PRO.Хинкали → Brand Analytics: мониторинг репутации и антикризисный ответ

Справка от pickTech:
Сайт: https://prokhinkali.com/
PRO.Хинкали — ресторанная франшиза от Александра Новикова, развивающая сеть заведений по России. Бренд специализируется на грузинской кухне; в портфеле — 32 работающих ресторана и еще 30+ объектов на разных стадиях подготовки к открытию.

• Необходимость мониторинга обратной связи сразу по множеству каналов: СМИ, соцсети, карты и так далее.
• Отслеживание осложняет то, что клиенты пишут отзывы там, где им удобно, и часто без явного указания названия ресторана.
• Один негативный всплеск в медиа способен превратиться в репутационный кризис для всей франшизы — наблюдение должно вестись постоянно и тщательно.

Это специальная система мониторинга СМИ, с помощью которой можно:

• автоматически собирать публикации из разных каналов;
• настраивать отдельные темы для отслеживания, чтобы оценивать разные аспекты или направления работы;
• атрибутировать отзывы к конкретным заведениям по геометке, тегам, ключевым словам.

1. Создали отдельные темы мониторинга: для оценки имиджа франшизы в целом и по конкретным ресторанам, чтобы разграничить общую тональность и локальные оценки.
2. Настроили распределение упоминаний по объектам — система распознает названия, адреса, геометки и локальные хештеги и автоматически передает найденные отзывы управляющим соответствующих ресторанов.
3. В ходе мониторинга обнаружили всплеск негатива по Томску — и быстро определили источник: местный ресторан с созвучным названием, не относящийся к франшизе. Для нейтрализации ущерба репутации запустили антикризисные коммуникации:

• передали региональным СМИ официальные заявления, дали комментарии в отраслевых медиа-каналах;
• обратились в прокуратуру с претензией к ресторану, использовавшему фирменное название франшизы, добились снятия вывески;
• связались с пользователями, оставившими негативные сообщения, чтобы отработать претензии.

1. Кейс Brand Analytics подтвердил необходимость системы мониторинга медиа, которая работает сразу в нескольких направлениях:

• анализирует соцсети, СМИ и дает данные для управления репутацией бренда;
• выявляет черный PR;
• подсвечивает проседания в качестве сервиса.

2. Автоматизированный инструментарий помог наладить отслеживание отзывов и упоминаний по разным каналам и направлениям работы.

3. Удалось обнаружить серьезную репутационную проблему в приоритетном для развития регионе и вовремя ее нейтрализовать — лояльность быстро вернулась к докризисным показателям.