настраивать интеграцию.

ITSM — методология, которая больше подходит для малого и среднего бизнеса

Разделять обе методологии в целом неверно. ITSM и ITAM — взаимодополняющие решения. Обычно в компаниях начинают с процессов по обработке заявок. А затем, когда соответствующие процессы выстроены, включают в них ИТ-активы.

Важно понимать, что учет активов — достаточно сложная процедура, которая предусматривает создание их структуры, мониторинг, актуализацию. Крупная компания может позволить внедрение и интеграцию обеих систем. Для малого и среднего бизнеса же проще вести все процессы в одном месте — в ITSM-системе.

Как реализовать ITSM для учёта ИТ-активов

Небольшая компания может завести service desk решение, на базе которого уже предусмотрен универсальный и более простой процесс работы с активами. Полноценный ITAM не понадобится, поскольку будет слишком затратным по ресурсам.

На примере нескольких распространенных задач рассмотрим, как service desk помогает управлять активами без необходимости интеграции с ITAM.

Важно: подобные задачи можно решить не во всех SD-системах, а только в таких, где есть возможности кастомизации, объекты ИТ-активов с характеристиками и связь с заявками.

Задача 1: Учет расходников и комплектующих

Для поддержки клиентов компании необходимо фиксировать, с какого склада в каком количестве были списаны картриджи и тонеры для офисного оборудования. Кроме того, ИТ-отделу нужно сохранять историю перемещений, делать это быстро и безошибочно.

Как пошагово реализуется задача в service desk:

• Шаг 1: Завести в систему список складов с привязкой ИТ-активов к каждому из них.

Это дает возможность сразу увидеть, где находятся расходные материалы, какие именно, в каком количестве. Это позволит быстро перемещать их, списывать и добавлять новые.

• Шаг 2: Связать модели расходника с моделями оргтехники.

Так при списании комплектующих сотрудник не будет задумываться, подойдет ли к данной оргтехнике этот картридж или тонер.

• Шаг 3: Настроить автоматическое отображение связанной оргтехники в заявке.

Специалист поддержки увидит нужные ему расходные материалы и их местонахождение. Далее одной кнопкой он может указать, в каком количестве ему нужно списать расходники со склада на оргтехнику в рамках заявки.

• Шаг 4: Завести историю списания расходных материалов.

Позволяет в одном месте отследить, на какую заявку, в каком количестве и с какого склада были списаны расходники.

Задача 2: Быстрая перестройка текущей работы с активами и их импорт

Допустим у компании есть транзитные и обычные склады. При формировании спецификации в заявке важно иметь возможность списывать расходники именно с обычных складов.

Как задача реализуется в service desk:

• Шаг 1: Создать поля, характерные для оборудования клиента и настроить импорт ИТ-активов.

Это позволит задать структуру процессов по перемещению оборудования.

• Шаг 2: Настроить новые сущности — склады с разными типами.

Даст возможность перемещать между ними оборудование без путаницы в конечных точках.

• Шаг 3: Настроить импорт расходных материалов по типам складов.

Приведет перемещение материалов к системному виду.

• Шаг 4: Реализовать фильтрацию расходных материалов при работе с заявкой в рамках склада.

Обеспечит прозрачность процессов импорта и отразит их в истории списания.

Задача 3: Мониторинг донорского оборудования и комплектующих

Компания закупает оборудование ради донорских деталей. Она оценивает стоимость комплектующих и использует их в заявках на ремонт. Здесь важно отслеживать, как меняется стоимость донора с комплектующими, по каким заявкам и по какой стоимости они были списаны, на какое оборудование установлены.

Как задача реализуется в service desk:

• Шаг 1: Задать новые типы ИТ-активов: донор и комплектующие.

В отдельном поле у донора можно считать его итоговую стоимость, которая будет зависеть от суммы стоимостей комплектующих и пересчитываться при их добавлении и списании на заявку.

• Шаг 2: Настроить жизненный цикл со статусами для доноров и комплектующих.

Статусы будут сменяться автоматически при списании комплектующих. Это сделает удобным выбор актуальных деталей в заявке. Донор, на котором не осталось комплектующих, уже не несет ценности — его можно вывести из списка активов.

• Шаг 3: Вывести общую историю изменений по добавлению и списанию комплектующих.

В service desk будет отображаться актуальная информация по стоимости, дате, заявке, источнику комплектующих и оборудованию, на которые они были добавлены.

Задача 4: Ремонт оборудования клиентов по графику

Компании необходимо завести это оборудование из внешней системы, связать с клиентами и запланировать работы.

Как задача реализуется в service desk:

• Шаг 1: Реализовать импорт ИТ-активов.

В рамках этого процесса можно будет создавать оборудование, связывать его с компанией клиента, указывать объект.

• Шаг 2: Настроить регламент работы.

В service desk будет отображаться связь с оборудованием и расписание для создания заявки по ИТ-активу на конкретную команду по определенной услуге.

Выводы

• Внедрять связку ITAM и ITSM для управления активами — разумно и оправданно

Это решение подходит только для зрелых компаний с отстроенными ИТ-процессами. Работа с заявками по ITSM будет дополнять финансовый менеджемент ИТ-активов по методологии ITAM.

• Для малого и среднего бизнеса полноценный процесс по методологии ITAM не нужен

Отдельная громоздкая и непривычная для предприятия система может усложнять их текущую работу с активами.

• Универсальный и более простой процесс работы с активами уже может быть на базе ITSM

В этом случае системы service desk вполне достаточно, если у нее есть гибкая возможность для настройки в рамках специфических потребностей бизнеса.

Источник: Анастасия Завгородная, ITSM 365

( )